Проблематика захисту прав споживачів у сфері ресторанного господарства

Зазвичай споживачі  скаржаться в контролюючі інстанції тільки у разі, коли їх змусили заплатити за повернуту страву. І, як правило, сила бажання «насолити» закладу ресторанного господарства прямо пропорційна вартості страви.

Швидше за все, вони звернуться до Державного комітету України з питань технічного регулювання та споживчої політики (далі - Держспоживстандарт), оскільки в куточку споживача ресторану і кафе обов'язково повинні бути номери телефонів територіальних відділень цього органу (п. 10 Порядку провадження торговельної діяльності та правил торговельного обслуговування населення, затвердженого постановою Кабінету Міністрів України від 15 червня 2006 р. № 833). Представники Держспоживстандарту стежать за дотриманням законодавства у сфері захисту прав споживачів і можуть накладати на заклади ресторанного господарства штрафи за статтею 23 Закону № 3161. Повернення страв може кваліфікуватися як виготовлення і реалізація продукції, яка не відповідає нормативній документації (зокрема, технологічними картами). А штраф складе 300% вартості виготовленої продукції, але не менше 425 грн.

А ще споживачі можуть піти в територіальний орган санітарно-епідеміологічної служби (далі - СЕС). Така скарга більш серйозна, оскільки за заявою споживача орган СЕС може здійснити виїзну перевірку. Особливо, якщо споживач скаржиться на погане самопочуття після покуштувати страви. Розсерджений клієнт може і згустити фарби з приводу причин повернення страви, якщо в ресторані до його прохання про заміну поставилися без належної уваги. І тут уже заклад ресторанного господарства буде виправдовуватися. Якщо перевірка СЕС виявить порушення санітарного законодавства, посадові особи будуть оштрафовані відповідно до статті 46 Закону України «Про забезпечення санітарного та епідемічного благополуччя населення» від 24 лютого 1994 р. № 4004-ХІI (у розмірі від 17 до 425 грн), а підприємство - у розмірі 100% вартості страви (за цінами реалізації), приготовленого з порушенням технологічної документації.

У червні 2012 року в 389 закладах ресторанного господарства було виявлено 2710 видів порушень. Найпоширеніші - відсутність доступної, достовірної та необхідної інформації, відсутність супровідних документів при продажу, продаж товарів з вичерпаним терміном придатності і т.д. Крім того, в 25% випадків зафіксований обман споживачів: як правило, обважування або недолив напоїв.

Коли в келиху явно не вистачає рідини - це прийом грубий. Зовсім інша річ - лід. Лід, насправді, сам по собі нічого не вартий, а нам пропонують оплачувати його за ціною дорогого напою. Так, якщо в меню значиться напій об'ємом 200 мл., то маніпуляція з льодом дозволяє скоротити обсяг рідини (тобто рідини за яку, власне, і платить клієнт) майже на половину. Як показують перевірки, реальний недолив в цьому випадку може становити 80-100 мл. Не зайвим буде знати, що за правилами, якщо навіть лід і значиться в інгредієнтах, то вага його в меню не вказується. Лід повинні приносити в окремому посуді або ж приносити замовлену порцію в келиху велокої ємності (адже інакше лід не поміститься).

Перевірка Київміськадміністрації виявила в ресторанах продукти із закінченим терміном придатності. Купили, скажімо, рибу, а клієнти її не замовляють, ось і протухла злегка. Хоча набагато правдоподібніше наступне пояснення - в ​​хід йдуть недоїдені продукти з учорашнього столу. Іншими словами: що не з'їдене сьогодні, може бути продано завтра. Полежати в чужій тарілці і «майже свіженькі» оливки або, скажімо, овочі, миються і відправляються в холодильник - згодяться на салатик. Смак у страви, правда, буде не ідеальний, але клієнти, як правило, шуму через це не піднімають.

Немає незамінних продуктів. Такий девіз нечистого на руку кухаря. Фокус з рецептурою і розписувати нема чого - і так все зрозуміло. Замість оливкової олії в хід йде соняшникова, замість дорогого сиру - його дешева подоба, замість парного м'яса - заморожене і т.д. на скільки вистачить фантазії.

Правила розрахунку в ресторані такі: спочатку клієнту  повинні принести попередній чек - пречек. Виписаний він від руки або  видрукуваний - значення не має, тому що це ще не чек, не фіскальний і не підзвітний документ, а всього лише папірець. Пречек інформує клієнта про витрати, тільки і всього. Перевіривши правильність суми в пречеку, клієнт розплачується. Адже касовий чек не може бути вибитий, поки немає грошей. Касовий чек - це фіскальний документ з усіма необхідними реквізитами підприємства харчування, номери каси, часу розрахунку і т.д., касовий чек клієнту виносять зі здачею. Так повинно бути. А що буває насправді?

Офіціант називає  суму рахунку усно, а потім приносить чек з підсумковою сумою. Або ж фіскальний чек не приносять взагалі, або ж зі здачею приносять все той же пречек. Навіщо? А для того щоб після відходу клієнта чек перебити, «зароблені» ж настільки хитрим способом чайові вилучити з каси. Загалом, якщо при розрахунку в ресторані ви так і не побачили фіскального чека - вас, напевно, ошукали.

Ось кілька порад щодо того, як можна вберегтися від обману в кафе і ресторанах:

1. По можливості, не замовляйте соки та спиртні напої на розлив (просити принести склянку і сік в пакеті чи пляшку вина, але відкрити її при вас). А замовляючи напої великого об'єму, наприклад, пиво, яке зазвичай розливають в келихи від 400 до 800 мл., зверніть увагу на посуд. Якщо раптом вам принесли напій не в тому посуді, в якій приносили до цього, то це вже одна з ознак махінації - склянки для пива можуть виявитися меншого обсягу. На жаль, не кожен зможе визначити недолив у такому випадку.

2. Потрібно бути  дуже уважним, коли приносять рахунок. Порівняти ціни, вказані в меню і в рахунку, подивитись, чи не просять заплатити за те, що не замовляли.

3. Не соромитись запитувати, якщо чогось не зрозуміло або якщо помітили помилку, адже платити доведеться з власної кишені.

4. Намагайтеся ходити тільки в ті заклади, які рекомендують друзі та знайомі і персонал яких не був помічений в шахрайських махінаціях.

Висновок

 Головне  правило в ресторані - платити  тільки за те, що замовляв.

Слід знати, що відвідувачеві повинна бути надана можливість знайомства з меню і правил обслуговування, як в залі, так і поза ним. Бувають випадки, коли приносять рахунок, в якому від руки внесена вартість за обслуговування столика. За дане правопорушення закон передбачає адміністративну відповідальність.

Клієнт має  право висунути претензію, якщо принесли не те блюдо, яке було замовлено. Це ж відноситься і до тривалому  очікуванню замовлення, тут ви вправі вимагати зниження вартості страви. Не зайвим буде відзначити ще й такий факт: замовивши чашку кави, маєте право сидіти в ресторані стільки, скільки вважаєте за потрібне, в рамках робочого часу закладу.

Запропоновано частіше впроваджувати у заклади ресторанного господарства систему Mystery Shopping. Цей захід впливає на контроль над роботою персоналу. Позитивним аспектом цього введення є постійність, тобто персонал не знає дати перевірки, тому дія введення постійна.

СПИСОК  ВИКОРИСТАНИХ ДЖЕРЕЛ

1. Правила роботи закладів (підприємств) ресторанного господарства (Наказ № 219 від 24. 07. 2002 р. Міністерства економіки та з питань європейської інтеграції України).
2. ДСТУ 3862-99 “Ресторанного господарства Терміни та визначення”.
3. ДСТУ 4281:2004 “Заклади ресторанного господарства. Класифікація” (затв. Держспоживстандарт України від 01.07.04).
4. ДСТУ 3279-95 «Стандартизація послуг. Основні положення».
5. ГОСТ 30335-95 «Услуги населению. Термины и определения» (міждержавний стандарт, визнаний Україною, як національний).
6. ДСТУ 3862-99 «Ресторанне господарство. Терміни та визначення».
7. ГОСТ 30523-97 «Услуги ресторанного хозяйства. Общие требования».
8. Кабушкін Н.І., Бондаренко Г.А. Менеджмент готелів і ресторанів. –М.: Нове знання, 2002.– 163 с.
9. Чудковський В.Н. Ресторанний бізнес. – М.: Академія, 2004. – 124 c.
10. Шулік Н.В. Специфіка ресторанного бізнесу. – М: Вища школа, 1999. – 250 с.
11. www.restoran.ua.
12. Наказ міністерства економіки України від 22 липня 2008 року N 295 «Про затвердження Методичних рекомендацій щодо забезпечення якості та безпеки товарів і послуг підприємств ресторанного господарства»
13. Єськов П.О. Українська <span class="dash0410_0431_0437_0430_0446_0020_0441_043f_0438_0441_043a_0430__Char" style=" font-family: 'Times New Roman', 'Arial';