Проблематика захисту прав споживачів у сфері ресторанного господарства

Міністерство  освіти науки молоді та спорту України

Київський національний торговельно-економічний  університет

 

 

 

 

 

 

Індивідуальна робота

«Проблематика захисту прав споживачів у сфері ресторанного господарства»

 

 

 

 

 

Виконала:

Студентка ФТТП

 

 

 

 

 

 

Київ 2012

Зміст

Вступ

1. Характеристика нормативної документації, що регламентує діяльність закладів ресторанного господарства
2. Контроль підприємств ресторанного господарства
3. Проблеми ЗПС в сфері ресторанного господарства в Україні

Висновок

Список використаних джерел

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Вступ

Сьогодні галузь ресторанного господарства набуває  швидких темпів розвитку. Щоб встояти  на ринку та втримати існуючі позиції, потрібно шукати нових шляхів поліпшення фінансово-економічного стану. Постійно виникає необхідність знаходити нові варіанти вдосконалення процесу обслуговування споживачів ресторанних підприємств для успішного існування на ринку ресторанних послуг та підвищення прибутку. Якість обслуговування – невід’ємна складова ефективності роботи закладу ресторанного господарства, завдяки якій можливо втримати споживача. «Обслуговування на вищому рівні» стало дуже актуальним і важливим елементом ефективного функціонування закладів ресторанного господарства.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1.Характеристика нормативної документації, що регламентує діяльність закладів ресторанного господарства

Сфера ресторанного господарства – це сфера надання  послуг. Послуга харчування - є результатом економічної діяльності ресторанного підприємства, спрямована на задоволення найрізноманітніших біогенних і культурологічних запитів гостей [1].

Головна задача в індустрії ресторанної діяльності визначається концепцією технології гостинності, детермінантом якої є задоволення  найвибагливіших потреб споживача. Якщо гості не отримують задоволення  від відвідання ресторану, то все інше немає значення.

Виконавцем  в сфері надання послуг ресторанного господарства є організація незалежно  від організаційно-правової форми, а також індивідуальний підприємець, які надають послуги харчування. Виконавець зобов’язаний дотримуватись установлених в державних стандартах, санітарних, протипожежних правилах, технічних документах, інших правилах і нормативних документах обов’язкових вимог до якості послуг, їх безпеки для життя, здоров’я людей, оточуючого середовища і майна. Виконавець самостійно визначає перелік послуг в сфері ресторанного господарства. Він повинен мати асортиментний перелік кулінарної продукції, що буде виготовлятися відповідно вимогам нормативних документів [2].

За Правилами  роботи закладів (підприємств) ресторанного господарства суб’єкти господарської діяльності в сфері ресторанного господарства після їх державної реєстрації в установленому законодавством порядку [3].

Роздрібна торгівля алкогольними напоями та тютюновими виробами здійснюється суб’єктами господарської  діяльності при наявності відповідних ліцензій.

Згідно ДСТУ 3862-99 “Ресторанного господарства Терміни  та визначення” заклад ресторанного господарства - це організаційно-структурна статистична одиниця, яка виробляє , доготовляє та продає кулінарну продукцію, булочні, борошняні кондитерські вироби та закупні товари [4].

Вибір типу закладу (підприємства) ресторанного господарства і класу ресторану чи бару здійснюється суб’єктом господарської діяльності самостійно з урахуванням вимог  законодавства України.

Національним стандартом ДСТУ4281-2004 ”Заклади ресторанного господарства. Класифікація” установлено класифікацію закладів ресторанного господарства, загальні вимоги до підприємств різних типів і класів. Класифікація закладів ресторанного господарства здійснюється за такими ознаками: за типом, класом закладу; за місцем розміщення; за видами економічної діяльності [5].

Тип закладу ресторанного господарства – сукупність загальних  характерних ознак виробничо-торгівельної діяльності закладу ресторанного господарства [5].

Для визначення типу підприємства ураховують наступні фактори (рис. 1.1).

Клас закладу - сукупність відмінних ознак закладу ресторанного господарства певного типу, що характеризує рівень вимог до продукції власного виробництва і закупівельних  товарів, умов їх споживання, організування обслуговування та дозвілля споживачів [5]. Ресторани за рівнем обслуговування та номенклатурою послуг, що надаються, підрозділяються на три класи (рис.1.2.) [5].

 

 

 

 

 

 

 

 

Рисунок 1.1 – Основні  фактори, що визначають тип підприємства ресторанного господарства

 

 

 

 

Рисунок 1.2 – Класифікація ресторанів за рівнем обслуговування та номенклатурою послуг, що надаються

 

Тип підприємства ресторанного господарства характеризується особливостями  обслуговування, асортиментом реалізуємої кулінарної продукції і номенклатури послуг, що надаються споживачам.

Відкриття закладу (підприємства) харчування погоджується з органами місцевого самоуправління, закладами  державної санітарно-епідеміологічної служби в установленому законодавством порядку.

Вимоги до закладів ресторанного господарства визначають відповідно до таких основних характеристик:

• місце розташування закладу і стан прилеглої території;
• вид, тип та особливі будівлі;
• комфортність, зовнішній і внутрішній дизайн приміщення;
• рівень оснащеності закладів устаткуванням, меблями, посудом, столовими приборами, столовою білизною;
• процес обслуговування;
• асортимент продукції та вимоги до оформлення меню, прейскуранту і карти вин;
• освітньо-кваліфікаційний рівень персоналу;
• номенклатура додаткових послуг.

У всіх закладах РГ має  бути передбачено відповідність  вимогам щодо безпеки життя і  здоров’я, споживачів згідно з ГОСТ 12.1.004, ГОСТ 12.1.005, ГОСТ 12.1.010 та ГОСТ 12.1.019.

У всіх закладах РГ має  бути передбачено надання змоги інвалідам пересуватися у візках.

Відповідно до свого  типу у закладах РГ має бути передбачено  наявність необхідних виробничих та побутових приміщень згідно з  СанПиН № 42-123-4117, СанПиН № 42-123-5777, ГОСТ 12.1.004, ГОСТ 12.1.005, ГОСТ 12.1.019 та ГОСТ 17.2.3.02.

Відповідно до типу в  закладах РГ має бути передбачено  наявність необхідного устаткування для готування і продажу їжі  згідно з Рекомендованими нормами .

Склад і площі приміщень  закладів РГ передбачено привести у  відповідність із вимогами, передбаченими ДБН В.2.2-9; ДБН В.2.2-3

Відповідно до типу і  класу закладу РГ має бути передбачено  наявність достатньої кількості  столового посуду, приборів та столової білизни згідно з СанПиН № 42-123-5777.

Професійно-кваліфікаційний  склад працівників виробництва і обслуговувального персоналу має забезпечувати виконання вимог згідно з Довідником

Інформацію про тип  і клас закладу , належність, режим  його роботи треба розміщувати на фасаді приміщення.

Закон України  «Про захист прав споживачів» від 12 травня 1991 р. № 1023-ХІІ (у редакції Закону від 1 грудня 2005 р. № 3161-IV) (далі - Закон № 3161) поширюється на готельно-ресторанну сферу, а значить відвідувач кафе чи ресторану / постоялець готелю має ряд гарантованих йому законом прав. Головні з них: право отримати якісний товар (послугу), а в іншому випадку - право на відшкодування понесених збитків.

Закон № 3161 чітко  розписує дії споживача при покупці  їм неякісного товару, але в ресторанній  сфері регламентація таких дій  значно ускладнюється і для споживача, і для закладу. Адже навідміну від торгівлі, де споживач спочатку оплачує товар, а потім в процесі експлуатації виявляє його недоліки і може обміняти його на інший або повернути собі гроші, у більшості закладів ресторанного господарства клієнт спочатку споживає блюдо, а потім за нього платить. Або ж, спробувавши блюдо, може відмовитися платити, якщо чимось не задоволений. У цьому випадку виникає конфліктна ситуація.

Поняття «європейської якості» у свідомості українського суспільства асоціюється з високим рівнем якості життя, правової системи, товарів і послуг. Але європейська якість досягається завдяки розвиненому законодавству та цілісній інтегральній політиці, яку проводять Європейська Комісія і уряди держав ЄС.

Закони, що діють  в ЄС, встановлюють конкретні вимоги до якості конкретних груп продукції, а також докладно розписують відповідальність за виробництво, постачання та реалізацію неякісної продукції для всіх ланок підприємницької діяльності.

Інтегральна політика ЄС спрямована на розширення попиту на якісні товари шляхом підвищення платіжної спроможності громадян. З цією метою на рівні Європейської Комісії та урядів країн ЄС здійснюються заходи щодо підтримки власного європейського виробника, обмеження імпорту продукції, забезпечення добросовісної конкуренції, стимулювання випуску якісної продукції. На ринку ЄС діють лише ті компанії, які здатні довести якість своєї продукції споживачам і контролюючим органам, а також довести, що вони забезпечують добросовісну конкуренцію. Тому для будь-якої компанії, що знаходиться поза межами ЄС, експорт до Європейського Союзу свідчить про високу якість продукції.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2. Контроль підприємств ресторанного господарства

Контроль вимірювальних засобів  у підприємствах  ресторанного господарства

Засоби вимірювальної  техніки, що використовуються в ресторанному господарстві, повинні бути у справному стані та мати чіткий відбиток перевірочного тавра і проходити перевірку в установленому законодавством порядку.

     Забороняється навішувати  або   наклеювати  на  гирі   побічні предмети та наносити надписи.

Під час зважування товарів на електронних  вагах пакувальний матеріал (папір  тощо) кладуть на платформу, показання  ваги встановлюють на нульову позначку, а потім на платформу кладуть товар.

У приміщенні, де здійснюється вимірювання маси товару, його відпуск та приймання, забороняється тримати ЗВТ для  вимірювання  маси  несправні  та  з  простроченим тавром.  Ці  ЗВТ  мають  знаходитись  у  підсобному  приміщенні  в упакованому або розібраному стані.

Вимірювання кількості та відпуск рідин, що підлягають продажу, виконуються в одиницях вимірювання об'єму або одиницях вимірювання маси, встановлених державними, міждержавними стандартами або технічними умовами на ці рідини.

Вимірювання об'єму алкогольних напоїв (горілки, коньяку, лікерів, вин (крім шампанських вин), коктейлів виконується мензурками та мірними склянками для відпуску спиртних напоїв із номінальною місткістю:

100 см  куб. (мл), які мають поділки 50 та 100 см куб. (мл);

150 см  куб. (мл), які мають поділки 50, 100 та 150 см куб. (мл);

200 см  куб. (мл), які мають поділки 150 та 200 см куб. (мл).

Вимірювання об'єму шампанських вин виконується  із застосуванням мензурок для відпуску спиртних напоїв із номінальною місткістю 200 см куб. (мл), які мають поділки 150 та 200 см куб. (мл).

Мензурки  та мірні склянки під час вимірювань наповнюються до позначки відповідного об'єму по верхньому меніску.

Вимірювання об'єму пива, квасу, морсу здійснюється скляними кухлями та мірними скляними стаканами номінальною місткістю 250 та 500 см куб. (мл). Рідина наливається з таким розрахунком, щоб після осаду піни рівень рідини по верхньому меніску знаходився проти позначки номінальної місткості.

Вимірювання об'єму соків, газованих безалкогольних напоїв на основі концентратів та фруктових соків («Кока-кола», «Пепсі-кола», «Фанта», «Спрайт» тощо), мінеральної та немінералізованої питної води здійснюється мірними скляними стаканами з номінальною місткістю 200 см куб. (мл). Рідина наливається у мірний стакан з таким розрахунком, щоб після осаду піни рівень рідини по нижньому меніску знаходився проти позначки номінальної місткості.

 

Контроль за організацією обслуговування споживачів і порядком розрахунків  в підприємствах ресторанного господарства

Перевірка проводиться  відповідно з «Порядком проведення контрольної перевірки правильності розрахунків із споживачами за надані послуги і реалізовані товари”. Основний спосіб перевірки – контрольне замовлення страв, перевіряють наявність страв зазнач в меню, оформлення страв і напоїв, своєчасність подання страв, правильність обчислення рахунків. Перевірка правильності оформлення меню, в якому має бути вказано:

• назва продукції, страв, кулінарних виробів
• їх вихід і вартість однієї порції