Проблематика захисту прав споживачів у сфері ресторанного господарства

В прейскуранті алкогольних напоїв зазначається:

• назва напою
• ємкість пляшки
• ціна за пляшку, за 100 та 50 мілілітрів

Меню і прейскуранти мають бути підписані керівниками  та бухгалтером підприємства. Контролюється  також:

• термін реалізації виготовлених страв, який встановлюється з моменту закінчення процесу їх приготування  і становить: для перших, других страв і гарячих овочевих  страв за умови їх зберігання на гарячій плиті не більше 2–3 годин;
• повнота ваги готової продукції (за результатами зважування 10 одиниць страв)
• температура страв.

Забороняється використовувати залишені від попереднього дня приготування страви та напої

Перевіряється наявність актів реалізації, комплексних (чи порційних страв) і роботу роздавальні. Перевіряється правильність встановлення ціни на страву – викриття приховування вартості страви.

Встановлюється правильність ваговимірювальних приладів, якими користуються в ресторані, перевіряють точність ваги чи міри відпускної продукції чи товарів.

Контроль якості страв, визначення їх повної ваги та правильністю розрахунків із споживачами перевіряється шляхом контрольного замовлення страв

При цьому контролюється:

• час до початку обслуговування
• порядок обслуговування
• органолептичні показники страв
• своєчасність подачі рахунку

Звертається увага на співвідношення компонентів, які входять за калькуляцією до складу страв чи закусок; допускається відхилення від указаних в Збірнику норм, у межах ± 3 %. Для перевірки середньої ваги порції. Щоб правильно визначити  вагу порції – потрібно зважувати не менше 10 порцій (штук) кулінарних виробів, а також перевірити відповідність ваги напівфабрикатів нормам, передбачених Збірником рецептур. Перевіряючий повинен перевірити наявність технологічних і калькуляційних карток, відповідність норм закладки і виходу готових страв. Окрім органолептичного засобу визначення якості страви (колір, смак, запах, консистенція), повинен проводитись лабораторний аналіз перевірки страв і виробів на повноту вкладення сировини і дотримання норм виходу.

На лабораторний аналіз продукція направляється у тих випадках, коли є ознаки недоброякісності продукції, неповного закладення сировини чи фальсифікації окремих компонентів. При визначенні якості їжі можуть бути використані і експрес-методи.

Після оголошення контрольного замовлення інспектор  бере на облік всю документацію офіціанта і визначає:

• правильність оформлення рахунків і кількість розрахованих і нерозрахованих рахунків
• в присутності адміністратора робиться переоблік грошей у офіціанта: складається проміжний акт
• разом зі старшим касиром знімаються показники контрольних підсумкових лічильників касових апаратів і звіряються з книгою реєстрації розрахунків

 

Контроль за правильністю оформлення і дотримання вимог меню та прейскурантів  цін на алкогольні напої в підприємствах ресторанного господарства

При складанні  меню необхідно керуватися діючими збірниками рецептур страв і кулінарних виробів, а також рецептурами фірмових та ін. страв.

План меню складається завідувачем виробництва, де вказується найменування і номери страв за Збірником рецептур страв, кількість порцій, коротка характеристика страви, прізвище відповідального за виконання. План меню складається в 1 примірнику, затверджується керівником виробництва.

Перевірка правильності оформлення меню, в якому має бути вказано:

• назва продукції, страв, кулінарних виробів
• їх вихід і вартість однієї порції

В прейскуранті алкогольних напоїв зазначається:

- назва напою

- ємкість пляшки

- ціна за пляшку, за 100 та 50 мл

Прейскуранти  на алкогольні напої підписуються керівником та бухгалтером суб'єкта господарської  діяльності, скріплюються печаткою і повинні бути доступні для ознайомлення споживача.

Меню і прейскуранти мають бути підписані керівниками  та бухгалтером підприємства

 

Контроль за організацією виробництва  і реалізацією продукції в  підприємствах ресторанного господарства

Інспектування виробничого процесу в підприємствах ресторанного господарства включає перевірку:

- правильності  приймання продуктів на підприємстві  та їх документальне оформлення

- умов, термінів та правила зберігання сировини і харчових продуктів у складських приміщеннях

- дотримання технологічного процесу при виготовленні страв і кулінарній обробці харчових продуктів (повнота використання сировини, послідовність операцій тощо)

- наявність  та правильність оформлення плану-меню

Перевірка повноти використання сировини і продуктів для приготування страв, кондитерських і кулінарних виробів. Безпосередньо на підприємстві перевіряється:

• співвідношення фаршу і оболонки у напівфабрикатах (голубцях, млинцях з різними фаршами та начинкою, кондитерських виробах)
• співвідношення твердої і рідкої частини компотів
• кількість панірування та виходу виробів з м’яса і риби у виробах, що паніруються

Контроль  технології приготування страв.

Під час приготування перших страв контролюється дотримання послідовності закладання компонентів  страви з врахуванням часу їх варки.

При смаженні страв  контролюється правильність використання жирів, їх кількість за калькуляційною карткою та фактичне закладання.

При запіканні  страв контролюється температура  і тривалість процесу запікання.

При тушкуванні страв контролюється співвідношення рідини та основного продукту.

Приготування  страв з м’яса на мангалі у місцях відпочинку та на вулиці дозволяється лише стаціонарним підприємствам. Місце реалізації цих страв узгоджується із санепідемслужбою.

Дотримання вимог до роздачі  та реалізації готових виробів

При цьому перевіряється

• правильність порціонування страв
• естетичне оформлення страв
• дотримання температури відпуску страв

Відпуск продуктів  з виробничих цехів у реалізацію оформляється накладними або приймально-здавальними  актами. В них вказується: повна  назва страв кулінарних і кондитерських  виробів, маса, кількість, ціна

Порядок відбору  проб страв для лабораторного аналізу

Для перевірки  якості готових страв проводиться  відбір проб:

• на роздавальному столі
• на кухні (страви, що готові до відпуску)

Для перевірки  перших страв відбирають по дві порції-проби  кожної назви: одну з них беруть у  споживача, другу на роздачі, після ретельного перемішування вмісту котла. Для перевірки других страв беруть одну порцію-пробу на роздачі

В ході інспекційної перевірки реалізації продукції  контролюється:

- наявність  в реалізації всіх страв, зазначених  у меню;

- термін реалізації  виготовлених страв, який встановлюється з моменту закінчення процесу їх приготування і становить для перших, других страв і гарячих овочевих страв за умови їх зберігання на гарячій плиті не більше 2–3 годин;

- повнота ваги  готової продукції (за результатами зважування 10 одиниць страв).

Також контролюється  температура відпуску страв і  напоїв, яка становить для  перших страв і гарячих напоїв не нижче 75°С; для других страв – не нижче 65°С; температура холодних страв і напоїв при подачі може коливатися від +7 до +14°С.

Під час реалізації солодощів контролюються терміни  та умови зберігання тортів та тістечок при t +2…+6^оС з моменту закінчення технологічного процесу терміни зберігання становлять:

• для виробів з білковим кремом – не більше  72 годин;
• з вершковим кремом – не більше 36 годин;
• з начинкою із кисломолочного сиру – не більше 24 години;
• із заварним кремом – не більше 6 годин.

Контроль за реалізацією продукції громадського харчування за межами підприємства передбачає наявність дозволу місцевих органів  виконавчої влади та органів санепідемслужби та умов дотримання встановлених для цієї продукції температурного режиму зберігання, а також вимог Санітарних правил. Забороняється продаж з лотків, машин і з рук кулінарної продукції, що швидко псується.

 

3. Проблеми ЗПС в сфері ресторанного господарства в Україні

Характеристика найпоширеніших видів  порушень у підприємствах ресторанного господарства

До порушень у підприємствах ресторанного господарства відносять:

• Порушення порядку проведення розрахунків із споживачами (проведення розрахунків із споживачами працівниками підприємств, установ і організацій торгівлі, громадського харчування і сфери послуг усіх форм власності та громадянами - суб'єктами підприємницької діяльності, які здійснюють її у сфері торгівлі, громадського харчування та послуг, у тому числі з обміну валюти, за готівку без застосування РРО, з використанням не зареєстрованого належним чином РРО, із застосуванням зіпсованого РРО або з порушенням встановленого порядку застосування РРО; невидача працівниками торгівлі, громадського харчування та сфери послуг, громадянами, які займаються підприємницькою діяльністю, що здійснюють розрахунки із споживачами за реалізацію товарів, виконання робіт, надання послуг, у тому числі з обміну валюти, громадянам-споживачам касового чи товарного чека, квитанції або іншого письмового документа, що засвідчує факт купівлі товару, виконання роботи, надання послуги).
• Порушення правил торгівлі алкогольними напоями і тютюновими виробами (роздрібна або оптова, включаючи імпорт або експорт, торгівля спиртом етиловим, коньячним чи плодовим або роздрібна торгівля алкогольними напоями чи тютюновими виробами без наявності ліцензії або без марок акцизного збору чи з підробленими марками; порушення працівником підприємства громадського харчування правил торгівлі алкогольними напоями і тютюновими виробами, а саме: торгівля алкогольними напоями або тютюновими виробами в не пристосованих для цього приміщеннях чи в інших місцях, визначених сільськими, селищними, міськими радами як такі, де роздрібна торгівля алкогольними напоями або тютюновими виробами заборонена).
• Порушення встановленого порядку промислової переробки, зберігання, транспортування або знищення конфіскованих спирту, алкогольних напоїв чи тютюнових виробів.
• Порушення порядку заняття підприємницькою діяльністю (заняття підприємницькою діяльністю без державної реєстрації чи без спеціального дозволу (ліцензії), якщо його отримання передбачено законодавством).

 

Порушення прав споживачів у підприємствах  ресторанного господарства

Як відомо, в ресторанах і кафе більшість страв готується в присутності споживача після зробленого ним замовлення. Якість приготованої їжі споживач може оцінити за органолептичними показниками, на запах і смак, оскільки в більшості закладів страви мають оригінальні назви, як правило, нічого не повідомляючи про свій склад. Наприклад, салат «Іменини серця» або десерт «Гавайські ночі». Якщо заклад ресторанного господарства, залучаючи клієнтів, використовує екзотичні назви страв, в меню обов'язково повинна міститися «розшифровка» інгредієнтів, тобто споживачеві надається необхідна інформація, на підставі якої він може зробити вибір. Відомий випадок, коли споживач відмовився від приготованого для нього страви, оскільки після з'ясування його складу виявилося, що на один з інгредієнтів у клієнта алергія.

Споживач може відмовитися від страви і після  того, як його спробує. Зовсім не обов'язково, що воно здалося йому несвіжим, з підозрілим запахом. Страва може не сподобатися на смак за кількістю солі, спецій, бути підгорілою або недосмаженою. Іншими словами, більшість «відмов від їжі» трапляється не після того, як клієнт її з'їв і повинен розплатитися, а до того, на етапі зовнішнього огляду і випробування. У таких випадках вирішення конфлікту залежить від компетентності персоналу закладу і бажання зберегти його престиж. Ресторану вигідніше погодитися з клієнтом навіть собі в збиток. Це означає, що клієнтові або принесуть іншу страву, або приготують це ж, але з урахуванням його побажань (наприклад, менше посолять або не дуже засмажать).

А ось виклик охорони в разі несплати за «відмовну» страву - не кращий варіант. Адже ображений клієнт може «піти на принцип» і почати скаржитися. В першу чергу, незадоволений відвідувач напише скаргу в Книгу відгуків і пропозицій (додаток № 1 до Інструкції про Книгу відгуків і пропозицій на підприємствах роздрібної торгівлі та у закладах ресторанного господарства, затвердженої наказом Міністерства зовнішніх економічних зв'язків і торгівлі України від 24 червня 1996 р. № 349) (далі - Книга), на яку підприємство зобов'язане відреагувати. Кожен листок Книги являє собою окрему заяву споживача, в якому він може викласти як позитивні, так і негативні відгуки про обслуговування та якості страв у закладі. Керівництво закладу повинно у тижневий строк розглянути негативні зауваження та направити споживачеві письмову відповідь, а копію відповіді зберігати протягом року. У Книзі на зворотному боці заяви робиться запис про заходи щодо усунення зазначених недоліків. А потім клієнт може почати скаржитися в контролюючі інстанції.