Отчет по практике на примере компаніi «Епіцентр К»

При доставці за готівку клієнт оплачує вартість товару, в яку входить і вартість послуги. В Акт здачі записується номер чека і адреса покупця. Для оформлення доставки покупець пред’являє (див. дод. В): заявку на доставку товару, накладну відпуску товару. Заявку попередньо обробляє диспетчер. На основі накладної здійснюється відпуск товару і оформляється акт здачі-прийняття робіт.

Комплектація включає:

• професійну консультацію щодо використання товару;
• комплектацію будинків від підлоги до стелі;
• комплектацію товару по заявці організацій, рахунку-фактурі;
• підготовку товару до відвантаження;
• супроводження покупки від замовлення до поставки за адресою клієнта;
• індивідуальний підхід до кожного покупця;
• допомогу в прийнятті дизайнерських рішень.

Організація столів замовлень. Телефоном  або особисто покупець оформляє замовлення зі зазначенням терміну його виконання. Ця послуга є зручною для покупців, що працюють повний робочий день, вони можуть заощадити таким чином  час на відвідування гіпермаркету.

Монтаж і підключення технічноскладних товарів за місцем проживання покупців. Виконання кваліфікованих робіт з введення в експлуатацію технічноскладних товарів потребує наявності в штаті гіпермаркету досвідчених експертів інженерного профілю. Значна частина населення не володіє достатніми технічними знаннями та навичками, покупці зацікавлені в отриманні послуг монтажу і підключення технічно складних товарів

Банк. Представництво банку надає  можливість здійснити обмін валют  та цілий ряд інших банківських  розрахунково-касових операцій. У  кожному гіпермаркеті розміщено банкомат.

Товари під замовлення. В гіпермаркеті «Епіцентр К» у випадку, коли необхідного покупцю товару немає в наявності, він маєте можливість його замовити, звернувшись до спеціалістів інформаційного центру профільного відділу. В деяких випадках слід буде внести передплату за товар.

Паркінг. Біля кожного будівельного гіпермаркету розташований просторий  безкоштовний паркінг (див. дод. А, рис. А.2). На ньому покупці та відвідувачі знайдуть місце для автомобіля. Покупки на возику можна підвезти до авто.

Безготівковий розрахунок. Покупець, який бажає придбати товар по безготівковому розрахунку повинен:

1. В торговому залі вказати консультантові на потрібний товар. Консультант зобов'язаний виписати артикул товару;

2. На основі артикула оформити рахунок у відділі безготівкового розрахунку;

3. Сплатити рахунок протягом трьох банківських днів від дати виписання рахунку, інакше, по закінченню цього терміну, товар буде повернено до торгового залу;

4. Оримати товар протягом трьох банківських днів від дати сплати рахунку, інакше, по закінченню цього терміну, товар буде повернено до торгового залу;

5. При отриманні товару покупець повинен звернутися з довіреністю та паспортом до відділу безготівкових розрахунків для оформлення документів;

6. Для отримання товару з видатковою накладною підійти до потрібного відділу в торговому залі;

7. З третім примірником видаткової накладної пройти контроль на охороні.

Кафе. Завітавши  до будівельного гіпермаркету «Епіцентр К», покупці мають можливість відвідати кафе і скуштувати смачні страви домашньої кухні, гарячі та холодні напої. Організація кафе включає  розміщення на достатній загальній площі, складовими його є виробничі та торговельні зони, винесені за межі й ізольовані від торговельного залу. Асортимент страв у кафе є достатньо різноманітним і включає кондитерські вироби, перші і другі страви, десерти, безалкогольні напої та соки. Обслуговування відвідувачів кафе здійснюється через барну стійку. Організовує роботу кафе спеціально підготовлений персонал. Для організації даної послуги гіпермаркет придбав і розташував в окремих розділах спеціалізоване обладнання.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

3.5 Організація надання додаткових послуг

 

Надання послуг у гіпермаркеті „Епіцентр К” здійснюється через торговельні відділи, в яких створені бюро торговельних послуг. Такі бюро розташовані на певній відстані від потоку покупців. Вони обладнані столами і забезпечені комп’ютерами, телефонами, фірмовим папером, необхідним інвентарем. Про наявність бюро торговельних послуг в кожному відділі інформує реклама (вивіска та періодичні повідомлення ). В самому магазині про додаткові послуги сповіщає реклама, що має місце безпосередньо у торговельному залі. За рухом потоку покупців встановлені покажчики. Години роботи бюро обслуговування співпадають з режимом роботи торговельного підприємства. Бюро очолює завідувач, його роботу контролює старший адміністратор. Робота таких бюро в гіпермаркеті спрямована на якісне обслуговування споживачів, скорочення часу на купівлю товарів.

       Розрахунки з покупцями проводяться за встановленими тарифами цін через РРО, що встановлений в бюро обслуговування.

У процесі  розвитку системи торговельних послуг у роздрібному торговельному  підприємстві нерідко виникає проблема вибору альтернативних шляхів удосконалення системи обслуговування. Одним із реальних напрямів інтенсифікації роботи торговельного підприємства є впровадження низки додаткових послуг.

      Гіпермаркет будівельних матеріалів «Епіцентр К» надає наступні додаткові послуги за торговельними  відділами:

1) відділ «Сад та город» - пересаджування рослин;

2) відділ «Інструменти» - сервіс з ремонту електроінструментів;

3) відділ «Вироби з металу» - багетна майстерня, виготовлення ключів;

4) відділ «Декор» - тонування фарби;

5) відділ «Покриття для підлоги» - оверлок;

6) відділ «Вироби з дерева» - дизайн кухонь;

7) відділ «Сантехніка» - свердління отворів в мийках та заправка рушникосушників;

8) відділ «Будівельні матеріали» - форматно-розкрійна дільниця, тюнінг.

     Тонування фарб. У відділі «Декор» представлений великий вибір лакофарбових матеріалів та малярний інструмент   провідних виробників України та світу. Клієнт має унікальну можливість отримати повний спектр послуг з підбору та тонування фарб (див. дод. А, рис. А.4):

• консультації професійних продавців;
• поради з використання та технології нанесення лакофарбових матеріалів;
• допомогу при підборі необхідного продукту;
• можливість затонувати фарбу у більше, ніж 10 тис. кольорів та відтінків.

      Дизайн кухонь.  Як відомо, щоб отримати кухонні меблі,  які за розмірами ідеально підійдуть до  приміщення, найкраще виготовляти їх під замовлення. Недоліком такого методу покупки те, що на виготовлення замовлення потрібно очікувати, подекуди місяць і більше.

Перевага пропозиції від мережі будівельних гіпермаркетів «Епіцентр К» полягає в тому, що покупцю не доводиться чекати на виготовлення свого замовлення. При наявності всіх необхідних елементів кухні покупець може її придбати за один день.

       В «Епіцентр К» представлено широкий вибір готових корпусів, фасадів МДФ та фасадів з натурального дерева. Кухонні меблі підбираються по секційно, відповідно до розмірів приміщення. Підібравши дизайн кухні з представлених зразків, виставлених в салоні кухонь, покупець може звернутися  до продавця-консультанта, який згідно з планом приміщення та побажанням клієнта зробить індивідуальний проект кухні (див. дод. А, рис. А.5). Проект виконується в присутності покупця, який також може приймати активну участь в створенні своєї кухні, до речі проектується кухня в «Епіцентр К» безкоштовно.

Також продавець-консультант безкоштовно  зробить проект стільниці, яку теж можна підібрати індивідуально. Порізку стільниці можна замовити на форматно-розкрійній дільниці.

     Завдяки тому, що в кожному корпусі меблів знаходиться інструкція по його монтажу, кухні легко можна змонтувати самостійно. Але якщо у покупця не вистачає часу, є можливість скористатись послугами незалежних фахівців, які займаються монтажем та встановленням кухонних меблів (до речі, їх рекомендує фірма постачальник).

Розкрійна дільниця. Форматно-розкрійні  дільниці, розташовані в  гіпермаркеті (див. дод. А, рис. А.6), надають широкий спектр послуг. Серед них:

• порізка пиломатеріалів за розмірами, вказаними замовником;
• врізка мийок, плит в стільниці, крокування ДСП та стільниць кромкою ПВХ;
• підрізання дверних полотен за потрібним розміром;
• врізка в дверні полотна МДФ фурнітури;
• проріз пазів для встановлення на дверне полотно навісної системи;
• встановлення меблевих навісів.

     Оверлок. У відділі «Покриття для підлоги», придбавши килимові покриття, покупець може скористатись послугою оверлоку прямо у відділі (див. дод. А, рис. А.7). Процедура виконується на професійному обладнанні, а це гарантує якість робіт.

        Багетна майстерня. Багетна майтерня "Лелека" пропонує широкий вибір готових виробів, виробів на замовлення, рекламних матеріалів для оздоблення квартир, офісів та інших приміщень (див. дод. А.,  рис. А.8).

         Фоторамки, рами та антирами (для фото, живопису, графіки, акварелі, дипломів, документів, папірусів, географічних мап, ікон, вишиванок і т.ін.) популярних форматів - 9x13, 10х10, 10x15, 13х18, 15х15, 15x21, 18x24, 20х20, 20х25, 25х25, 20x30, 21x30, 24x30, 25x38, 28x35, 30х30, 30x 40, 30x45, 40x50, 40x60, 50x60, 50x70. Для виготовлення рамок використовується великий асортимент дерев'яного, пластикового, алюмінієвого багету та фурнітура провідних європейських та корейських виробників. Широка гамма кольорів та форм багету задовольнить найвибагливіший смак  клієнта.

     Широкий вибір постерів та репродукцій (обрамованих та необрамованих) - від класики до авангарду з каталогів найвідоміших видавничих домів світу.

       В багетній майстерні консультанти нададуть поради та допомогу у виборі найкращого оформлення для роботи - чи то маленька вишиванка, гобелен, або велика картина відомого майстра, допоможуть підібрати багет. Можна виготовити підрамник та зробити натяжку, підрізати антивідблискове скло. Більшість невеличких замовлень на обрамування з вузьких багетів виконуються в майстерні на місці, великі замовлення з широкого та алюмінієвого профілю - у термін до двох тижнів.

     Виготовлення ключів. Майстерні компанії «Світ ключів» в гіпермаркетах ТзОВ «Епіцентр К» – це мережа сервісних центрів з виготовлення ключів, ремонту замків, продажу аксесуарів та супутніх товарів (див. дод. А, рис. А.9).

Кваліфіковані спеціалісти компанії «Світ ключів» у найкоротші терміни  виготовлять дублікати ключів, перекодують  замки та нададуть професійну консультацію щодо якісного індивідуального підбору  замків, ключів та аксесуарів. Спектр послуг на підприємстві:

• виготовлення дублікатів автомобільних ключів, які містять мікрочіп;
• виготовлення дублікатів ключів будь-якої складності до сейфових, квартирних, поштових, меблевих, автомобільних, мотоциклетних замків;
• виготовлення ключів по замку;
• ремонт та профілактика замків автомобільних, мотоциклетних, спеціальних, квартирних та сейфових;
• перекодування замків.

      Переваги, які отримує при цьому клієнт: безкоштовні кваліфіковані консультації, виготовлення дублікатів стандартних ключів у присутності клієнта, дублікати виготовляються з високоякісних матеріалів та на обладнанні провідних світових виробників, висока якість, швидкість, конфіденційність та гарантії на всі види виконаних робіт, за всі послуги, що надаються, можна сплатити також і за безготівковим розрахунком.

      Також до послуг покупців  аварійно-сервісна служба компанії: відкривання автомобілів – цілодобово, виготовлення дублікатів автомобільних ключів які містять мікро чіп, відкривання сейфів – цілодобово, відкривання дверей приміщень – цілодобово,  демонтаж  та  встановлення  замків,  виготовлення  ключів  по  замку,перекодування замків, виготовлення дублікатів ключів будь-якої складності, розблокування замків запалювання автомобілів - цілодобово.

      З метою розширення номенклатури додаткових торговельних послуг гіпермаркет мобілізує власні ресурси та залучає на договірних засадах інші торговельно-сервісні підсистеми, вивчає динаміку попиту на послуги, аналізує якість та результативність наявних додаткових послуг, оперативно планує перспективні напрями системи послуг.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

3.6 Визначення ефективності додаткових торговельних послуг

 

Сучасний  стан послуг в Україні характеризується як кількісними, так і якісними змінами, які відбуваються в промисловості  і свідчать про підвищення ролі послуг. Перші виявляються в збільшенні відносної частки послуг у структурі  валового внутрішнього продукту, зокрема  в їхній матеріально-технічній  основі. Якісні зміни у сфері послуг пов'язані насамперед із розширенням  їхнього переліку, появою поряд із традиційними нових послуг. Динамічні  зміни в структурі послуг обумовлені низкою причин. Основними з них, що вплинули на посилення ролі послуг і розширення цієї сфери діяльності, є: структурні зміни в українській  економіці, науково-технічний прогрес, інтернаціоналізація послуг. Структурні зміни в економіці пов'язані  з частковою перебудовою державного сектора в приватний, що призвело до звільнення значної частини робочої  сили з державних підприємств.