Отчет по практике на примере компаніi «Епіцентр К»

     Процедура закупівель не є однобічною, вона обумовлюється вигідними умовами як для постачальника, так і для торговельного підприємства. Для цього кожна сторона визначає мотиви та можливості з купівлі-продажу товарупіцентр К».

 

          

 

 

3.2 Види послуг за ознаками класифікації

 

      Роздрібні торговельні послуги можна класифікувати за низкою наступних ознак: за моментом створення стосовно основного процесу продажу товарів; рівнем комерціалізації; комплексністю надання; зв’язком із процесом виробництва; періодичністю створення і надання.

    За моментом створення послуг стосовно основного процесу продажу товарів вони поділяються на: дореалізаційні (передпродажні), послуги, що супроводжують реалізацію,  післяреалізаційні (післяпродажні). За рівнем комерціалізації роздрібні торговельні послуги можуть бути безплатними і платними.

     Наявність безплатних послуг у роздрібній торгівлі є поняттям відносним. Загалом до них належать дореалізаційні, супутні процеси продажу та частина післяреалізаційних послуг, які формально є безкоштовними для покупців і кількість яких повинна бути необмеженою. Насправді ж роздрібний торговець відшкодовує вартість «безоплатних» послуг опосередковано, через суми валових доходів роздрібного торговця, з яких і компенсуються фактично витрати матеріальних і трудових ресурсів на створення цих послуг.

      До платних послуг у роздрібній торгівлі належить та частина післяреалізаційних послуг, вартість яких обґрунтовано перевищує роздрібну реалізаційну ціну внаслідок докладання роздрібним торговцям додаткових зусиль для їх створення. Скажімо, якщо послуги з доставки, монтажу, підключення, гарантійного обслуговування товарів можуть здійснюватися за рахунок частини торговельної надбавки, то продаж  товарів у кредит, на комісійних засадах, післягарантійне обслуговування приладів тощо здійснюють суто на еквівалентних, оплатних засадах.

За ступенем комплексності надання  послуг торговельні послуги можна  розділити на комплексні, основні, супутні  й допоміжні.

Комплексні торговельні послуги  в сучасних умовах забезпечуються доволі обмеженим числом крупних універсальних  торгових мегацентрів, де в єдиному  місці сконцентровані роздрібні  торговці різних типорозмірів, форматів і спеціалізації. Відвідання покупцем такого торгового центру дозволяє протягом обмеженого проміжку часу максимально комплексно задовольнити власні потреби як в основних, так і супутніх, допоміжних та інших послугах .

     Основними роздрібними торговельними послугами можна вважати стандартний набір послуг, що надаються в процесі обслуговування покупців у всіх роздрібних торговельних підприємствах і одиницях. Сюди слід віднести щонайменше мінімальну номенклатуру передпродажних і супутніх продажу послуг, яка дозволяє організувати роздрібну торгівлю на найпростішому рівні – дрібнороздрібної та примітивної позамагазинної торгівлі. Безумовно, в міру наповнення номенклатури основних послуг, рівень організації торговельного обслуговування покупців, особливо у спеціалізованих та сучасних крупноформатних суб’єктах стаціонарної роздрібної торговельної мережі, зростає.Супутні роздрібним торговельним послуги часто практикуються для розширення стандартного набору основних послуг, що є, з одного боку, ефективним методом приваблення додаткового контингенту покупців, а з іншого – засобом отримання додаткових неосновних прибутків. Характерними прикладами можуть слугувати організація кафетерію, камери схову в крупних універсальних магазинах, гіпермаркетах, торгових центрах.

      Допоміжні послуги залучаються роздрібними торговцями як важливий елемент доповнення основних і супутніх торговельних послуг з метою створення цілісної системи сервісу в межах окремо взятого торговельного підприємства. Вони безпосередньо не стосуються єдиного торговельно-технологічного процесу в магазині, наприклад: організація автомобільної стоянки для відвідувачів, замовлення таксі, ремонт годинників і побутових приладів.

     За зв’язком із процесом виробництва послуги в галузі роздрібної торгівлі поділяють на послуги: виробничого характеру; інфраструктурно-сервісні; організаційно-технологічні й соціальні.

    Послуги виробничого характеру в роздрібній торгівлі (фасування, підготування до продажу, складання і монтаж апаратури) є органічним продовженням процесу виробництва в сфері обміну. Їх наявність об’єктивно обумовлюється особливостями не тільки сфери виробництва (територіальним розміщенням, сезонністю, забезпеченістю виробничими потужностями), але й специфікою транспортування, зберігання та реалізації товарних ресурсів. За своєю суттю виробничі функції не притаманні торговельним підприємствам, через що останні змушені створювати низку не характерних для них послуг, скерованих на завершення виробничого процесу і реалізацію готового продукту.

     Нормальний перебіг торговельно-технологічного процесу в роздрібній торговельній мережі неможливий без споживання низки інфраструктурно-сервісних послуг, що покликані обслуговувати повсякденні потреби роздрібних торговців. Вони створюються торговельними підприємствами з використанням ресурсів і засобів зовнішніх елементів інфраструктури та інших галузей сервісного обслуговування. У наданні інфраструктурно-сервісних послуг у роздрібній торгівлі активну участь беруть транспортні підприємства, установи банків, страхові компанії, підприємства 20, ринків Наявність у роздрібній торгівлі організаційно-технологічних послуг органічно випливає з її суті, адже вони охоплюють увесь цикл роботи роздрібного торговця з моменту отримання й прийняття товарів до моменту видання оформленої покупки в магазині або вдома у покупця. Ця група торговельних послуг є найчисленнішою в складі роздрібних торговельних послуг, адже практично кожна (крім виробничих) організаційна чи технологічна операція в роздрібній торговельній мережі становить зміст окремої організаційно-технологічної послуги.

     Незважаючи на те, що соціальні послуги роздрібної торгівлі виявляються не настільки чітко, як інші трансферні блага в державі, вони реалізуються у вигляді суспільної соціально-економічної ефективності: задоволення потреб споживачів у матеріальних благах, економії часу покупців на придбання товарів, підвищення рівня життя населення.

      За періодичністю створення і надання роздрібні торговельні послуги можна поділити на постійні й періодичні (разові). Абсолютну більшість торговельних послуг можна охарактеризувати як постійні, оскільки вони безперервно створюються всіма без винятку роздрібними торговцями і надаються всіма покупцями. Періодичні ж торговельні послуги надаються торговельними підприємствами вибірково, тільки частини покупців, за умови їх персональної зацікавленості в отриманні таких разових послуг.

 

 

 

Розділ 4.Стандарти обслуговування

 

        Стандарти обслуговування — це обов’язкові правила для працівників «Епіцентр К» з обслуговування клієнтів у типових ситуаціях. Вони є відображенням місії компанії і повинні бути однією із конкурентних переваг, тобто вміщувати в собі ті родзинки, які будуть вигідно відрізняти обслуговування в цих магазинах від ряду інших магазинів такого ж формату. Під час впровадження стандартів обслуговування компанією їй слід звернути увагу персоналу на те, що стандарти обслуговування — це обов’язкові вимоги до торговельного персоналу, на рівні посадової інструкції, вони не передбачають додаткової оплати. Все, що можна передбачити у процесі роботи з покупцями, включається у стандарти обслуговування.

        Впровадження стандартів обслуговування є неминучим етапом у розвитку роздрібних мереж в Україні. Їх наявність і, головне, виконання впливає на формування іміджу торговельного підприємства. Вірно розроблені та реалізовані стандарти сприяють формуванню позитивного іміджу компанії, а, отже, і завоюванню довіри клієнтів.

     Аналіз торговельного обслуговування, дозволяє констатувати, що зміст цього поняття багатоаспектний і розкривається через взаємодію технічних, етичних і естетичних складових. Загалом обслуговування покупців є одним з чинників конкурентоспроможності і фінансової стабільності в умовах ринку, відображає комплекс заходів, спрямованих на покращення забезпечення населення товарами. Доволі високими показниками торговельного обслуговування характеризується сучасне торговельне підприємство «Епіцентр К» про що свідчать результати соціологічного опитування покупців.

       В якості стандарту роздрібного торговельного обслуговування гіпермаркетом будівельних матеріалів «Епіцент К» приймається сукупність запропонованих для обов’язкового виконання правил і процедур з обслуговування покупців.

      Основними критеріями стандарту гіпермаркету «Епіцентр К» є час очікування покупця на обслуговування, час безпосереднього обслуговування, уважність торговельних працівників до потенційних покупців, повнота та якість консультацій про товари і їх характеристики, дотримання корпоративної етики в стосунках з колегами та клієнтами, дотримання dress – коду.

      У сучасних умовах при розробці стратегії системи торговельних послуг необхідно обов’язково враховувати необхідність дотримання корпоративного, фірмового стилю роздрібного торговця. Корпоративний стиль у гіпермаркеті «Епіцентр К» ґрунтується на стилізованому використанні назви торговельної мережі, закріпленні та використанні товарних знаків, фірмової стилістики та ідентичної кольорової гами. Стандарт торговельного обслуговування даного гіпермаркету націлює працівників на створення єдиного чіткого образу торговельної мережі, починаючи з моменту її заснування і закінчуючи сучасними досягненнями; орієнтує на опанування заданою швидкістю обслуговування клієнтів; окреслює систему роботи із зверненнями і скаргами покупців; фіксує порядок та розміри матеріального стимулювання персоналу.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

3.4 Види та характеристика послуг в гіпермаркеті будівельних матеріалів

«Епіцентр - К»

 

При наданні  послуг ТОВ «Епіцентр - К» керується стратегією мінімізації часу надання послуг. В основі концепції даної стратегії лежить включення у вартість товару вартості послуги, що значно знижує затрати часу на покупки.

Гіпермаркет «Епіцентр К» надає такі послуги виробничого характеру:

• оздоблення країв килимових виробів;
• установка, налагодження пристроїв вдома у покупця;
• граверні роботи;
• порізка пиломатеріалів за розмірами, вказаними замовником;
• врізка мийок, плит в стільниці, крокування ДСП та стільниць кромкою ПВХ;
• підрізання дверних полотен за потрібним розміром;
• врізка в дверні полотна МДФ фурнітури;
• проріз пазів для встановлення на дверне полотно навісної системи;
• встановлення меблевих навісів та ін.

Послуги транспортні і вантажно-розвантажувальні, які надаються гіпермаркетом  «Епіцентр К»;

• підготовка товару до відвантаження;
• доставка великогабаритних товарів до автотранспортних засобів;
• супроводження покупки від замовлення до поставки за адресою клієнта;
• прийом замовлень і доставка важких і великогабаритних виробів додому покупцям;
• доставка садово-городніх інструментів, інвентаря і інших товарів додому.

Послуги щодо комплектування купівель ТОВ«Епіцентр К»:

• прийом і виконання замовлень з комплектування купівлі наявних у продажі товарів;
• професійна консультація щодо використання товару;
• комплектація будинків від підлоги до стелі;
• комплектація товару по заявці організацій (факс), рахунку-фактурі;
• допомога в прийнятті дизайнерських рішень та ін.

ТзОВ «Епіцентр» здійснює такі види передпродажних послуг:

• підготовка товару до продажу;
• розробка системи каталогів і  прейскурантів;
• підгонка за розмірами, пристосування;
• демонстрація продукції покупцям, навчання користуванню товаром;
• індивідуальний підхід до кожного покупця;
• консультації покупців і ін.

Також ТзОВ «Епіцентр» реалізує такі післяпродажні послуги:

• доставка купівлі;
• підготовку продукції до експлуатації;
• продаж допоміжного обладнання і пристроїв;
• безготівкові розрахунки;
• наявність і надання запасних частин протягом всього терміну роботи пристроїв та ін.

      Найбільш розповсюдженими видами торговельних послуг у гіпермаркеті «Епіцентр К» є наступні: доставка  товарів додому до покупців, паркінг,  послуги кафе, організація столів замовлень, монтаж і підключення технічноскладних товарів за місцем проживання покупців, послуги банку та ін.

       Гіпермаркет будівельних матеріалів «Епіцентр К» надає також додаткові послуги за торговельними  відділами.

     Доставка товарів додому до покупців. Під час придбання крупно габаритних товарів більшість покупців зацікавлені в отриманні послуг з доставки придбаних товарів до дому. У зв’язку з цим гіпермаркет вживає заходів для організації транспортування покупок. Ця послуга надається за допомогою як власного транспорту, так і силами залучених транспортно-експедиційних підприємств. У процесі оформлення замовлень на доставку товарів представник перевізника погоджує з покупцем маршрут ,день та час виконання перевезення, порядок проведення розрахунків.

      Існує можливість здійснення експрес-доставки товару різними автотранспортними засобами (див. дод. А, рис. А.1). Скориставшись послугою, клієнт отримуєте безкоштовне завантаження та миттєву доставка покупця та його товару за місцем призначення.

Доставка  товару за безготівковим розрахунком  відбувається наступним чином. Покупець дізнається вартість доставки до місця призначення; в рахунок за товар включається вартість доставки.  Оформляється заявка на доставку товару і видаткова накладна (див. дод. Б). Після того, як клієнт перерахував кошти, йому телефонують і узгоджують дату доставки і час; відділ доставки починає збирати товар згідно з видатковою накладною за відділами. Коли товар зібраний на складі, він комплектується і завантажується у автомобіль. У випадку неповного завантаження автомобіля диспетчер може доукомплектувати його товаром з іншого замовлення, якщо місце доставки знаходиться у напрямку попереднього замовлення. Після того, як завантажується автомобіль, диспетчер сканує замовлення у відділі доставки і ставить дату відвантаження. За завантаженням вантажу слідкує представник охорони. Перед виїздом з відділу доставки телефонують замовнику і попереджають про час прибуття вантажу. Після завантаження автомобіль від’їжджає від рампи і машина опломбовується пломбіратором. Водій розписується в журналі про матеріальну відповідальність за товар до місця призначення.