Автор: Пользователь скрыл имя, 09 Февраля 2013 в 11:16, научная работа
Торговое предприятие ЗАО «АБС» - магазин индивидуального обслуживания. Продажа товаров осуществляется продавцом-кассиром через прилавок с применением ККМ. Основная нагрузка ложится на продавца, от квалификации которого зависит скорость и качество обслуживания населения. Продавец предлагает и показывает товар покупателям, предоставляет информацию о них, дает консультацию и помощь в выборе новых и сопутствующих товаров.
2. Четко назвать сумму покупки.
3. Деньги, полученные от покупателя положить на виду у покупателя.
4. Определить сумму сдачи.
5. Четко назвать ее покупателю и сдавать сдачу с крупных купюр, четко пересчитывая её.
6.
Сверху положить погашенный
Расчеты с покупателями осуществляются с применение ККМ АМС - 100Ф и «Samsung». К работе с кассовыми машинами допускаются лица, ознакомленные и проинструктированные с правилами техники безопасности по работе на ККМ. Если товар оказался не качественным и покупатель принес его обратно, на кассе пробивается возврат покупки. Если покупатель совершает покупку, а потом решает отказаться от нее по каким либо причинам, тогда на кассе можно аннулировать последний чек. На ККМ можно ввести наличные, и высветится сдача. Что облегчает работу продавцам-кассирам.
• Оказание покупателям дополнительных услуг.
Дополнительные операции по обслуживанию покупателей направлены на оказание им различных услуг. В магазине ЗАО «АБС» этими услугами является: прием предварительных заказов, предоставление справочной информации.
Рациональное
построение торгово-технологического
процесса в магазине должно обеспечить
экономическую эффективность
Торгово-технологический
процесс в магазине состоит из
периодически повторяемых операций,
в чем проявляется его
Предметами управления в магазине являются товарные запасы, ассортимент товаров, товарные и покупательские потоки, трудовой процесс и качество обслуживания покупателей.
1. Управление товарными запасами.
В
магазине созданы условия бесперебойной
продажи товаров при
В случае непрерывного контроля состояния запаса необходимо размещать новый заказ в размере объема запаса, когда его уровень достигает точки заказа.
2.
Управление ассортиментом
В
магазине строго следят за ассортиментным
перечнем товаров. Постоянно и своевременно
пополняют ассортимент товаров,
вносят изменения в ассортимент.
Часто пополняют ассортимент
новинками товаров. Ежедневно изучают
покупательский спрос (проводят опросы,
анкетирование) и, опираясь на него, составляют
ассортиментный перечень товаров. Так
же для регулирования и контроля
ассортимента товаров в магазине
применяют следующие методы: разработку
технологических карт размещения ассортимента
товаров в торговом зале; определение
соответствия фактического ассортимента
товаров установленному обязательному
ассортиментному перечню и
3.
Управление товарными потоками.
Его цель состоит в том, чтобы обеспечить высокую производительность труда работников магазина и сократить затраты времени на пополнение то-варных запасов в торговом зале. Оно должно основываться на соблюдении следующих принципов:
достижение
максимальной прямо точности внутри
магазинного перемещения
обеспечение минимального объема грузооборота;
недопущение пересечения товарных и покупательских потоков;
применение; средств механизации на основе пакетирования грузов и широкое использование тары-оборудования.
4.
Управление товарными потоками
осуществляется на основе
5.Управление покупательскими потоками.
Оно
равномерное распределение
это зависит от расположения отделов, от скорости обслуживания покупателей и от создания комфортных условий для покупателей. В магазине ЗАО «АБС» созданы такие условия. Покупатели обслуживаются быстро, отделы расположены удобно, кроме хлебного отдела. Очередь за хлебом выстраивается
так что мешает остальным покупателям подойти к гастрономическому отделу. Это большой минус магазина. Этот вопрос разбирается и решается директором предприятия.
6.Управление
потоками покупателей
Предусматривает расстановку персонала магазина с учетом их интенсивности, четкую внутримагазинную информацию, обеспечение размещения товаров в торговом зале с учетом равномерного распределения покупательских потоков и т. д. В регулировании потоков покупателей существенную роль играют расчетные узлы, которые должны иметь достаточную пропускную способность, что обеспечивается рациональным выбором типа контрольно-кассовых машин, правильным определением потребности в них, квалификацией контролеров-кассиров и т. д.
7.
Управление процессом
Оно находится в тесной взаимосвязи с совершенствованием всего торгово-технологического процесса в магазине, организации труда торговых работников, с соблюдением ими правил продажи товаров и требований культуры торговли. Систематически изучается мнение покупателей об используемых в магазине методах продажи товаров, ассортименте реализуемых товаров, дополнительных услугах, оказываемых покупателям, и т. д. На основе этого принимают дополнительные меры по улучшению торгового обслуживания населения. Если проанализировать жалобную книгу магазина ЗАО «АБС» то можно твердо сказать что в магазине низкая культура обслуживания покупателей. Руководитель предприятия рассматривает и предпринимает меры по решению этого вопроса.
4. Услуги, оказываемые магазином покупателям.
Повышение
культуры обслуживания покупателей
связано с расширением
Все дополнительные услуги, оказываемые покупателям, можно разделить на четыре группы:
1.
услуги, предшествующие продаже
товаров и непосредственно
2.
услуги, связанные с использованием
покупателями приобретенных
3.
услуги, направленные на создание
удобств покупателям при
4. вспомогательные услуги.
Магазин ЗАО «АБС» осуществляет услуги, относящиеся к первой группе:
• прием предварительных заказов на товары, в том числе временно отсутствующие в продаже;
• демонстрация товаров;
• консультации продавцов и специалистов;
• упаковка товаров.
Некоторые из этих услуг платные, а некоторые бесплатные. Например: прием предварительных заказов эта услуга бесплатная, а упаковка товаров – платная. О платных услугах покупатели предупреждаются заранее.
5. Организация труда на предприятии.
Организация
труда в магазине должна быть направлена
на осуществление комплекса
Различают
индивидуальную и бригадную формы
организации труда. В магазине ЗАО
«АБС» - индивидуальная форма организации
труда. Работник магазина используется
на определенном участке торгово-
Важное направление организации труда это разделение труда, представляющее собой расстановку работников по рабочим местам и закрепление за ними определенных обязанностей по их специальностям и квалификации.
В связи с этим важное значение имеет рациональное разделение труда работников магазина. Оно предусматривает наиболее целесообразную расстановку работников для выполнения торгово-технологических операций, четкое определение функциональных обязанностей каждого работника. Основными формами разделения труда в магазине ЗАО «АБС» являются: функциональное, товарно-отраслевое и квалификационное.
Функциональное разделение предполагает обособление отдельных функций и выделение работников для их выполнения. С учетом этого признака весь персонал магазина подразделяется на три категории: управленческий, основной, или торгово-оперативный, и вспомогательный.
Товарно-отраслевое разделение позволяет работникам магазина специализироваться на продаже отдельных или нескольких товарных групп. Это способствует более глубокому изучению ассортимента товаров, более квалифицированному и производи-тельному обслуживанию покупателей.
Разделение
труда по квалификационному признаку
основывается на распределении обязанностей
работников магазина в соответствии
с их квалификацией. Рациональное использование
квалифицированных кадров благотворно
сказывается на повышении уровня
обслуживания покупателей. Так, с учетом
квалификации продавцов подразделяют
на первую, вторую и третью категории.
При этом продавец первой категории
выполняет более сложные
Соотношение
количества продавцов различной
квалификации в розничном торговом
предприятии зависит от ассортимента
реализуемых товаров. Так, чем большую
долю в товарообороте занимают сложные
по характеру отпуска товары, тем
большее число продавцов
Одним из важных условий разделения труда является его кооперация, которая выражается в совмещении работниками магазина профессий, специальностей и функций. Это позволяет более полно и равномерно загрузить персонал магазина в течение рабочего дня, ускорить процесс обслуживания покупателей. В результате кооперации труда повышается профессиональный уровень работников магазина, они приобретают дополнительные навыки и знания.
Уровень
кооперации труда в магазине устанавливается
с учетом режима работы магазина, форм
организации труда и