Стратегический менеджмент и управление качеством

Также, в 2008 году компания «М.видео» получила престижную отраслевую премию «Sales Business Award» в номинации «Электроника и бытовая техника».

В 2009 году сеть «М.видео» стала единственным розничным продавцом бытовой  техники и электроники (БТиЭ) национального  масштаба, продемонстрировавшим позитивную динамику основных показателей и  рост продаж. В условиях снижения объемов  рынка БТиЭ, как минимум, на 30%, розничная  выручка «М.видео» выросла более, чем на 3% в денежном выражении. Компания продолжала активную экспансию в регионах Российской Федерации. В то время, как многие игроки розничного рынка электроники вынуждены были закрывать торговые точки и испытывали значительные финансовые затруднения, в 2009 году сеть «М.видео» открыла 22 новых гипермаркета.

Успешная деятельность в 2009 году позволила  «М.видео» существенно увеличить долю рынка, как в сегменте специализированных сетей, так и в общем объеме потребления БТиЭ в России.

Одним из самых заметных успехов «М.видео» в 2009 году стало достижение чистой денежной позиции в размере 6,4 млрд. рублей и полное погашение долга в сравнении с предыдущим годом.

В 2010 году сеть «М.видео» стала крупнейшим оператором розничной торговли в секторе БТиЭ в России по объемам выручки, продемонстрировав самый высокий рост продаж среди всех федеральных сетей. Заметным достижением компании стал результат по годовой выручке, превысивший 100 млрд. рублей (с НДС). Этот результат был достигнут благодаря крупномасштабной программе открытия магазинов: впервые в своей истории компания ввела в строй 44 новых магазина за один календарный год.

Уверенное лидерство на рынке, наряду с ростом продаж и увеличением  числа магазинов, позволили М.видео  в 2010 году увеличить доли рынка в  важнейших продуктовых категориях. Наряду с тем, компания показала более  высокий, чем рынок БТиЭ в России в целом темп роста: при росте  рынка электроники в 2010 году на 13%, продажи «М.видео»  выросли на 23%.

К 2011 году компания насчитывала более 17 тысяч сотрудников.

Товарный ассортимент магазинов  «М.видео» превышает 20 тыс. наименований различной техники: аудио/видео и  цифрового направлений, мелкой и  крупной бытовой электроники, товаров  для развлечения, а также аксессуаров. Для всех магазинов «М.видео» разработан специальный единый формат торгового  зала площадью 1500-1800 кв. м.

Помимо эффективного формата розничной  торговли и ориентированной на покупателя концепции магазина, компания предлагает своим клиентам высококлассную сервисную  поддержку под брендом «М.Сервис».

Также «М.видео» активно развивает  стратегию интегрированных продаж для унификации товарного ассортимента и создания бесшовного покупательского  опыта как в обычных гипермаркетах, так и в интернете.

По итогам 2011 года оборот компании «М.видео» превысил 130 млрд. рублей (включая  НДС). В 2012 году компания планирует открытие около 30 новых магазинов в большинстве  российских регионов.

Так же,  компания «М.видео» активно  осуществляет благотворительную деятельность с 1993 года.

Стремясь к эффективности и  оптимизации благотворительных  процессов, компания совершенствовалась в своей деятельности. В результате в своем развитии она прошла несколько  этапов: на I этапе коллектив спонтанно  отзывался на просьбы и беды детей  и пожилых людей; на II этапе в  компании появился сотрудник, который  координировал и организовывал  благотворительную деятельность; на III этапе в компании был создан Благотворительный отдел, был определен  объем благотворительных вложений и направления; IY этап – это 2005 год  – создан корпоративный благотворительный  Фонд, который является экономическим  механизмом в благотворительной  деятельности компании.

           В  компании разработано более 16 благотворительных программ. Все  программы носят долгосрочный  общероссийский характер. Основная  часть благотворительных программ  направлена на поддержку детей-сирот  и детей, попавших в трудную  жизненную ситуацию.

На сегодняшний день компания «М.видео» является лидером среди розничных  сетей по продаже бытовой технике  и электронике.

Основными конкурентами данной компании являются такие крупные фирмы  как Эльдорадо и Техносила.

Торговая сеть «Техносила» создана  в 1993 году. Компания осуществляет розничную  и оптовую продажу электроники  и бытовой техники, позиционируя свои магазины в сегменте массмаркет. В настоящее время в состав сети входят 73 магазина, 23 из которых  расположены в Москве и Подмосковье, 50 — в регионах России (два из них — по франчайзингу). Оборот сети по итогам 2005 года составил $601 млн (в 2006 году компания планирует довести  этот показатель до $1—1,25 млрд), валовая  прибыль — $140 млн, EBITDA — $45 млн. Владельцами  сети являются президент компании Вячеслав Зайцев и первый вице-президент Виктор Зайцев.

Компания «Техносила": 
- стремится к лидерству, рассчитывая увеличить темпы роста своего бизнеса до 100%; 
- в рамках агрессивной экспансии привлекла кадры из конкурирующих торговых сетей и с их помощью осуществила несколько шагов, ранее сделанных лидером рынка «Эльдорадо"; 
- прибегая к приемам, напоминающим поведение дискаунтера, продолжает позиционировать себя в нише массмаркета (иначе — среднеценовой).

"Эльдорадо" включает около 350 магазинов и контролируется PPF Group, одной из крупнейших инвестиционно-финансовых групп в Центральной и Восточной Европе с активами около €12,4 млрд. Основатель и мажоритарный акционер — Петр Келлнер. В России группе принадлежит "Хоум Кредит энд Финанс Банк" (100%), доли в "Номос-банке" (29,9%), страховой компании Generali PPF (49%), в "Полиметалле" (19,65%), а также портфель активов в сфере недвижимости.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2. Проведение бенчмаркинга

Вид деятельности предприятия (основной бизнес процесс): Консультации по бытовой технике в торговой точке

В современных условиях, для качественной продажи техники важно качественное обслуживание покупателя. Именно на сервис в данной время предприниматели обращают основное внимание. Поэтому мы будем проводить бенчмаркинг именно по критериям обслуживания покупателей в магазинах. Ниже в таблице представлены оценки по определенным характеристикам:

Характеристики обслуживания	Конкуренты			Средний балл
	М.видео	Эльдорадо	Техносила	М.видео	Эльдорадо	Техносила
1) Приветствие	5 ;5 ;5 ;5; 5	5; 4; 5; 5; 5	5; 5; 5; 5; 5	5	4,8	5
2) Выявление потребности покупателя	5; 4; 5; 5; 5	5; 3; 4; 4; 4	5; 5; 5; 5 ;5	4,8	4	5
3) Презентация товара	5; 5; 4; 4; 4	4; 4; 5; 3; 4	4; 5; 4; 4; 4	4,4	4	4,2
4) Работа с сомнениями покупателя	5; 5; 5; 5; 5	5; 5; 5; 5; 5	5; 5; 5; 5; 5	5	5	5
5) Предложение ПДО	5; 4; 5; 5; 5	3; 4; 4; 5; 3	4; 5; 3; 5; 5	4,8	3,8	4,4
6) Предложение аксессуаров к товару	5; 5; 5; 5; 5	4; 5; 5; 3; 4	4; 4; 5; 4; 4	5	4,2	4,2
7) Завершение сделки и приглашение  посетить снова ТТ	5 ;5 ;5 ;5; 5	5; 5; 5; 5; 5	5; 5; 5; 5; 5	5	5	5
8) Достоверность информации в процессе  консультирования	5; 5; 5; 5; 5	5; 4; 4; 4; 5	5; 4; 4; 5;4	5	4,4	4,4
9) Грамотность речи	5; 5; 5; 4; 5	4; 4; 4; 3; 3	4; 5; 4; 3; 5	4,8	3,6	4,2
10) Позитивное отношение к покупателю	5; 4; 5; 5; 5	5; 4; 5; 5; 3	5; 5; 5; 5; 5	4,8	4,4	5
11) Доброжелательность при общении	5; 5; 5; 4; 4	5; 4; 4; 4; 4	4; 5; 5; 4; 5	4,6	4,2	4,6
12) Возможность быcтро найти консультанта в торговом зале	2; 4; 3; 3; 1	3; 5; 3; 4; 5	3; 3; 5; 2; 4	2,6	4	3,4
13) Качество обслуживания	4 ; 5; 5; 4; 5	4; 5; 4; 4;4	4; 4; 5; 5; 5	4,6	4,2	4,6
14) Владение информацией по товару	5; 5; 5; 4; 5	5; 4; 4; 5; 3	5; 4; 5;5; 5	4,8	4,2	4,8
15) Быстрота обслуживания	5; 5; 5; 5; 5	3; 4; 5; 3; 4	4; 4; 5; 5; 4	5	3,8	4,4

Примечание: 1 – плохо/слабо; 2 – удовл.; 3 – хорошо; 4 – отлично; 3 респондента.

 

 

Выделим 3 группы характеристик:

1 группа: Комплексная продажа (1- 7 характеристики)

2 группа: Ключевые моменты консультации (8-11)

3 группа: Итоговые характеристики  обслуживания (12-15)

Далее, построим лепестковую диаграмму

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

            Выводы

 

Рассмотрев три конкурирующие  компании на рынке розничной торговли бытовой техники мы можем сделать  следующие выводы:

 Наиболее приближенной к  идеалу (набравшей больше всего  близких к 5 баллам) является компания  М.видео. Единственной большой  проблемой данной компании является  то, что покупателю очень сложно  найти свободного консультанта ,когда  он приходит в магазин. На  решение данной проблемы руководству  необходимо обратить пристальное  внимание, т.к. если покупатель  не сможет ни к кому обратиться, то все остальные характеристики, получившие высокие баллы будут  бесполезны.

Что касается комплексной продажи- продавцы М.видео умеют грамотно общаться с покупателем, ясно выявлять потребности. Так же, они очень позитивны и вежливы при общении с покупателями.

 На втором месте по качеству  обслуживания  в целом расположилась  компания Техносила. Большим плюсом  данного предприятия является  то, что продавцы данной компании  грамотно проводят комплексную  продажу- умеют четко выявить  потребности покупателей, правильно  поработать с сомнениями, если  они возникают и завершить  сделку с приглашением покупателя  в дальнейшим снова за покупками. 

Комплексная продажа -является основной частью  работы продавца -именно в  этом заключается задача продавца- четко и ясно проработать каждый этап данного блока.

Чуть меньше баллов в среднем  набрала компания Эльдорадо. Качество обслуживания в данной фирме по мнению экспертов занимает третье место. Это  может быть обусловлено не качественной работой менеджера по работе с  персоналом. Возможно, продавцы не замотивированы на повышение продаж или им просто не хватает дисциплины. Однако, продавцы Эльдорадо получили высокие оценки по характеристикам “Работа с сомнениями покупателей”, “Приветствие”, “Доброжелательность”. Это говорит о том, что у компании есть хороший потенциал для роста. Нужно обратить внимание на работу с персоналом, выявить причины проблем и заняться их решением.

В целом, все три компании показали неплохие результаты в качестве обслуживания покупателе.

Рекомендации:

1. Компании М.видео стоит исключить проблему отсутствия свободных консультантов в ТТ, чтобы покупателям не составляло труда найти консультанта в торговом зале. Возможно изменить график работы продавцов, чтобы в одну смену увеличить число консультантов в магазине.
2. Компании Эльдорадо стоит обратить внимание на работу с комплексной покупной во время консультации. Нужно проработать с продавцами все этапы данного блока, чтобы он мог четко и поэтапно совершать сделки с покупателями.
3. Компании Техносила стоит поработать над доброжелательностью и хорошим отношением к покупателям. Можно изменить мотивацию, психологически повлиять на сложившуюся ситуацию, приободрить самих продавцов. Необходимо создать комфортную психологическую атмосферу работы сотрудников.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

     Заключение

 

 

В результате проведенного исследования в данной контрольной работы я  выяснила, что стратегический менеджмент и управление качеством услуг играют большую роль в успешной деятельности предприятия. Так, на примере компании М.видео мы видим, за счет каких характеристик она может увеличить свою прибыль ,а над чем стоит поработать.

В современном мире обслуживание играет особую роль. Очень важно, чтобы руководители уделяли большое внимание работе над качеством обслуживания покупателей в своих магазинах. Именно за счет этого фактора, у предприятия появляются лояльные покупатели, увеличивается товарооборот и повышается репутация.

Сегодня, руководителям важно расширять свой кругозор в вопросах работы с персоналом, обучения персонала общению с покупателями.

Во многих компаниях есть специально отведенное время на курсы и тренинги, обучение технике продаж ,чтение лекций по комплексным продажам и качественному обслуживанию. И до того времени ,пока продавец не сдаст все нормативы, установленные компанией -он не допускается до работы с покупателями.

Это очень правильный курс. В любом  случае человек пойдет в тот магазин, где его качественно обслужили, были доброжелательны к нему и оказали грамотную помощь в выборе товара.

 

 

 

 

 

 

 

Список литературы:

 

1. Ансофф И. Стратегическое управление. Пер. с англ. - М.: Экономика, 1998 .-89с.
2. Глудкин О.П., Горбунов Н.М.,Гуров А.И., Зорин Ю.В.«Всеобщее управление качеством» Москва. «Радио и связь». 2002г.
3. Галеев В.И. Системы качества и рынок. Серия «Сертификация и бизнес». Выпуск 1. – М.: Колос, 1998.
4. Ильенкова Н.Д. Спрос: анализ и управление. – М.: Финансы и статистика, 2003.
5. Ильин Н.И., Лукманова И.Г. и др. Управление проектами. – Спб.: Два-три, 1999.
6. Крайср Э. «Успешная сертификация на соответствие нормам ИСО 9000» изд. Москва. 2002г.
7. Лапидус В.А. Звезды качества // Стандарты и качество, 1999.-№7
8. Менеджмент систем качества / М.Г.Круглов, С.К.Сергеев, В.А.Такташов и др. – М.: Изд-во стандартов, 2001.
9. Сергеев Г.М. «Системы менеджмента качества» Москва.2004г.
10. Швец В.Е. Менеджмент качества в системе современного менеджмента // Стандарты и качество, 2004.