Специфика маркетинговой деятельности на рынке услуг

 

 

1.2. Методы повышения эффективности  реализации услуг

Когда потребители покупают физические товары, например автомобили или компьютеры, они получают личный доступ к использованию продукта на неограниченный промежуток времени, т.е. они владеют товаром, а при желании могут продать его. В отличие от физических товаров, услуги не являются чьей-либо собственностью. Потребитель услуги часто имеет к ней доступ на протяжении ограниченного промежутка времени. Страховой полис будет вашим, только когда вы оплатили страховой взнос и периодически продлеваете его. Наступает праздник, во время которого все веселятся, но который рано или поздно заканчивается. В отличие от товара, он недолговечен. Из-за отсутствия владения фирмы, предлагающие услуги, должны прилагать особые усилия для укрепления имиджа и привлекательности своей марки с помощью одного из следующих методов.

1. Поощрение потребителей к повторному использованию услуги, как в случае специальных схем оплаты услуг в компании British Airways и других больших авиакомпаниях для пассажиров, часто пользующихся авиатранспортом.
2. Создание членских клубов или ассоциаций с целью усиления чувства собственности (клубы компании British Airways для постоянных клиентов, клубы кулинаров компании Toshiba для владельцев микроволновых печей и т.д.)
3. По возможности, поставщики услуг могут превратить недостаток отсутствия владения в преимущество: например, специалист по промышленному дизайну с полной уверенностью говорит, что, пользуясь его услугами, заказчик сможет сократить расходы, поскольку альтернативой этому является прием на постоянную работу дизайнера приблизительно такой же квалификации.

 

 

1.3. Стратегические  подходы к достижению соответствия  спроса и предложения на предприятиях  сферы услуг

 

Сэссер изложил  несколько стратегических подходов к достижению наилучшей взаимоувязки спроса и предложения на предприятиях сферы услуг.

Со стороны спроса:

1.         Установление  дифференцированных цен может  сместить часть

спроса с пикового времени на периоды затишья. Среди примеров

такого   подхода-установление   низких   цен   на   предвечерние    сеансы в кинотеатрах и цен со скидкой на прокат автомобилей в течение уик-энда.

2.         Можно  намеренно культивировать спрос  в периоды его спада. Фирма  «Макдональдс» открыли службу  завтраков под названием «Эгг  Макмаффин», а отели стали предлагать  программы минн-отиуска на уик-энд.

3.         В периоды  максимального спроса можно предлагать  дополнительные  услуги  в   качестве  альтернативы  для   ожидающих  своей очереди клиентов, например устроить коктейль-бар  для посетителей, ждущих столика  в ресторане или доступа к  банковскому автомату.

4.         Одним  из способов управления уровнем  спроса является введение систем предварительных заказов. Такими системами широко пользуются авиакомпании, отели и врачи.

Со стороны предложения:

1.         Для обслуживания  клиентов в периоды максимального  спроса

можно привлекать временных служащих или служащих на неполный рабочий  день. При увеличении контингента  студентов колледжа привлекают дополнительных преподавателей на временную работу, а ресторан-в случае необходимости-берет  на временную работу дополнительное число официанток.

2.         Можно  установить особый распорядок  работ в период пиковой загрузки. В такие моменты служащие выполняют только самые необходимые обязанности. В периоды максимальных нагрузок врачам помогает средний медицинский персонал.

3.         Можно  поощрять выполнение большего  числа работ самими

клиентами, которые могут сами заполнять  собственные медицинские карты  или самостоятельно упаковывать  купленные в магазине продукты.

4.         Можно  разработать программу предоставления  услуг совместными силами, как в тех случаях, когда несколько больниц сообща приобретают необходимое им медицинское оборудование.

5.         Можно  предпринять действия, делающие возможным рост существующих мощностей, как в тех случаях, когда парк с аттракционами приобретает окружающие его земельные участки с целью дальнейшего расширения.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2. АНАЛИЗ ЭФФЕКТИВНОСТИ СИСТЕМЫ МАРКЕТИНГА В ООО «Евразия - трейд»

2.1 Характеристика  деятельности ООО «Евразия-трейд»

 

Гостиница расположена на 6 этажах и представлена 114 номерами. Из них 22 двуспальные с двуспальной кроватью или двумя односпальными кроватями. Во всех номерах: сан. узел с душем  или ванной, фен, телевизор, телефон, сейф, кондиционер. Также в отеле 5 номеров «люкс» с широкой кроватью, диваном, телефоном, телевизором, кондиционером, сауной и джакузи.

В одноместных  номерах гостям также предоставляются  халаты и минеральная вода.

Гостям  по их желанию предоставляется полный пансион (завтрак, обед и ужин). Завтрак  входит в стоимость проживания. Время  завтрака, обеда и ужина постоялец  выбирает сам. В любое время можно  заказать кофе, чай, напитки, холодные закуски.

Несомненным достоинством гостиницы «Евразия-трейд» является уникальная кухня, включающая старинные и современные блюда, отличающиеся разнообразием и богатством вкусовых ощущений.

Бронирование  мест в гостинице производится после  оплаты прейскурантной стоимости проживания. Расчет за проживание производится не реже 1 раза в 5 дней. При несвоевременной  оплате начисляется пени из расчета 0,5% в день, начиная с расчетного часа.

Все гостиницы  присваивают счету гостя уникальный шифр. В компьютеризованном отеле  этот шифр счета присваивают во время  заселения. Шифр присваивается раньше в случае оплаты авансом. Шифр передается в автоматизированную картотеку  только когда  известны номер комнаты и имя гостя.

Обычно  процедура регистрации осуществляется быстро. Гость указывает в регистрационной  карте свой адрес, имя, подписывает  ее, а портье указывает даты прибытия и отъезда, номер, цену и свой персональный код. Однако, даже учитывая, что руководители стремятся ускорить этот процесс, в регистрационных картах указывается много дополнительной информации. Во время регистрации одновременно происходит множество событий: проверяется наличие брони; гость приветствуется; определяются или переоцениваются потребности гостя; проводится небольшая беседа; портье предлагает гостю дополнительные услуги; проверяется личность гостя, уточняется правильная запись имени и адреса; согласуется ожидаемая дата отъезда; заполняется регистрационная карта; проверяется кредитная карточка.

Завтраки включены в стоимость  проживания. На каждом этаже – кафе, прохладительные напитки, кофе, чай  – круглосуточно

Гостиница бала открыта в 1989 году. Последняя реконструкция проводилась  в 2006 году.

Юридический адрес: Сахалинская область город  Южно-Сахалинск улица Вокзальная 54

Телефон: +7 (код города 4242)  713560, 714466

Что касается услуг, то отель обладает огромным спектром услуг. Каждый клиент может выбрать номер в зависимости  от предоставляемых услуг. Также  широк выбор дополнительных услуг. Для бизнесменов важным может  быть наличие конференц зала и  комнаты для переговоров.

Полное название предприятия: Общество с ограниченной ответственностью «Евразия-трейд».

На предприятии четко распределены полномочия и меры ответственности  по каждой должности. Каждый понимает, что от него ждут, и кто на него опирается. Структура управления на предприятии – линейно-функциональная. Линейное управление подкреплено вспомогательными службами. Схема организационной  структуры ООО « Евразия-трейд  » представлена на рисунке 2.1. Можно  выделить следующие уровни управления:

 

Рис.2. 1. Организационная структура орагнизации ООО «Евразия-трейд»

 

       Загрузка  отеля  в среднем составляет приблизительно 46%. Осенью наблюдается всплеск  деловой активности, и загрузка  может доходить до 60%. Месяцами  наименьшей активности являются  июль, август, январь. По статистике 2008-2010 годов, в гостиницу селилось  до 70% иногородних. В настоящее  время, более половины номерного  фонда занимают проезжие клиенты.  Гостиница «Евразия» расположена  в самом центре города недалеко  от центрального железнодорожного вокзала, центрального телеграфа, торгового центра.Управление персоналом в ООО «Евразия-трейд» начинается с процесса отбора сотрудников на вакантную должность, который состоит из следующих этапов: предварительная отборочная беседа; заполнение анкеты кандидата; беседа по найму; тестирование; принятие предложения о приёме. На каждом этапе часть кандидатов отсеивается. Если же претендент показал хорошие результаты, проявил способности и зарекомендовал себя как необходимый компании специалист, то стороны подписывают трудовой договор.

Должностная инструкция дает подробное  описание функций, полномочий, сфер ответственности  и отношений работника с другими. Она служит для направления деятельности новых работников, уменьшает случаи недопонимания и противоречий по вопросам ответственности и полномочий. Существенными условиями трудового договора являются:

• связанные с место работы с указанием структурного подразделения;
• дата начала работы;
• наименование должности, специальности, профессии с указанием квалификации в соответствии с штатным расписанием организации, или конкретная трудовая функция;
• права и обязанности работника;
• характеристики условий труда, компенсации и льготы за работу в тяжелых, вредных или опасных условиях;
• режим труда и отдыха;
• условия оплаты труда;
• виды и условия социального страхования, непосредственно трудовой деятельностью. Требования, предъявляемые к работнику, представлены в должностной инструкции, один экземпляр которой выдается на руки сотруднику компании.

 

Штатное расписание – основной документ, который  разрабатывается с учётом конкретных условий фирмы по количеству работников на каждую должность. Оно утверждается руководителем компании, ежегодно пересматривается и является документом для налоговой  инспекции. В связи с введением  должностей или их сокращением штатное  расписание меняется.

Обычно  должностная инструкция является основой  аттестации сотрудника по результатам  его деятельности.На предприятии  ООО «Евразия-трейд» четко распределены полномочия и меры ответственности  по каждой должности, имеются должностные  инструкции.

Должностная инструкция дает подробное описание функций, полномочий, сфер ответственности  и отношений работника с другими. Она служит для направления деятельности новых работников, уменьшает случаи недопонимания и противоречий по вопросам ответственности и полномочий.

Таблица 2.1

 

Показатели финансовой деятельности ООО «Евразия-трейд» за 2008-2010гг

 

Показатель	2008	2009	2010
Выручка от реализации гостиничных  услуг	2400000	1980000	1350000
Управленческие расходы	500000	540000	510000
Среднесписочная            численность работников (чел.)	50	48	46
Численность посетителей, %	30	62	31
Затраты на оплату труда (тыс. руб.)	1000000	960000	920000
Доход от Проведение банкетов, тыс.руб.	700000	550000	200000

 

 Из данной  таблицы видно что с каждом  годом прибыль гостиницы уменьшается,  сокращается штат сотрудников,  этим оно проигрывает своим  конкурентам.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2.2. Оценка эффективности маркетинговых коммуникаций и процесса реализации услуг в ОАО «Евразия – трейд»

Многие решения  в области Открытых Коммуникаций специально ориентированы для решения  задач гостиничного бизнеса за счет повышения степени удовлетворенности  клиентов, и, следовательно, повышения  доходности гостиничного бизнеса. Как  показывает практика, окупаемость системы  за счет платных сервисов (платные  ТВ-каналы, доступ в интернет) занимает от полутора до двух лет.

 Система Гостиничного телевидения (ГТ), предлагает коммуникационную технологию, пригодную для использования в различных структурах. Поэтому сегодня они используются не только в отелях, но и во многих школах и госпиталях, и можно видеть, как эти новые гибкие системы стремительно обрастают разнообразными приложениями.

Согласно  международной системе сертификации отелей установка интерактивных  телевизионных систем – обязательное требование для гостиниц высшего  класса. Хотя сегодня платное телевидение  и интерактивные системы в  трех звездных отелях не редкость, а скорее реальный способ увеличить рентабельность и эффективность бизнеса.

 Систему  современного телевидения в гостинице  это современная мультимедийная  технология, обеспечивающая гостя  сервисом, информацией и развлечениями  непосредственно в номере.

 Система  телевидения в гостинице –  сложный аппаратно-программный комплекс, предназначенный для приема, обработки  и доставки на телевизионный  приемник гостя в номере программ  телевидения и радио: эфирного, спутникового и внутреннего, а  также различных функций и  услуг развлекательного, информационного  и сервисного назначения. Современные  достижения электроники и создания  программных приложений, индустрии  развлечений и систем управления  и контроля, воплощенные в мультимедийных  платформах для гостиничного  бизнеса, способны обеспечить  качественный сервис и престиж  отеля любого уровня.

 Управление  и контроль работы серверов  и абонентов сети осуществляется  с рабочего места системного  администратора.

 Есть  возможность изменения стиля  графической оболочки в соответствие  с тематикой или идейным замыслом  отеля и базы отдыха. Все дизайнерские  идеи, технические возможности и  необходимые сервисные услуги  включаются в техническое задание  заказчика, которое является приложением  к контракту на проектирование  и монтаж конкретной и уникальной  системы интерактивного телевидения.  Услуги которые присутствуют в ООО «Евразия – трейд»: