СОДЕРЖАНИЕ 

ВВЕДЕНИЕ 3

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИКО-МЕТОДИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ОРГАНИЗАЦИИ  СЕРВИСНОЙ ПОЛИТИКИ ПРЕДПРИЯТИЯ 5

1.1 Сущность товарной  политики 5

1.2. Содержание сервисной  деятельности 9

1.3. Роль сервисной  политики в продвижении  товара 12

ГЛАВА 2. СЕРВИСНАЯ ПОЛИТИКА ПРЕДПРИЯТИЯ ЗАО  «КАЛИНКА» 16

2.1. Организационно-экономическая  характеристика ЗАО  «Калинка» 16

2.2. Анализ сервисной  политики предприятия  ЗАО «Калинка» 18

ГЛАВА 3. РЕКОМЕНДАЦИИ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ  СЕРВИСНОЙ ПОЛИТИКИ 22

ЗАКЛЮЧЕНИЕ 27

СПИСОК  ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 29

ПРИЛОЖЕНИЕ  А. Технико-экономические  показатели деятельности ЗАО «Калинка» 31 
 
 

 

     

ВВЕДЕНИЕ

 

     В современном мире между производителями  товаров идет жесткая конкурентная борьба за предпочтения потребителей. Каждая фирма-производитель стремится  сделать свой товар наиболее привлекательным  в глазах потребителя. Наиболее эффективными методами являются методы неценовой  конкуренции – повышение качества товара, реклама, имидж фирмы, организация  презентаций, сервис. Сфера услуг участвует в общей системе экономических отношений и подчиняется общим экономическим законам, действующим в данном обществе. Развитие сферы услуг связано с увеличением свободно времени у работников современного производства, использованием возможностей маркетинга и рекламы в повышении эффективного обслуживания. Управление сервисным предприятием рассматривается как многофункциональная активность, нацеленная на прогнозирование и планирование его деятельности, организацию и руководство персоналом, учет и анализ материально-финансовых ресурсов, всесторонний контроль. Заботящийся о себе и своей репутации продавец (производитель) стремится оправдать ожидания покупателя. Организация сильной сервисной службы и ее эффективное функционирование – предмет заботы всех фирм, успешно выступающих на внешнем и внутреннем рынках.

     Разработка  сервисной политики в отношении  товаров легкой промышленности является актуальной проблемой, поскольку на рынке существует острая конкуренция, много предприятий предлагают аналогичные виды товаров и чтобы выделиться на общем фоне среди других организаций, важно не только привлечь покупателя, оказать ему услугу, важно так оказать услугу, чтобы потребитель снова обратился к определенной торговой марке, и порекомендовал бы ее другим потенциальным покупателям.

     Объект  исследования – предприятие легкой промышленности ЗАО «Калинка».

     Предмет исследования – сервисная политика на предприятии ЗАО «Калинка».

     Цель  курсовой работы – разработка сервисной политики на предприятии ЗАО «Калинка».

     Исходя  из цели работы, необходимо выполнить  следующие задачи:

• раскрыть сущность товарной политики;
• рассмотреть содержание сервисной деятельности;
• изучить роль сервисной политики в продвижении товара;
• проанализировать сервисную политику предприятия ЗАО «Калинка»;
• разработать рекомендации по совершенствованию сервисной политики на предприятии ЗАО «Калинка».

     Практическая  значимость исследования проблемы сервисной политики заключается в том, что высококачественный сервис продукции непременно вызывает расширение спроса на нее, способствует коммерческому успеху предприятия, повышает его престиж. Реализация рекомендаций по совершенствованию сервисной политики на предприятии ЗАО «Калинка» будет способствовать повышению конкурентоспособности выпускаемой продукции не только на белорусском рынке, но и за его пределами. При растущей конкуренции, сравнивающихся ценовых возможностях сервис превращается в основное конкурентное преимущество. И зачастую именно появление новой хорошо продуманной услуги существенно повышает уровень продаж.

     Структура работы: курсовая работа состоит из введения, 3 глав, заключения, списка использованных источников, приложения. Общий объем работы 31 страница.  
 
 

 

     

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИКО-МЕТОДИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ОРГАНИЗАЦИИ СЕРВИСНОЙ ПОЛИТИКИ ПРЕДПРИЯТИЯ

1.1 Сущность товарной  политики

     Товарная  политика составляет сердцевину инструментов маркетинга. Это выражается в том, что разработка новых изделий, расширение ассортимента и своевременное снятие с производства устаревших изделий, т.е. целенаправленное творческое формирование сбытовой программы предприятия, является главным фактором конкурентоспособности как отдельных товаров, так и предприятия в целом на его рынках сбыта, фактором устойчивого и безопасного роста предприятия. Хорошо разработанный план в этой области позволяет компании точно определить потенциальные возможности, разработать соответствующие программы маркетинга, скоординировать совокупность товаров, как можно дольше поддерживать удачные, устранять нежелательные товары.

     Товарная  политика — это маркетинговая  деятельность, связанная с планированием  и осуществлением совокупности мероприятий  и стратегий по формированию конкурентных преимуществ и созданию таких  характеристик товара, которые делают его постоянно ценным для потребителя  и тем самым удовлетворяют  ту или иную его потребность, обеспечивая  соответствующую прибыль фирме [6, c, 79].

     Содержание  товарной политики представлено следующими элементами [3, c. 41]:

• продуктовая политика в узком смысле (продуктовые нововведения, продуктовое варьирование, продуктовое элиминирование);
• программно-ассортиментная политика;
• политика обслуживания покупателей;
• гарантийная и сервисная политика.

     Элементами  товарной политики предприятия с  позиций предложения являются:

• обновление продукции;
• модернизация и дифференциация продукции;
• снятие устаревшей продукции с производства;
• диверсификация продуктовой программы, расширение или сужение продуктовой программы.

     Относящимися  в большей степени к стороне  спроса элементами товарной политики являются [3, c, 42]:

• решения, связанные с выбором торговой марки;
• решения, связанные с набором дополнительных и сервисных услуг, оказываемых потребителям.

     Товарная  политика предполагает определенный курс действий товаропроизводителя или  наличие у него заранее обдуманных принципов поведения. Она призвана обеспечить преемственность решений  и мер по формированию ассортимента и его управлению; поддержанию  конкурентоспособности товаров  на требуемом уровне; нахождению для  товаров оптимальных товарных ниш (сегментов); разработке и осуществлению  стратегии упаковки, маркировки, обслуживания товаров. Отсутствие товарной политики ведет к неустойчивости структуры  ассортимента из-за воздействия случайных  или преходящих текущих факторов, к потере контроля над конкурентоспособностью и коммерческой эффективностью товаров. Принимаемые руководителем текущие  решения в таких случаях нередко  основываются исключительно на интуиции, а не на трезвом расчете, учитывающем  долговременные интересы [12, c, 88].

     Хорошо  продуманная товарная политика не только позволяет оптимизировать процесс  обновления товарного ассортимента, но и служит для руководства предприятия  своего рода указателем общей направленности действий, способных скорректировать  текущие ситуации. Отсутствие генерального курса, без которого нет и долгосрочной товарной политики, может привести к неправильным решениям, распылению сил и средств, отказу от запуска изделий в производство, когда на это уже затрачены огромные средства.

     Товарная  политика, хотя и очень важная, но тем не менее лишь составная часть хозяйственной и маркетинговой политики предприятия. В силу этого принцип «товар выбирает покупателя» в сочетании с созданием для покупателей широких возможностей выбора должен закладываться непосредственно в производстве. Система конструирования, моделирования, дизайна, механизм стимулирования должны ориентироваться на конкретного потенциального потребителя, в расчете на которого производитель собирается выпускать товары.

     Разработка  и осуществление товарной политики требуют соблюдения как минимум  следующих условий [7, c. 139]:

• четкого представления о целях производства, сбыта и экспорта на перспективу;
• наличия стратегии производственно-сбытовой деятельности предприятия;
• хорошего знания рынка и характера его требований;
• ясного представления о своих возможностях и ресурсах (исследовательских, научно-технических, производственных, сбытовых) в настоящее время и в перспективе.

     В условиях необходимости мобилизации  все более крупных ресурсов для  решения производственно-сбытовых и иных задач, неопределенности коммерческих результатов (особенно при экспорте) требуется тщательная проработка всего  комплекса вопросов, входящих в товарную политику. Необходимо продуманное на длительную перспективу решение  таких проблем, как [4, c. 160]:

• оптимизация ассортимента (номенклатуры) производимых изделий с учетом их потребительских характеристик и особенностей технологии производства;
• темпы обновления продукции в целом и по отдельным ее видам с учетом жизненного цикла;
• соотношение новых и «старых» изделий в программе, новых и освоенных рынков при сбыте;
• уровень обновления товаров; выход на рынок с принципиально новыми видами продукции;
• выбор времени выхода на рынок с новыми товарами и изъятия из программы существующих, но теряющих рыночные позиции товаров, и др.

     Эти проблемы решаются в тесной привязке к рынку, его требованиям, к поведению  конкурентов.

     Важным  элементом товарной политики является своевременное внесение в товар  изменений, которые повышают его  потребительскую ценность или расширяют  круг его возможных покупателей (модернизация или модификация товара).

     К решению задач товарной политики на любом хозяйственном уровне необходим  стратегический подход. Это означает, что любое решение в указанной  области должно приниматься не только с точки зрения текущих интересов, но и с учетом того, как оно  «работает» на конечные цели. Такой  подход требует концентрации усилий на решающих направлениях. Стратегический подход к проведению товарной политики, направленной на сохранение или даже увеличение доли рынка, состоит в создании и введении на рынок новых товаров взамен исчерпавших свой жизненный цикл без существенных изменений в технологических процессах, характерных для данного предприятия. Такая политика рассчитана на определенный сегмент рынка, сформировавшийся круг покупателей, которые обрели доверие к торговой марке фирмы и к фирме в целом [19, c. 101].

     В реализации товарной политики важное значение принадлежит сервисной деятельности, которая заключается в оказании дополнительных услуг, что повышает  конкурентоспособность товара или услуги. Рассмотрим сущность сервисной политики в следующем разделе.

     1.2. Содержание сервисной деятельности

 

     Под сервисной политикой понимается не только классический сервис в виде проведения ремонтов, инспекций и  пр. Под сервисной политикой понимается забота о клиенте до продажи, в  процессе осуществления продажи  и послепродажное обслуживание. Часто  продавцы забывают, что клиент приобретает  продукт не только один раз, а совершает  повторяющиеся покупки, и это  является их основной ошибкой [1, c, 12].

     Основными функциями сервиса как инструмента  маркетинга являются:

• привлечение покупателей;
• поддержка и развитие продаж товара;
• информирование покупателя.

     Сервис  – это система обслуживания покупателя, позволяющая выбрать наилучший для него товар и обеспечить его оптимальное потребление в течение периода, приемлемого для потребителя. Следовательно, сервис может быть организован как до приобретения товара и во время его продажи, так и в период эксплуатации товара. С учетом этого выделяют [18, c. 24]: