Сервисная деятельность в сфере строительной организации

    В другом издании отмечается наличие тесной связи между привычками и приверженностью торговой марке. Приверженность в данном случае определяется как «благоприятное отношение потребителя к товару и приобретение им товара одной и той же марки в течение длительного периода времени¹⁵». Потребитель снижает степень риска и экономит время, постоянно покупая один и тот же товар.

      Существенный вклад в изучение эффекта лояльности внес Фредерик Рейчхельд (президент международной консалтинговой фирмы Baind and Company). Он собрал материал по проведению маркетинговых исследований, осуществляемых различными компаниями на предмет установлениями степени удовлетворенности потребителей. Также им была написана книга «Эффект лояльности: скрытая движущая сила роста доходности и долгосрочных ценностей». 
   Рейчхельд определял лояльность как преданность своему источнику ценности. Лояльный покупатель не меняет источник ценностей, то есть из раза в раз приобретает товар или услугу, и рекомендует его своему окружению.  
     Лояльность формируется под влиянием положительного предыдущего опыта. В основе лояльности лежит удовлетворенность потребителя качеством товара и услуг. Основываясь на результатах потребления, человек принимает решение о покупке в будущем. Однако удовлетворенность потребителя качеством товара и услуг не является единственным фактором. Согласно исследованиям, 65-85 процентов потребителей, ушедших к конкурентам, были удовлетворены работой компании. 
     Такая наука как психология предлагает свое определение лояльности. Лояльность – это установка, то есть – «устойчивая, сохраняющаяся на протяжении длительного времени, приобретенная предрасположенность реагировать на определенные явления определенным образом¹⁶». Понятие установки включает когнитивный (убеждение), аффективный (чувства) и конативный (действие) аспекты.  
     Лояльность выражает приоритет некоторого продукта или бренда по отношению к другим и включает в себя три уровня: 
 1. Эмоциональный. Для лояльности к товару/компании необходимо положительное отношение к нему.  
 2. Рациональный. Потребитель должен понимать выгоды от приобретаемого продукта. Выгоды могут быть функциональными или нефункциональными, настоящими или придуманными.  

3. Поведенческий.  У потребителя должен быть  опыт покупки и/или потребления  товара или опыт взаимодействия  с компанией.\

Только  те потребители, которые положительно относятся к товару, понимают его выгоды и регулярно покупают товар, могут считаться по-настоящему к нему лояльными.  
В случае проявления только поведенческой составляющей лояльности потребитель регулярно покупает определенный продукт, но не испытывает к нему привязанности. При первой возможности он может переключиться на потребление другого продукта. Часто потребители совершают покупки в магазинах, которые располагаются близко к дому, офису, находится на ежедневном маршруте.  
     Эмоциональная лояльность акцентирует внимание на таких аспектах, как субъективные мнения потребителей и их оценки, которые включают в себя достаточно широкий спектр чувств по отношению к марке, таких как удовлетворенность, заинтересованность, хорошее отношение, чувство гордости, дружба, доверие. В данной ситуации человек глубоко вовлечен в покупку товара. Наиболее лояльными являются именно те клиенты, которые привержены компании в силу эмоционального фактора. В силу эмоциональной преданности люди могут покупать товар даже в том случае, если этот товар не совсем  практичный.

        Дэвид Статт отмечает в своей книге, что «наиболее важными для потребителя остаются именно психологические отношения, которые складываются у него с продуктом (другими словами, лежат в основе приверженности бренду)¹⁷». 
Эмоциональная связь потребителя с торговой маркой или фирмой является основным аспектом лояльности, при этом эмоциональное поощрение не исключает применение финансовых механизмов, стимулирующих лояльность. 
 
Всех потребителей можно разделить на следующие группы:

• «Не клиенты» - те, кто покупает бренды конкурентов или не является потребителем данной товарной категории.
• Переключающиеся на цены – те, кто чувствителен к ценам. Для такой группы лиц нет необходимости создавать программ лояльности.
• Пассивные приверженцы – те, кто приобретает в основном по привычке, чем по осознанной причине. Потребитель покупает марку, но при этом не испытывает ни удовлетворения, ни эмоциональной привязанности к ней. Данная группа потребителей покупает марку в связи с сезонными или накопительными скидками или же в связи с временной недоступностью марки, которая ему больше нравится. При первом удобном случае подобный потребитель сразу же перестанет пользоваться этим товаром или услугой и перейдет на другой, к которому он испытывает чувство привязанности.
• «Сидящие у изгороди» - те, кто не имеет выраженных предпочтение при выборе двух или большего числа брендов.
• Безоговорочные приверженцы. В данном случае потребитель удовлетворен маркой и регулярно покупает ее. Он наименее чувствителен к действиям конкурентов.

            Лояльность характеризуется следующими важными моментами:

- честность по отношению к объекту лояльности;

- разделение с объектом лояльности основных убеждений, ценностей;

- переживание за успех лояльности;

- готовность предупредить опасность для объекта лояльности;

-  готовность при необходимости идти на определенные жертвы в пользу объекта лояльности;

- чувство гордости за причастность к объекту лояльности (например, за принадлежность к числу сотрудников компании);

-  стремление наилучшим образом исполнять обязанности, функции, миссию, возложенные на человека объектом лояльности.

     Высшим проявлением лояльности считается ситуация, когда клиент начинает рекомендовать компанию, продукт или услугу своим друзьям или знакомым. Такого клиента иногда называют «лояльным покупателем» или партнером компании. Как показывает опыт, реклама из уст в уста является более сильной и убедительной. Сделать клиента своим «лояльным покупателем» является достаточно трудной задачей, но в результате компании получают экономические и рекламные выгоды.

  Следовательно, залогом успеха при формировании лояльности является удачный синтез схем материального и нематериального поощрения с одновременным развитием обратной связи. В ситуации равноценности материального вознаграждения, на первый план в борьбе за квалифицированные кадры, естественно, выходят нематериальные факторы стимуляции: в первую очередь, социальная защищённость и участие в значимой миссии, которую взяла на себя компания.  
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

II. Особенности сервисной деятельности в организации

« Малышева 73».

     «Общество «Малышева-73» находится по адресу г. Екатеринбург улица Гоголя 25 «а» создано в 1995 году и является многолетним лидером рынка коммерческой недвижимости Екатеринбурга и одной из первых фирм, специализирующихся на операциях с коммерческой недвижимостью.Являясь на протяжении 12 лет ведущим оператором рынка коммерческой недвижимости Екатеринбурга, Общество «Малышева-73» заслужило репутацию квалифицированного и надежного партнера.

     Помимо  операций с коммерческой недвижимостью  «Общество «Малышева-73» занимается полноценной девелоперской деятельностью, осуществляя самый широкий спектр задач девелопмента: от генерации  идеи и создания общей концепции  проекта, до сдачи объекта «под ключ» и реализации его на рынке недвижимости. В числе реализованных успешных проектов Общества «Малышева 73» много имен, известных каждому горожанину, это центр моды «Гермес Плаза», торговый центр Corteo Fashion Mall, современные офисные здания на улице Карла Либкнехта («Связь-банк»), офисно административное здание на Решетникова 22.

Одним из выдающихся проектов «Общество «Малышева 73» является действующий современный торгово-развлекательный центр «Гринвич», который отвечает всем требованиям взыскательного покупателя, предоставляя отличный набор товаров и услуг и обеспечивая высококачественный сервис.

На предприятии  «Малышева 73» работает около 150 человек.

Миссия  и стратегия компании:  
   Миссия: развитие рынка коммерческой недвижимости г. Екатеринбурга путем организации современных торговых площадей наивысшего качества в наиболее эффективных точках города для получения стабильного дохода.

Цель:

Создание  полноценной компании-лидера рынка  коммерческой недвижимости, узнаваемым брендом, единой концепцией развития.  
Повышение качества объектов торговой недвижимости, направленное на максимальное получение прибыли с торговых площадей  
Стратегия:

Компания  предоставляет полный спектр услуг по операциям с недвижимостью.  
Сотрудники стремимся к открытым отношениям внутри компании и с партнерами.  
Компания работает с объектами в наиболее эффективных точках города.  
Компания создает, развивает только качественные торговые площади, оснащенные всем необходимым для успешного бизнеса в современных условиях.  
Сотрудники используют самые современные технологии при разработке концепции/проектировании/строительстве и управлении объектами недвижимости.  
В целом компания – надежный стратегический партнер для каждого клиента. 

      Перечень услуг предлагаемый компанией. Среди них услуги по подбору, приобретению и продаже жилой и не жилой недвижимости, финансирование проектов, консультационные и другие услуги.  
 
 
 
 
 
 
 
 

          Также организация « Малышева 73»  принимает активное участие в общественной деятельности. Развлекательный центр «Гринвич» активно участвует в социальной жизни горожан, проводя многочисленные акции, мероприятия и праздники на своей территории. Он так же занимает социально активную позицию, по отношению к тем  слоям населения, которые находятся в затруднительном жизненном положении.

ТРЦ «Гринвич»  совместно с  администрацией Ленинского района учредил «Гринвич стипендию», и  в  течение уже трех лет  выплачивает ее одаренным школьникам и студентам, семьи которых находятся в затруднительном материальном положении. Кроме того, «Гринвич» является постоянным спонсором и партнером Детской филармонии.

В 2006 и 2007 гг. ТРЦ «Гринвич» в качестве партнера участвовал в благотворительных  акциях «Вместе сможем ВСЕ», организованных «4 каналом». На территории ТРЦ «Гринвич» проходил сбор подгузников для детей отказничков, находящихся в Домах ребенка и больницах. В 2006 году удалось собрать 1500 упаковок, а в 2007 году уже 2500. Кроме того, компания «Общество «Малышева-73» закупила необходимое количество кроваток и  столиков для пеленания для больниц, в которых находятся новорожденные дети-отказнички.

С 2007 года «Общество Малышева 73» принимает  активное участие в социальной программе  «Наш долг – согреть заботой ветеранов». В рамках этой программы «Обществом Малышева 73» осуществляется финансирование регулярных мероприятий по поддержке ветеранов войны и труда, оплата бесплатной подписки на газеты «Вечерний Екатеринбург» и «Уральский Рабочий» для всех малообеспеченных пенсионеров, ветеранов войны и труда, проживающих в Ленинском районе г. Екатеринбурга. Общая сумма затрат по этим благотворительным программам составила около двух миллионов рублей.¹⁸ 

 Сервисная  деятельность в компании «  Малышева 73» направлена на  повышение качества объектов торговой недвижимости,  предоставляет полный спектр услуг по операциям с недвижимостью, стремится к открытым отношениям внутри компании и с партнерами  работает с объектами в наиболее эффективных точках города, создает, развивает  только качественные торговые площади оснащенные всем необходимым, для успешного бизнеса в современных условиях.

 Использует  современные технологии при разработке  концепции/проектировании/строительстве  и управлении объектами недвижимости.