Сервисная деятельность в сфере строительной организации

цы

                           Федеральное агентство по образованию  РФ

ГОУ ВПО Уральский  государственный технический университет  – УПИ

Имени первого  Президента Росси Б.Н Ельцина 
 

Факультет гуманитарного образования

Кафедра: Социологии и социальных технологий управления 
 
 
 
 
 
 
 

Курсовая работа по дисциплине « Сервисная деятельность»

Не тему:  Сервисная  деятельность в сфере строительной организации 
 
 
 
 
 
 
 

                                                                           Выполнила: студентка ГО 290305

                                                                           Кузелева Виктория

                                                         Проверила: Орлова Л.В. 
 
 
 
 
 

Екатеринбург

2010 

Содержание 
 

Введение………………………………………………………………….стр 3 

1. Теоретические основы сервисной деятельности…………….стр 5

1. Сервисная деятельность и услуга как понятие………………стр 5

2. Лояльность: сущность, методы формирования…………….стр 17

 

2. Особенности сервисной деятельности в организации

          « Малышева 73» ………………………………………………стр 23 

Заключение………………………………………………………………. стр 28

Библиографический список…………………………………………….. стр 30 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

                                            Введение

      Сервисная деятельность охватывает значительную сферу общественных отношений, связанных с разработкой, производством и предоставлением различных видов услуг. Сервисная деятельность основана на организации процесса обслуживания, его оптимизации с точки зрения удобства для потребителя. В понимании сущности сервисной деятельности ключевая роль принадлежит таким теоретическим понятиям, как «сервис», «услуга». Использование в русском языке понятия «сервис» (англ. service — служба; обслуживание) предполагает тот же смысл, что и в английском — «обслуживание, предоставление разного рода услуг». Наряду с понятием «сервис» в нашей стране широко используется понятие «услуга», означающее действие, приносящее пользу, благо, помощь другому человеку. Таким образом, ключевой момент в понимании сервисной деятельности связан с представлением о пользе, услуге. Понятия «услуга» и «сервис», приобретают в целом одинаковый смысл. Вместе с тем они могут образовывать в русском языке такое словосочетание, как «сервисная услуга», что призвано отразить современный тип обслуживания. 
Теоретическое понимание сервисной деятельности приобретает глубокое содержание, отображающее многогранную природу сервиса.

В настоящее  время качество предоставляемых  услуг является для клиентов одним  из наиболее важных факторов привлекательности  и потребительского выбора. А оптимальное соотношение цены и качества сервисного обслуживания на предприятии служит основой для формирования постоянного спроса, следовательно, обеспечивает прибыль и стабильное положение предприятия на рынке услуг.

При рассмотрении сервисной деятельности предприятия особое внимание уделяется факторам, формирующим потребительский интерес, а также основным аспектам культуры сервисного обслуживания.

Объектом  исследования является организация

Предмет курсовой работы – сервисная деятельность

Цель  работы - дать характеристику сервисной деятельности организации     « Малышева73»

Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:

1. Изучить  теоретические основы сервисной  деятельности.

2. Изучить  лояльность, сущность и методы  компании.

3. Проанализировать методы формирования лояльности в организации « Малышева 73». 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

1. Теоретические основы сервисной деятельности.

1. Сервисная деятельность и услуга как понятие.

           Сервисная деятельность в настоящее время является одной из важных отраслей, призванной удовлетворять индивидуальные запросы и потребности населения в различных видах услуг. В этом и состоит принципиальное назначение услуг, их общественная функция - непосредственное обслуживание население, создание комфортных условий жизнедеятельности.   Основным понятием рассматриваемой темы является сервисная деятельность.   

     Сервисная деятельность - это активность людей, вступающих в специфические взаимодействия по реализации общественных, групповых и индивидуальных услуг. Одна сторона в этих взаимодействиях, обладая многообразными потребностями, желает получить определенные блага, а другая сторона, оказывая конкретные услуги, предоставляет им возможность обладать такими благами. Цель этих отношений - не создание материальных ценностей, а удовлетворение человеческих потребностей. ¹

      Сервисная деятельность - это особый вид человеческой деятельности, направленный на создание общественных благ, оказание услуг, производство сервисных продуктов в рамках рыночных отношений и на базе профессионально подготовленных работников.  Сервисная деятельность в теоретическом понимании приобретает глубокое содержание, которое отражает многостороннюю природу сервиса. На сегодняшнее время практика сервисной деятельности трактуется как обширное пространство хозяйственной активности, в которую вовлечены две основные стороны. Так в ней представлены специализированные структуры, производящие услуги, а так же предлагающие воспользоваться ими на основе рыночного обмена. Сервисная деятельность для производителей услуг выступает как разновидность профессионального труда, бизнеса.                                           

     Г.А  Аванесова рассматривает сервисную  деятельность как активность людей, вступающих в специфические взаимоотношения  по реализации общественных, групповых и индивидуальных услуг. Субъектами сервисной деятельности являются индивиды, сервисные организации, предприниматели, государственные и муниципальные предприятия.            

     Основными целями сервисной деятельности можно  выделить:

• Удовлетворение общественных и индивидуальных потребностей.
• Получение прибыли.

 В настоящее время, научный анализ сервисной деятельности, имеет разные уровни и компоненты рассмотрения своего предмета. На эмпирическом уровне анализа осуществляется сбор данных о сервисной деятельности - определяется ее природа, описывается характеризующие ее факты, процессы, устанавливаются границы и составные части. Более сложный анализ осуществляется на следующем уровне познания, который связан с формированием обещающих теоретических представлений о сервисной деятельности.                                                                                                          Общетеоретический анализ - наиболее высокий уровень осмысления сервисной деятельности как целостного феномена общества. В этом случае отрабатываются теории, рассматривающие сервисную деятельность как явление хозяйства, социальных отношений, духовной активности, а также устанавливаются закономерности ее исторического развития, изучается характер ее трансформации под влиянием внешних изменений. Осознание теоретических аспектов этого уровня позволяет выработать методологию анализа сервиса.

Под методологией анализа сервисной деятельности понимается система общетеоретических представлений, познавательных принципов, положенных в исследование ее сущности, закономерностей ее исторической эволюции, а также места в общественном производстве, в социальной структуре и культурной практике.

      В понимании сущности сервисной деятельности ключевая роль принадлежит таким понятиям как услуга и  обслуживание.

Под  услугами  понимают  огромное  разнообразие  видов  деятельности  и коммерческих занятий. Ряд авторов дают разные определения понятию услуга, и несколько из них я хотела бы привести в пример:

Кулибанова  В.В приводит следующее определение понятия «услуга»: Услуга – это любая деятельность или благо, которые одна сторона может предложить другой (например, парикмахерские услуги или предоставление туристической путевки, хозяйственные удобства).  ²

Кристофер Лавлок в своей книге «Маркетинг услуг» дает свое определение понятию услуга, он считает что Услуга - результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя. ³

По  мнению К. Гренрооса, услуга — процесс, включающий серию (или несколько) неосязаемых действий, которые по необходимости происходят при взаимодействии между покупателями и обслуживающим персоналом, физическими ресурсами, системами предприятия — поставщика услуг. Этот процесс направлен на решение проблем покупателя услуги.⁴

Филипп  Котлер считает услугой любое мероприятие или выгоду, которые одна сторона может предложить другой и которые в основном неосязаемы и не приводят к завладению чем-либо. Производство услуг может быть, а может и не быть связано с товаром в его материальном виде. Производство услуг может быть связано с товаром в его материальном виде.⁵

   В российской практике классификации услуг весьма широко распространено их деление на материальные и нематериальные. К материальным относят услуги, требующие материальных ресурсов (сырье, запчасти, полуфабрикаты, продукты повседневного спроса и др.), которые позже люди используют, потребляют, изнашивают. Нематериальные услуги задействуют неосязаемые, духовные компоненты человеческой активности - знания, математический аппарат и статистику, художественные образы, духовные ценности. Однако данное деление остается весьма условным, так как тот и другой тип услуг невозможно реализовать без использования как материальных, так и духовных элементов обслуживания.

Как один из вариантов классификации сервисной  деятельности представим выработанную в отечественной науке модель, основанную на согласованных между  собой критериях, которые весьма важны в производственно-экономической  практике сервиса. Эти критерии позволяют разбивать все услуги на основе связанных между собой содержательно-функциональных качеств и разносить их в разные классы (группы). Принципиально важно то, что в данном случае одна и та же услуга по разным качествам может быть занесена в разные группы. В каждой из групп она соседствует с разными услугами.

   К услугам часто относят все виды полезной деятельности, не создающей материальных ценностей, т.е. главным критерием отнесения той или иной деятельности к сфере услуг служит неосязаемый характер производимого в данной сфере продукта. Виды услуг чрезвычайно разнообразны: они могут иметь промышленный характер, либо удовлетворять личные потребности, могут быть неквалифицированными, либо требовать очень высокого уровня квалификации исполнителей. Существует четыре характеристики услуги:

1. Неосязаемость.

Неосязаемость означает, что услугу невозможно попробовать, продемонстрировать, увидеть до момента  ее получения. Неосязаемость вызывает проблемы как у покупателя , так  и у продавца услуги. Покупателю трудно разобраться и оценить, что продается до момента приобретения, а иногда даже и после. Покупатель вынужден верить. Например, ремонтируя свой автомобиль, клиент часто не только не видит самого ремонта, но и не в состоянии оценить, что сделано. Клиент вынужден верить на слово мастеру. Одновременно неосязаемость услуг осложняет жизнь продавцам услуг. Продавец может лишь описать Преимущества, которые появляются в результате предоставления данной услуги. Хотя бывают услуги, когда клиент не может оценить преимущества и после их получения. Неосязаемый характер услуг затрудняет ценообразование и продвижение услуг на рынок.