Сервис в системе товарной политики (на примере ресторана «АЮ-САЙ»)

 

Ресторан – это особый тип предприятия, в котором организация  производства широкого ассортимента кулинарной продукции сложного приготовления  сочетаются с организацией высокого уровня обслуживания посетителей в  торговых залах ресторана.

Профессиональная этика - это совокупность моральных норм, которые определяют отношение человека к своему профессиональному долгу. Нравственные качества работника рассматриваются  как один из основных элементов его  профессиональной пригодности. Умение общаться с людьми является самым  важным и необходимым качеством  для работника индустрии гостеприимства. Подлинный профессионализм опирается  на такие моральные нормы, как  долг, честность, требовательность к  себе и коллегам, ответственность за результаты своего труда. [11, стр 63]

Особенностью труда работников ресторана является постоянное общение  с гостями.  Под общением понимается процесс взаимодействия конкретных людей, основанный на обмене мыслями  и чувствами посредством слов и выразительных движений. Любое  общение – способ выражения человеком  своего отношения к окружающей действительности.

Формой общения является обращение человека к человеку, например официанта к посетителю. Отметим, что от самого официанта во многом зависит, как к нему обращаются гости. Тайна грамотного общения состоит  в уважительном отношении к посетителю, в умении культурно взаимодействовать  с ним. В процессе общения высвечиваются  все достоинства и недостатки человека.

Культурное общение начинается с взаимного изучения собеседниками  друг друга, выбора наилучшей линии  поведения. При этом у каждого  складывается о партнере первое впечатление, которое во многом определяет дальнейший ход отношений. В процессе общения  это первое впечатление уточняется, и собеседники, например официант и  гость, корректируют свое поведение, приспосабливаются  к меняющимся обстоятельствам. Результатом  общения может быть либо достижение каждым партнером своих целей, либо решение промежуточных задач. Не исключено также, что собеседники  не придут к согласию, взаимопониманию. Психологически умелое общение позволяет  официанту достичь взаимопонимания  даже с недоброжелательно настроенными посетителями. [12, стр 75]

Продуктивное общение  возможно только при наличии у  собеседников чувства взаимоуважения. Чтобы у гостя возникло такое  чувство, официант должен быть вежлив, тактичен, уметь понять его запросы. Чувство уважения у посетителя к  работнику ресторана проявляется  как неосознанная симпатия. Взаимоуважение между работником ресторана и  гостем способствует созданию высоконравственного  стиля общения в ресторане.

Под стилем общения будем  понимать особенности речевых приемов  официанта во время обслуживания. Стиль общения официанта ресторана  – далеко не его личное дело. Именно стиль общения во многом определяет культуру обслуживания гостей и, следовательно, доход ресторана. Официант (бармен) выступает инициатором общения, после которого гость должен уйти из ресторана в хорошем настроении. [13, стр 33] Ресторан "АЮ-САЙ" воздвигнут по образу Ханского дворца и выдержан в восточном стиле:

Резные двери и колонны, искусно выполненные умелыми  руками трудолюбивых мастеров и являющиеся точными копиями дворцовых;

Ханская комната, выдержанная  в дворцовом стиле с современными элементами, которые дополняют ощущения богатого старинного убранства;

Кальянная комната, в которой  Вы наиболее полно ощутите весь колорит  востока, лежа на топчанах и покуривая  кальян с ароматами всевозможных фруктов.

Общение в ресторанном  сервисе имеет специфические  особенности по сравнению с общением, например, в домашних условиях. Так, многие посетители не придают значения тому, кто им оформляет заказ или  из чьих рук они получают заказанные блюда. Довольно часто и обслуживающему персоналу безразлично, кто делает заказ. Другими словами, официант (бармен) и гость предстают друг перед  другом как обезличенные фигуры. Эта  обезличенность приводит к тому, что  не все работники ресторана заботятся  о том, что подумают о них посетители. В свою очередь гости нередко  не заботятся о производимом ими  впечатлении на окружающих, не смущаются, если их поведение вы­ходит за рамки  общепринятых норм. В таких условиях открывается дорога грубости, невнимательности, всему тому, что так легко выбивает людей из колеи, портит им настроение. [14, стр 66]

У многих, особенно молодых, работников ресторана большие трудности  вызывает именно грамотное общение  с гостями. Это объясняется тем, что такой работник ресторана  плохо разбирается в людях, даже зная, что нужно сказать, не умеет  войти в контакт с гостем. Конечно, готовых рецептов на все ситуации общения в ресторанах не существует. Поэтому работнику ресторана  следует овладевать наукой и искусством общения. В этом ему поможет самовоспитание и самосовершенствование во взаимоотношениях с посетителями.

Культура общения официанта  с гостем проявляется в умении сформулировать свои мысли и выслушать  посетителя, в отзывчивости и сопереживании  ему. Культура общения начинается с  создания спокойной, деловой обстановки в зале обслуживания ресторана. Вряд ли можно говорить о наличии культуры общения, если у официанта отсутствуют  элементарная вежливость, честность и порядочность. [15, стр 45]

Воспитание культуры общения  начинается с выработки гуманного  отношения к людям. Психическая  устойчивость человека во многом определяется имеющимися у него привычка­ми. Поэтому  каждый официант (бармен) самое серьезное  внимание должен уделить выработке  привычек культуры общения. Развитие этих привычек тесно связано с воспитанием  культуры чувств. Большую помощь в этом работнику ресторана окажут занятия аутогенной тренировкой.

На культуру общения влияет даже расстояние между работником ресторана  и гостем. Установлено, что работнику  следует находиться от гостя на расстоянии 70-80 см. Надо также иметь в виду, что общение облегчается, если собеседники  об­ращены друг к другу лицом (для успешного зрительного контакта).

Культура общения зависит  и от умения официанта пользоваться экспрессивным (несловесным) способом взаимодействия с гостями (мимика, жесты, пантомимика). Так, мимика, жесты могут  использоваться официантом для подчеркивания  определенных мест в речи, усиления ее эмоционального звучания. Конечно, богатство и разнообразие экспрессивного репертуара должно отвечать принятым правилам поведения в ресторане. У опытных работников ресторана  обычно выработано умение планировать  свое общение с гостями, устанавливать  с ними кон­такт с помощью речевых  и неречевых средств.  Необходимо подчеркнуть, что основным условием выработки такого умения должна стать  установка официанта на высокую  культуру общения с посетителями.

Культура общения с  посетителем подразумевает установление контакта с ним. Психологи утверждают, что контакт возникает на основе совместной мыслительной деятельности. Под контактом понимается общность психического состояния официанта  и гостя. Важнейшим условием возникновения  контакта является искреннее уважение к гостям. Показателем установившегося  взаимопонимания является положительная  реакция на слова официанта: высказывания одобрения, кивки головой в знак согласия.

Специфика психологии посетителя состоит в том, что он не только слушатель, но одновременно и зритель. Внимание посетителя как зрителя  привлекает внешний вид официанта, особенности его речи, мимика, жесты, движения и др. Посетителю далеко не безразлично направление взгляда  официанта (бармена) во время разговора  с ним, как он излагает меню и др.

Культура общения зависит  и от того, проявит ли гость заинтересованность к предложениям официанта. В первые минуты общения у гостя создается  то или иное впечатление о работнике  ресторана. Поэтому при встрече  посетителя первые фразы официанта  должны привлечь его интерес и  вызвать у него желание ясно изложить свои пожелания. Очень важно создать  комфортную обстановку во время разговора  с гостем. Все, что происходит во время обслуживания, оказывает то или иное влияние на посетителя. Отсюда и формируется у него соответствующее  впечатление об официанте (бармене), выражающееся в доверии или подозрительности. Работник ресторана должен помнить, что нет мелочей ни в обслуживании, ни во внешности: важно выражение  лица, жесты, мимика, интонация, тембр  голоса, опрятность в одежде и т.д.

В процессе обслуживания работник ресторана воздействует на посетителя, как на рациональном, так и на эмоциональном уровне. Для установления доброжелательного контакта с гостем официанту следует положительно настроиться на его восприятие. Так, приветствие следует сопровождать дружелюбным выражением лица, улыбкой, не терять с гостем зрительный кон­такт.

Культура общения требует, чтобы официант свои высказывания облекал  в форму вопроса и не был  при этом категоричным. Ему целесообразно  начинать беседу с закрытых вопросов, на первые три из которых посетитель должен дать утвердительный ответ. Далее  с помощью открытых вопросов работник ресторана может прояснить для  себя потребности и нужды посетителя. Следует избегать по отношению к  гостю слов раздражителей («неправильно», «ошибка», «заблуждение», «давно ус­тарело» и т. п.). Слова-раздражители могут завести общение в тупик. Наоборот, надо подбирать такие термины, которые вы­зовут заинтересованность посетителя в совершении заказа.

Официант (бармен), владеющий  культурой общения, дол­жен уметь  мотивировать посетителей на заказ  тех или иных блюд («воодушевлять» посетителей на совершение заказа). Но для этого ему самому должны нравиться предлагаемые блюда. В  начале обслуживания официанту желательно настроить себя на успешный финал, вызвать  в своем воображении радостное  и довольное лицо посетителя по окончании обслуживания.

Культура общения официанта (бармена) должна привести к результату, при котором не было бы ни выигравших, ни про­игравших, т. е. в выигрыше был бы и посетитель, и ресторан. Такое возможно при проявлении официантом большой гибкости, способности идти на компромисс. Сосредоточившись на пожеланиях посетителя, представив конечный результат обслуживания, официант должен делать все необходимое, чтобы достичь этого.

Культура речи официанта. Культура речи – важный компонент  культуры общения. Под культурой  речи следует пони­мать нормативность  речи, ее правильность, соответствие требованиям  современного русского языка. В культуру речи входит умение творчески использовать языковые средства в зависимости  от цели и содержания беседы, условий  общения. Культура речи служит важным показателем общей культуры официанта, уровня его мышления. Поэтому официанту (бармену, метрдотелю) необходимо овладевать грамотной, эмоциональной речью, постоянно  обогащать свой словарный запас. Отступление от норм литературного  языка, неряшливость пояснений снижают  результативность воздействия на посетителя.

Сервис в любом своем  проявлении носит социальную окраску, поэтому сервисная деятельность характеризуется прежде всего высокой управленческой культурой.

Анкета – это объединенная единым исследовательским замыслом система вопросов, позволяющих получить информацию, необходимую для выработки решений по исследуемой проблеме.

Анкета представляет собой  не просто некий перечень вопросов. Это весьма емкий и гибкий исследовательский  инструмент. В нем важны постановка вопросов, их количество и последовательность, корректность формулировок. Перечень возможных вопросов не поддается жесткой регламентации. Каждый исследователь в зависимости от целей, объекта исследования и собственных возможностей сам предлагает их и формулирует

Использование опросных листов или анкет является простым, но в, тоже время эффективным способом исследования. Метод анкетирования  является одним из наименее ресурсоемких, и при наличии разработанного и проверенного опросника исследование  может быть осуществлено довольно быстро. Этот метод очень удобен для определения мнений людей.

Таким образом, на успешность установления контакта с посетителями влияют привлекательность внешности  официанта, умелое объяснение содержания меню, его учет особенностей психологии гостей.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

3 Пути совершенствования сервиса в системе товарной политики

3.1 Методика исследования уровня сервиса на предприятии

 

Качество сервиса есть ключ к коммерческому успеху. Мировая  практика выработала определенные правила  организации эффективного сервиса, суть которых мы рассмотрим ниже.

Сервис должен быть обещан покупателю. Иначе говоря, текст  с описанием содержания сервиса, оказываемого предприятием, должен быть доведен до покупателей данного  сегмента рынка. Предварительно следует  изучить, какой именно уровень сервиса  покупатели этого сегмента считают  отличным.

Гарантии сервиса и  его качества должны быть более обширными, чем ожидает покупатель. В таком  случае они вызывают положительные  эмоции и стремление продолжать контакт  с источником этих эмоций. Любые, даже мимолетные контакты с покупателем  должны развивать и закреплять положительную  оценку покупателем службы сервиса  предприятия.

Персоналу службы сервиса  следует явно представлять, какое  именно качество работы от него ожидают. Для этого должны быть разработаны  стандарты обслуживания для каждого сотрудника службы.

Введение стандартов является неизбежным этапом в развитии любого предприятия. Зачем они нужны  и какое отношение они имеют  к маркетингу? Кроме того, что  внедрение стандартов качества позволяет  о них многозначительно говорить клиентам,