Результаты исследования потребительского поведения покупателей чая и кофе г.Владивостока

     Последовательность  вопросов должна учитывать их логическую взаимосвязь, в основе которой следует  положить принцип «от общего –  к частному»;

     Вопросы, классифицирующие опрашиваемых и направленные на выяснение личных качеств, помещаются в самом конце анкеты, т.к., при их постановке возрастет вероятность отказа опрашиваемого продолжать беседу;

     Первые  вопросы анкеты должны быть простыми, не носящими личного характера, т.к. призваны расположить опрашиваемого к беседе и вызвать у него интерес. Трудные и личные вопросы не следует задавать в начале интервью.

     Следует избегать вопросов (без крайней необходимости) о точном возрасте, точном доходе и  точном месте жительства. Следует  ограничиваться указанием «вилки».

     Количество  вопросов в анкете не должно быть слишком  большим (обычно стараются ограничиваться 10-15 вопросами), т.к., чем длиннее анкета, тем вероятнее, что она будет  отвергнута.

     После разработки анкеты важно провести её опробование в реальных условиях, т.е. провести анкетирование с её помощью небольшого количества людей, относящихся к той же категории, которая подлежит исследованию¹⁴. Необходимость этой работы обусловлена стремлением исключить возможные двусмысленность, недостаточную ясность для опрашиваемых или некорректность с их точки зрения включенных в анкету вопросов. Опыт показывает, что даже если разработка анкеты производилась высококвалифицированными и опытными специалистами, её опробование позволяет им выявить отдельные недостатки и на этой основе произвести её доработку, т.е. лучше адаптировать её к подлежащей опросу аудитории. Игнорирование же этой работы может привести к неожиданным трудностям в сборе информации, к искажениям ответов и даже росту числа отказов от участия в опросах. В конечном итоге это приводит к потерям, несоизмеримым с затратами на проведение пробного тестирования.

     Организация и проведение сбора информации представляет собой очень ответственную и  трудоемкую процедуру, особенно если в  качестве метода был выбран личный опрос.

     Ответственность обусловлена, прежде всего, опасностью получения в результате опроса недостоверной  информации, причинами которой являются:

• труднодоступность некоторых категорий опрашиваемых, ведущая либо к значительному росту трудоемкости сбора данных в связи с необходимостью совершения повторных попыток интервьюера вступить с ними в контакт, либо к смещению результатов опроса в связи с недостаточно полным охватом этой категории опрашиваемых;
• отказы опрашиваемых участвовать в опросе;
• неискренность или пристрастность опрашиваемых;
• неискренность или пристрастность опрашивающего. Степень негативного влияния указанных выше факторов на результаты опросов зависит от организации сбора информации и контроля над ними.

 

     2 Программа исследования рынка чая и кофе г.Менделеевск 

     2.1 Общая характеристика  рынка чая и  кофе г.Менделеевск

     маркетинговый потребительский чай кофе

     Значительная  часть неравнодушных к чаю  и кофе потребителей, в первую очередь  ориентирована на высокое качество данного вида напитков. Употребление чая и кофе стало уже своего рода ритуалом и, в какой-то мере, духовным удовольствием, нежели просто удовлетворением основных физиологических потребностей. Структура такого потребления формируется общей культурой данного общества и зависит от уровня социально-экономического развития страны.

     По  результатам исследований методом  потребительской панели, основанном на информации, полученной от конечных потребителей, было установлено, что:

     Чай входит в потребление 98% российских семей.

     Чайный рынок увеличился на 3% в объеме и 15% в стоимости.

     По-прежнему в домашнем потреблении преобладает  черный листовой чай, его покупали 90% семей, в 2008 году его потребление  возросло на 3% в объеме и 4% в стоимости.

     Значительно вырос сегмент пакетированного  чая: с 15% до 19% в объеме, с 30% до 35% в стоимости, до 82% увеличилось количество семей, хотя бы раз за год покупавших чай в пакетиках для разовой заварки.

     Объем потребления зеленого чая составил 8% в объеме и 10% в стоимости, его  потребляют уже 39% семей.

     Увеличился  объем потребления ароматизированного черного чая, травяных и фруктовых  чаев.

     Сокращается потребление гранулированных и  смешанных сортов.

     В результате проведения автором данной работы маркетингового исследования методами наблюдения, анализа рекламных объявлений, изучения литературы, ресурсов Интернет установлено, что в г.Менделеевск существует несколько лидирующих компаний в данной отрасли: «Чайный клуб», «Кофейная кантата», «Юньнаньская чайная компания», «Русская чайная компания (РЧК)», «ПИК и Ко» и «Чайкофф».

     У всех компаний наблюдается примерно одинаковый уровень обслуживания, ненамного  отличающийся уровень цен и высокое  качество продукции. Это объясняется  тем, что поставщик товара чаще всего  один и тот же. В основном это  – Китай, Германия и Бельгия (поставки с Германии и Бельгии производятся непосредственно через Москву).

     По  причине отдаленности поставщиков, цена на товар постоянно растет. Это происходит в основном за счет удорожания топлива и по некоторым  другим причинам. Следствием чего является постоянное устойчивое повышение цен на чайно-кофейную продукцию. Не смотря на данный фактор, спрос на нее не только не уменьшается, но, как ни странно, постоянно растет. Это объясняется не только высокой платежеспособностью покупателей. Спрос здесь определяют по меньшей мере еще два фактора. Во-первых, приобретение хорошего, качественного чая и кофе стало частью культуры и своего рода ритуалом. А во-вторых, потребитель стал более внимательно относиться к своему собственному здоровью.

     Клиентами рассматриваемых нами чайно-кофейных магазинов являются в основном люди возрастом от 18-20 до 55-60 лет, и с материальным положением не ниже среднего. Это обусловлено достаточной дороговизной качественного чайно-кофейной продукции в настоящее время и наличием огромного количества аналогов в виде дешевого пакетированного чая и растворимого кофе. Разумеется, исключения есть, но их доля не велика.

     Различие  покупателей по половому признаку в  отношении пристрастия к дорогому, качественному чаю и кофе делать нет необходимости, потому как и мужчины и женщины являются ценителями и преданными любителями данных напитков в одинаковой степени.

     Практически во всех чайно-кофейных магазинах по мимо широкого ассортимента чая и  кофе представлен также широкий  ассортимент различного рода посуды, чайных и кофейных принадлежностей и т.п. Вот тут уже качество может отличаться очень значительно, в зависимости от страны изготовителя, материала, из которого изготовлено изделие, эстетических качеств, дизайнерской задумки и т.п. Постоянные покупатели или «покупатели со стажем», в основном ознакомлены с ассортиментом посуды в магазинах различных компаний и отдают предпочтение тем, где качество, цена и все остальные характеристики их устраивают. А что касается случайного покупателя или покупателей, которые не придают особого значения данным характеристикам товара, то в основном они делают покупки, не отдавая предпочтения какому-то определенному магазину и не обращая внимание на различие в цене.

     Многие  магазины идут по пути специализации  предложения: при покупке можно размолоть кофе определенным способом (для варки в турке, кофеварочной машине, френч-пресса, машины эспрессо и т.д.). Также в салоне «Чайный клуб» проводятся обучающие чайные церемонии, где можно приобрести навыки заваривания чая, прикоснувшись к культуре его производящих стран. Это является бесспорным преимуществом компании по отношению к конкурентам, так как привлекает достаточно большое количество туристов и просто любителей и гурманов чая.

     Меняется  и отношение к самим услугам  по консультации в отношении товара. Продавцы-консультанты проходят специальное обучение перед началом работы, которое продолжается на протяжении всего времени работы. Обычно обучение происходит по месту расположения головного офиса компании, т.е. в Москве, а также в Китае и других зарубежных странах. Это позволяет сотруднику получить богатые знания в области чайно-кофейного дела и быть квалифицированным специалистом данной отрасли. 

     2.2 Программа исследования рынка чая и кофе г.Менделеевск 

     Предоставление  информации о потребительском поведении покупателей чая и кофе компаний г.Менделеевск.

     Задачи  исследования:

• выявить основные тенденции развития чая и кофе компаний г.Менделеевск и провести сегментацию рынка;
• определить целевые группы потребителей и их основные характеристики (пол, возраст, уровень дохода);
• выяснить уровень удовлетворенности покупателями уровнем обслуживания, уровнем цен и качеством продукции в магазинах;
• выяснить критерии, влияющие на выбор чайно-кофейного магазина;
• установить основные претензии и причины неудовлетворенности посетителей;
• установить основные «группы влияния» на потребителей магазина;
• выявить наиболее оптимальные способы привлечения посетителей в чайно-кофейные магазины.

 

     3 Результаты исследования потребительского поведения покупателей чая и кофе г.Менделеевска 

     3.1 Анализ потребительских  предпочтений 

     Для полноценного достижения целей нашего исследования, мы провели анкетированный опрос потребителей чая и кофе в г.Менделеевск и изучили 6 чайно-кофейных компаний, расположенных в разных районах города.

     Рассмотрев  возможные вопросы, отобрав те, которые  необходимо задать, выбрав их форму  и последовательность, нами была составлена анкета (Приложение 1).

     Проанализировав ответы респондентов по собранным нами анкетам, мы получили достаточно объективную информацию об их восприятии каждой из исследуемых нами компаний.

     Для начала приведем данные о количестве опрошенных респондентов, их возрасте и поле. Из рис.1 мы видим что из 60 участников 58% - женщины и 42% - мужчины.

      Рис. 1. Состав респондентов, принявших участие в опросе 

     Что касается возраста респондентов, то из рис.2 мы видим, что основная масса  опрошенных – люди в возрасте 25-45 лет, также немалую часть составляют респонденты свыше 45 лет и наименьшую – в возрасте до 25 лет.

      Рис. 2. Распределение участников опроса по возрасту 

     Чтобы выяснить частоту употребления потребителями  чая и кофе, в рис.3 приведем результаты обработки ответов респондентов по вопросам №3 и №4 анкеты (Приложение 1).

      Рис.3 Группы потребителей по частоте употребления чая и кофе 

     Проанализировав рис.3, можно сделать вывод, что 60% (48 из 60) опрошенных употребляют чай и кофе каждый день, еще 10% употребляют один раз в неделю, ещё 20% - от случая к случаю и 10% - несколько раз в неделю.

     Чтобы выяснить предпочтения потребителей относительно компании-продавца чая и кофе, обратимся к вопросу №5 анкеты и рассмотрим ответы респондентов на данный вопрос (рис.4).

      Рис.4 Предпочтения покупателей относительно компании-продавца чая и кофе 

     Как мы можем наблюдать из рис.4, явным  лидером относительно предпочтений покупателей является «РЧК – русская чайная компания», за которую отдало свои голоса 27 респондентов из 60 (46%). На втором месте находится компания «Чайный клуб», за которую отдано 9 голосов (16%), затем идут «Кофейная кантата» и «Юннаньская чайная компания» - по 8 голосов (13%) и «ПИК и Ко» и «Чайкофф» - по 4 голоса (6%).

     Высокую популярность среди покупателей  «Русская чайная компания» завоевала  неспроста. Дело в том, что уровень  цен в магазинах данной компании немного ниже, чем у остальных. А так как потребителем чая и кофе в основном является покупатель со средним достатком, то лидерство на чайно-кофейном рынке г.Менделеевска абсолютно обоснованно. Но не только данный фактор является ключевым. Хотелось бы также отметить отличное качество товаров и удобное расположение самих магазинов. В совокупности данные факторы играют ключевую роль в успехе компании.

     Для выяснения мотивации потребителей при покупке чая и кофе, на рис.5 представлены ответы респондентов на вопрос № 6 анкеты.