Пути совершенствования процесса воздействия на потребительское поведение

     2003-2005: СТРАТЕГИЯ ПЕРЕМЕН

     ВЫРАБОТКА СТРАТЕГИИ. В 2002-2003 гг. «Шатура» провела  гигантскую работу по оценке ситуации и выработке стратегии дальнейшего  развития компании. 25 ноября 2004 г., когда  были приняты основополагающие документы  компании - Миссия, Философия и Видение, стало новой точкой отсчета в  истории современной «Шатуры». Высшая стратегическая цель «Шатуры» - «быть  стремительной, сильной мебельной  компанией мирового уровня с высокой  акционерной стоимостью, всегда предоставляющей  лучшую возможность потребителям обустроить свое жизненное пространство». В  соответствии с этой целью компания стремительно меняется, ревизуя при  этом свои стратегические планы, организационную  структуру, отношение к себе и  окружающему миру.

     РАЗВИТИЕ  КОМПЕТЕНЦИЙ В ОБЛАСТИ РИТЕЙЛА. Торговая компания "Шатура" была создана на базе коммерческой службы МК "Шатура" в 2002 году. Целью создания торговой компании явилось укрепление и развитие деятельности "Шатуры" в качестве дистрибьютора мебели, а также дальнейшее продвижение брэнда "Шатура" на российском и зарубежном рынках. За время своего существования Торговая Компания создала необходимые компетенции для качественно нового подхода к развитию торгового бизнеса в компании, осуществила ряд крупнейших проектов, направленных на сохранению лидирующих позиций на мебельном рынке России: разработка и внедрение нового брэнда, развитие франчайзингого пакета, разработка и открытие магазинов нового формата и пр.

     РАЗВИТИЕ  ПРОИЗВОДСТВЕННЫХ МОЩНОСТЕЙ. Параллельно  с развитием мощностей на производственной площадке в Шатуре, компания стремилась привлечь дополнительные производственные мощности «на стороне». В 2003 году по процедуре банкротства были приобретены  производственные мощности ЗАО «ЕМК» (Саратовская обл., г. Балаково), которые в перспективе могут равняться производственным мощностям в Шатуре». Эта покупка, с одной стороны, позволила сохранить активы одного из самых крупных и современных мебельных предприятий России, а с другой – обеспечить «Шатуру» надежным запасом производственных мощностей, необходимых для осуществления стратегических планов компании. (Более подробно о сотрудничестве «Шатуры» с «ЕМК»

     СТРОИТЕЛЬСТВО ЗАВОДА ПО ПРОИЗВОДСТВУ ДСП. В июле 2004 года «Шатура» осуществила первый запуск комплекса по производству ламинированных древесностружечных плит. Этим пуском была подведена черта под более  чем 7-летней работой «Шатуры» по созданию стратегической базы по производству основного сырья для производства мебели. Общая стоимость работ  по созданию комплекса составила  более 45 млн. долларов США; в настоящее  время производство ДСП уже выведено на проектную мощность и полностью  закрывает все потребности «Шатуры» в данном материале, а также активно  способствует решению проблемы дефицита качественной ДСП на российском рынке, осуществляя ее продажи сторонним  производителям. 
 
 
 
 

     2.2 Современная организация работы  предприятия “Шатура”

Множество вариантов цветового исполнения и отделки позволяет мебели «Шатуры» гармонично вписываться в любой  интерьер, а модульный принцип  создания гарнитуров даёт возможность  оптимально использовать пространство в помещениях любой планировки. Миссия ОАО «Шатура»: наилучшим образом удовлетворять потребности покупателей в России и странах ближнего зарубежья в высококачественной мебели для дома и офиса. Цель деятельности компании - получение максимальной прибыли от производственной деятельности и наиболее полное удовлетворение работников предприятия в профессиональном и личностном развитии. В составе организационной структуры управления мебельного комбината «Шатура» создан комплекс по управлению персоналом Руководитель по управлению персоналом подчиняется непосредственно генеральному директору ОАО «Шатура».С целью достижения наилучших результатов использования персонала в процессе производства в службе по управлению персоналом создан отдел по организации производства и управления. В своей деятельности он решает три основные задачи:

     1) создание условий для целесообразного использования техники, материалов и сырья, экономия живого и овеществленного труда на производство единицы продукции;

     2) создание наиболее  благоприятных условий  труда, обеспечивающих  сохранение физического  здоровья и безопасности  людей, поддержание  высокого уровня  их работоспособности;

     3) повышение степени  удовлетворенности  людей трудом, создание  условий, обеспечивающих  рост их профессиональных  знаний.

     Основными направлениями работы отдела являются: разработка рациональных форм разделения и кооперации труда; улучшение организации  рабочих мест и их обслуживания; рационализация приемов и методов  труда; улучшение условий труда; совершенствование нормирования труда.

     В организации труда также участвует  отдел морального стимулирования и  отдел организации труда и  заработной платы. Вместе они работают над развитием мер материального  и морального стимулирования, укреплением  трудовой дисциплины.

     Задачи:

• успешная реализация воедино бизнес–целей и коммуникационной политики предприятия;
• повышение сбытовой, коммуникативной эффективности, узнавание торговой марки организации;
• расширение клиентской базы за счет продвижения во все районы города;
• повышение лояльности наших абонентов;
• получение конкурентных преимуществ за счет высокого качества обслуживания и разнообразия услуг.

Менеджмент осуществляется систематически и открыто с использованием восьми принципов менеджмента качества. Принцип "Ориентация на потребителя" – завоевание новых заказчиков за счёт полного выполнения их требований и стремления превзойти их ожидания по номенклатуре, дизайну и качеству специальной мебели. При этом, исходя из концепции специалиста мирового класса в области менеджмента ,дизайн — это основа и душа человеческого творчества, а также первостепенный определитель того, является ли предлагаемая мебель событием, выдающимся для потребителя – или нет; повышенный оборот и доля на рынке, достигнутые за счет гибкой и быстрой реакции на рыночные возможности; более результативное использование ресурсов предприятия для повышения степени удовлетворенности потребителей.

Принцип "Лидерство  руководителей" – генеральный  директор и руководители подразделений  формируют политику и цели в области  качества, выделяют необходимые ресурсы  для функционирования системы, обеспечивают внутреннюю среду, в которой персонал осведомлен о проблемах в области качества и нацелен на эффективное решение имеющихся проблем. Руководители всех рангов нацелены на: учёт потребностей всех заинтересованных сторон (потребителей, собственников, работников, поставщиков, кредиторов, местных властей и общества в целом); установление ясных представлений о будущем предприятия; cоздание и поддержание общих ценностей, справедливости и этических моделей поведения на всех уровнях управления предприятием; установление доверия между работниками, устранение страха во взаимоотношениях с руководителями; применение рациональных форм стимулирования, поощрения и признания вклада работников.

Принцип "Вовлечение персонала" – полное использование  способностей персонала для пользы предприятия, направленное на: понимание  важности своего вклада и своей роли; признание существующих проблем  на предприятии и своей ответственности  за их решение; постоянное повышение  компетентности, знаний и навыков  персонала; открытое обсуждение проблем  в коллективе.

Принцип "Процессный подход" – управление деятельностью  предприятия и всеми видами используемых ресурсов как процессом, направленным на результативное преобразование входов в выходы. Выгоды, достигаемые предприятием от применения процессного подхода  заключаются в снижении затрат и  времени на создание новых изделий  мебели, улучшенные результаты деятельности предприятия.

Принцип "Системный  подход к менеджменту" – интеграция и выстраивание (взаимосвязи) тех  процессов, с помощью которых  достигаются желаемые результаты, способность  фокусировать усилия предприятия на ключевых процессах, обеспечивающих уверенность  заинтересованных сторон в эффективности  предприятия.

Принцип "Постоянное улучшение" – нацеленность всех на непрерывное улучшение деятельности по достижению стратегических целей  предприятия.

Принцип "Принятие решений, основанное на фактах" –  обеспечение уверенности в том, что вся информация и данные, используемые на всех стадиях жизненного цикла  мебели, являются достоверными и подтверждаются соответствующим анализом и записями в протоколах, актах, маршрутных картах и т.п.

Принцип "Взаимовыгодные отношения с поставщиками" –  гибкость и быстрота совместной с  поставщиком реакции на быстро меняющийся рынок, потребности или ожидания потребителей с целью создания дополнительной ценности для ОАО «Шатура» и поставщиков материалов, фурнитуры, аксессуаров.  
 
 
 
 
 
 
 
 
 

2. 3.Изучение процесса принятия решения о покупке на примере рынка мебели ”Шатура”.

В результате проведенного исследования, мы хотим  получить ответ на вопрос: « Какие  факторы влияют на совершение покупки  предметов мебели, а также разработать рекомендции, наиболее успешно влияющие  на потребительское поведение.»

     Для того чтобы получить всю исчерпывающую информацию по интересующим нас вопросам, нам необходимо использовать два типа исследования. На первом этапе, чтобы понять ситуацию в целом, мы используем поисковый тип исследования. Затем, чтобы решить проблему, мы применяем итоговый тип исследования.

1)Разрабатывая анкету, мы исходили из того, какая именно информация нам необходима для решения поставленных задач.

Мы сочли необходимым узнать следующее:

-причины покупки мебели

-источники информации

-основные факторы,  учитываемые при принятии решения  о покупке

-места покупок

-оценка совершенной  покупки

Кроме того, в  анкетах нужно было указать: пол, возраст, а также доход на человека(в интервале).

2)Затем мы определили метод опроса:

       Для проведения исследования был выбран такой метод проведения опроса, как письменный опрос. Т.е интервьюер предлагает список вопросов на бумажном носителе респонденту, который заполнив ответы на вопросы в вопросном листке возвращает его интервьюеру (в качестве стимула мы решили подарить 3% скидку каждому респонденту на товары в данном мебельном магазине). Опросы проводили в 10 магазинах мебели « Шатура»в г.Москва.

В результате сбора  данных и обработки анкет при  помощи вариационных рядов и  перекрестного  табулирования мы уяснили следующие  тенденции.

     На  вопрос о причинах покупки мебели:

     -старая мебель пришла в негодность- ответили 39% респондентов.

     -возникла необходимость пополнить обстановку квартиры -27%

     - хочется поменять интерьер- 26%

     -переезжаем  в новую квартиру-8%

     Большинство выбравших первый вариант ответа – респонденты  за 55 лет с невысоким  уровнем доходов.3 вариант в основном выбрала категория от 25 до 40 лет.

     На  вопрос об источниках информации:

-личный опыт, опыт родственников и близких-55% респондентов

-информация  на страницах газет, журналов-25%

-реклама на  телевидении-15%

-информация  получаемая  непосредственно в  местах продажи( каталоги в мебельных салонах, беседа со специалистами)-5%( Низкий процент востребованности такой информации объясняется тем, что к тому моменту, когда покупатель приходит в мебельный салон, он уже имеет вполне сформировавшееся мнение о том, что он хочет)

Здесь прослеживается следующая тенденция - чем старше респонденты, тем больше полагаются на личный опыт. Молодые респонденты  ищут информацию на страницах газет, журналов, а также на телевидении. 

     Основные  факторы, учитываемые при принятии решения о покупке:

     -цена - ответили 33%

     -качество  – 35%

     -дизайн-25%

     -другое-7%

     Дизайн  очень важен для категории  лиц 25-40 лет. Также фактор-цена важен  для лиц с невысоким уровнем  доходов (в основном женский пол), качество- для лиц со средним и высоким уровнем(в основном мужской пол).

Места покупок:

     -мебельный  магазин-55%

     -нет  определенного места покупок-26%( Эта категория потребителей должна быть очень интересной для мебельных салонов, так как их можно "приучить" к покупкам там, где необходимо продавцам.)

     -заказываю  за рубежом-15%

     -заказываю  у компании-производителя-4%

     Здесь не выявлены никакие ни возрастные тенденции, ни связанные с доходом  семьи.