Программа лояльности

     «Британская авиакомпания BMI сообщает о новой услуге. В Москве и Лондоне пассажирам бизнес-класса, путешествующим по тарифам C и D, предоставляется персональный водитель. На автомобиле представительского класса он доставит вас в аэропорт, а по прилету – по указанному адресу»[7].

     Второе  мероприятие так же касается автотранспорта, но имеет немного другую направленность. Хотя опыт применения следующей услуги уже имеется за рубежом, в нашей  стране такая услуга ещё не так  широко распространена.

     Речь идёт об обеспечении места стоянки транспортному средству клиента, если он приехал, допустим, на собственном автомобиле. За определенную плату, аэропортом предоставляется стояночное место на заранее оговоренный срок. Данное мероприятие позволяет решить транспортные проблемы клиенту, тем самым, сэкономив его время и обеспечив безопасность его транспортному средству на протяжении его поездки.

     Третье  мероприятие, которое я бы предложил, достаточно ново. В последнее время  начала прослеживаться тенденция повышения интереса к капитану рейса, пассажиры стали интересоваться даже экипажем, т.к. им интересен профессионализм пилотов. На этой почве можно было бы сформировать некоторое мероприятие, суть которого бы состояла в том, чтоб предоставлять клиенту, по запросу, информацию о профессионализме экипажа, званиях пилотов, и другую сопутствующую информацию.

     Исходя  из приведенной выше меры, можно  сформировать следующее средство повышения  приверженности клиентов, а именно создание имиджа авиакомпании как самого безопасного и профессионального авиаперевозчика, с наиболее квалифицированными экипажами. Не секрет, что многие люди боятся по началу летать на самолёте, и убеждение клиента в профессионализме пилотов, безопасности и надежности самолётов смогло бы сформировать определенную симпатию к авиакомпании со стороны новых клиентов. Хотя данное мероприятие более целесообразно использовать для привлечения клиентов, оно так же может способствовать повышению лояльности уже имеющегося круга постоянных клиентов.

     Среди ряда мер по повышению комфорта пассажиров хотелось бы предложить так же услугу по пользованию мобильной связью. Ещё несколько лет назад разговор по мобильному телефону в салоне самолёта могли позволить себе только пассажиры, летающие частными рейсами. Сегодня же системой «AeroMobile», позволяющей использовать мобильную связь во время полета, совершать и принимать звонки и SMS, сейчас оборудован каждый четвертый самолет. Буквально за первый месяц с момента запуска сервиса AeroMobile более 160 000 пассажиров из более 130 стран мира воспользовались услугами мобильной связи во время полета[8].

      Приведенные мной мероприятия – это лишь малая  часть того, что можно было бы применить касательно обслуживания имеющейся клиентской базы. С каждым годом перечень услуг авиакомпаний растёт, постоянно появляются определенные нововведения. Всё труднее становится конкурировать по уровню сервиса и ценам, так как практически все авиакомпании отличаются высоким уровнем комфорта и обслуживания.  
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

     ЗАКЛЮЧЕНИЕ 

     В заключение своего исследования хотелось бы сказать несколько слов о том, что лояльность клиентов – это, несомненно, один из ключевых факторов постоянства сбыта и некий гарант экономической стабильности предприятия. Но лояльность клиентов невозможно купить. Ее нужно заслужить. Следовательно, главные привилегии должны быть нематериальными и выражаться, в уровне обслуживания, особом отношении и обращении,  работать с каждым клиентом так, словно он единственный. Карточки лояльности есть у многих, эти программы сейчас являются необходимостью, дабы не отставать от других. Поэтому необходимо еще делать ставку на такой уровень сервиса, обслуживания, чтобы клиент хотел вернуться в компанию, независимо от того есть у него карта или нет. Если клиент видит, что о нем помнят и о нем заботятся, обслуживают в соответствии с требованиями, у него появляется  психологически-эмоциональное чувство привязанности.

     Для достижения высоких результатов  в данном направлении используются различные бонусные программы и  программы лояльности, создаются базы данных клиентов, ведётся история их покупок. И как всякий маркетинговый инструмент, программа лояльности требует непрерывного контроля и оценки эффективности. Внедряя в компанию программы лояльности клиентов следует постоянно проводить учёт и контроль действия проводимых мероприятий, это позволит получать реальное представление о её функционировании. 

     Исследования  по проблематике лояльного отношения  клиента имеют немалый научный  и практический интерес. Научные разработки в данной сфере проводятся зарубежными экспертами, можно сказать, с недавних пор. Учёные же Украины и России имеют пока достаточно малый опыт исследований в этой отрасли маркетинга и по большей части полагаются на опыт своих зарубежных коллег.

     Подводя итог своего исследования, хотелось бы отметить, что авиакомпания Delta AirLines совершила некоторый прорыв в качестве сервиса и поощрения своих клиентов. Программа SkyMiles позволила за короткий период времени привлечь новых клиентов и тем более, удержать уже имеющихся, заинтересовав их в постоянном пользовании услугами авиалиний. На сегодняшний день эта программа ушла далеко вперед, в её состав вошли не только авиа бонус, но и различные поощрения, касающиеся путешествий. Предложенные мной мероприятия по оптимизации сервиса авиакомпаний уже носят в некоторых странах постоянный характер, в отечественной же практике этот опыт пока только начинает осваиваться. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Список  литературы 

     1. Гембл П., Стоун М., Вудкок Н. Маркетинг взаимоотношений с потребителями. – М.: «Гранд», 2002.

     2. К. Харский Зачем нужны Программы Лояльности // «Loyalty.Info». 2007. №3(17)

     3. Цысарь А.В. Лояльность покупателей: основные определения, методы, измерения, способы управления // «Маркетинг и маркетинговые исследования». 2002. №5

     4. А. Руденко Клиентская лояльность: три модели поведения // http://www.management.com.ua/marketing/mark023.html

     5. http://www.loyalty.info/theory/577.html

     6. Е. Захидов «Delta SkyMiles» Классика жанра // «Loyalty.Info». – 2006. №2(10)

     7. http://avia.travel.ru/airlines/bd/

     8. http://www.sodis.ru/disp?s=aircompanyspecial&id=74641236

     9. Клиенты на всю жизнь /Карл Сьюэлл, Пол Браун; пер. с англ М Иванова и М. Фербера - М.: 2005.

      10. Никишин В.В. Лояльность покупателей и ее формирование в розничной  торговле// Маркетинг и маркетинговые исследования. 2004. №3.

     11. Уланова М.В. Программы лояльности авиакомпаний // Международный деловой бизнес. март 2005. №3.

                12. Энджел Д. Поведение потребителей – СПб: 1999.

     13. http://d-ms.com.ua/

     14. http://www.management.com.ua