Программа Лояльности клиентов на примере авиакомпании "Уральские авиалинии"

Цель данной работы – проанализировать лояльность пассажиров к авиакомпании «Уральские авиалинии» методом маркетингового исследования.
Для реализации поставленной цели необходимо решить следующие задачи:
Дать характеристику понятию лояльности потребителей
Охарактеризовать авиакомпанию «Уральские авиалинии» и ее основные программы лояльности
Провести маркетинговое исследование лояльности потребителей к услугам авиакомпании «Уральские авиалинии»
Предложить рекомендации по повышению лояльности потребителей к авиакомпании «Уральские авиалинии»

Введение……………...……………………………………………………………...3
Глава 1. Теоретические основы понятия лояльности потребителей………..5
Сущность понятия лояльности потребителей и подходы к формированию программ лояльности………………………………………………………….5
Основные ошибки при формировании лояльности потребителей………..11
Результаты формирования лояльности потребителей……………………..14
Глава 2. Формирование лояльности потребителей авиакомпании «Уральские авиалинии»……………………………………………...……16
2.1 Характеристика предприятия…………………………………………….….16
2.2 Бонусная программа «Крылья» как фактор повышения лояльности потребителей…………………………………………………………….……19
Глава 3. Маркетинговое исследование на тему «Отношение пассажиров к авиакомпании «Уральские авиалинии»……………………………………….22
3.1 Анализ лояльности потребителей на основе проведенного маркетингового исследования………………………………………………………….…………….22
3.2 Рекомендации по повышению эффективности лояльности потребителей……………………………………………….……………………….24
Заключение……………………………………………...…………………………26
Список использованной литературы…………………………………………..27
Приложение 1……………………………..………………………….……………28