Программа Лояльности клиентов на примере авиакомпании "Уральские авиалинии"

Правила участия в данной программе:

- участником  программы может стать любой   пассажир старше 14 лет. Участие  в программе бесплатно и индивидуально;

- каждый  участник может иметь только  один счет  в программе;

- каждому  участнику присваивается персональный  номер. Он может быть изменен  в случае перехода на новый  уровень участия в программе  или утере карточки клиентом;

- каждому  участнику присваивается персональный  идентификационный  номер, который  участник выбирает самостоятельно  при регистрации;

- в обязанности участника входит сохранность конфиденциальности pin-кода.

Данная бонусная программа имеет 3 уровня участия:

1 уровень  – основной «синяя карта» - с  первого полета на регулярных рейсах. Карта активируется автоматически и пассажир получает право использовать бонусные рубли, начисленные за полеты.

2 уровень  – «серебряная карта» – при совершении 40 полетов в течение 1 года с момента открытия.

3 уровень  – «золотая карта» – при совершении 70 полетов в течение года с момента открытия.

Став  участником бонусной программы для  пассажиров «Крылья», клиент получает уникальные возможности:

1. Совершить премиальный полет за накопленные бонусы;
2. Использовать бонусные рубли для повышения класса обслуживания, т.е. билет приобретается эконом-класс, а полет происходит в бизнес классе, при этом разница доплачивается бонусами;
3. Частично оплатить перелет бонусными рублями – получить скидку на перелет 100 %;
4. Передать премиальный перелет родственникам или друзьям;
5. Регулярно получать информацию о новостях и специальных предложениях авиакомпании;
6. Воспользоваться скидками партнеров;
7. Бесплатно провезти дополнительный багаж (для владельцев «серебряных» и «золотых» карт).

Помимо  бонусной программы «Крылья» авиакомпания предлагает еще  несколько программ, например, «Корпоративный клиент». С 1.02.08 корпоративные клиенты авиакомпании «Уральские авиалинии» могут приобретать авиабилеты за наличный расчет  и при этом получать скидку 5 -10 %. Цель программы – максимально сократить затраты времени и средств корпоративных клиентов на командировочные расходы сотрудников.

Преимущества  сотрудничества по корпоративному договору являются:

- скидка  на авиабилеты на регулярные  рейсы;

- приоритетное  бронирование авиабилетов;

- возможность  пользоваться дополнительным спектром  услуг (гостиницы, организация  деловых поездок и т.д.).

Такие программы повышения лояльности дают уникальные преимущества компании «Уральские авиалинии»:

1. Закрепление за собой постоянного клиента
2. Возможность материального поощрения клиента в зависимости от его активности
3. Возможность психологического поощрения клиента
4. Возможность персонального обращения к клиенту с учетом его психографических характеристик
5. Увеличение разовых покупок постоянного клиента
6. Сохранение и увеличение уровня продаж за счет постоянных клиентов
7. Возможность привлечения постоянного клиента к продвижению продукта, услуги
8. Привлечение новых клиентов

 

Глава 3. Маркетинговое исследование на тему «Отношение пассажиров к авиакомпании «Уральские авиалинии»

3.1 Анализ  лояльности потребителей на основе  проведенного маркетингового исследования

 

1. Объектом исследования выступили пассажиры рейса авиакомпании «Уральские авиалинии» U6-268, следовавшего из Екатеринбурга в Москву, Маркетинговое исследование проходило в аэропорту Кольцово.

2. Предметом исследования является потребительское поведение относительно уровня лояльности к услугам перевозки компании «Уральские авиалинии».

3. Цель  исследования – определить, чем руководствуются пассажиры при выборе авиакомпании «Уральские авиалинии»

4. Сбор  информации - исследование проводилось методом опроса на базе составленной мною анкеты (Приложение 1). В опросе принимало участие 15 человек в возрасте от 21 до 55 лет. Среди них 10 мужчин и 5 женщин, 13 респондентов проживают в городе Екатеринбург и 2 в Москве. Бланк ответов содержится в Приложении 2.

Из проведенного маркетингового  исследования мы видим, что большинство пассажиров пользуются услугами авиакомпании более одного раза в месяц (так ответило 8 из 15 респондентов), при этом их цели в  основном деловые (так ответило 13 из 15 респондентов). Что же заставляет их летать именно этой авиакомпанией? Во-первых, предыдущий опыт полетов  данной авиакомпанией (так ответило 14 из 15 респондентов), во-вторых, репутация  авиакомпании (так ответило 13 из 15 респондентов) и, в-третьих,  возможность удобно забронировать билет и получить необходимую справочную информацию (так ответило 8 из 15 респондентов). Также  немало важен в этом случае и такой фактор, как уровень обслуживания на борту  (так ответило 7 из 15 респондентов).  Самыми интересными результатами можно назвать ответы на такие вопросы как «Считаете ли Вы салоны воздушного парка «Уральских авиалиний» комфортабельными и чистыми?», «Считаете ли Вы летный состав «Уральских авиалиний» профессиональным и опытным?», «Нравится ли Вам питание на борту?», и «Считаете ли Вы бортпроводников внимательными и дружелюбными?». На данные вопросы положительно ответили 15 из 15 респондентов, и это еще раз доказывает, что не только специальные программы лояльности, но и уровень обслуживания заставляют клиентов быть преданными какому-либо предприятию.

Далее, 12 из 15 респондентов отметили, что за последний год в работе «Уральских авиалиний» они заметили значительные изменения. Эти изменения связаны, прежде всего, с открытием новых рейсов, пополнением воздушного флота, продажи авиабилетов по картам  American Express и т.д. Немаловажным фактором  при формировании лояльности является и наличие скидок и льгот, предоставляемых компанией – данный фактор привлекает 13 из 15 респондентов. У 3 из 15 респондентов возникали проблемы в отношении компании, но они во время были рассмотрены, это говорит о заботе и стремлении компании сохранить постоянную базу клиентов и оставить их удовлетворенными.

Как уже  говорилось, основной программой лояльности клиентов является бонусная программа  «Крылья» и 13 из15 опрошенных респондентов являются участниками данной программы.

Из проведенного исследования можно сделать вывод, что руководство «Уральских авиалиний» все время совершенствует обслуживание пассажиров, улучшает интерьер салонов, обновляет флот, проводит обучение персонала, иначе без этого бы компания не имела столько верных и постоянных пассажиров.

Также эти  результаты говорят о четкой рекламной  компании и четкой корпоративной  стратегии, разработанной согласно принципам маркетинга услуг.

3.2 Рекомендации  по повышению эффективности лояльности  потребителей

 

Несмотря  на довольно четкое позиционирование авиакомпании «Уральские авиалинии» и  ее удачное функционирование на рынке  транспортных услуг, хотелось бы дать несколько рекомендаций относительно дальнейшего развития предприятия:

1. Расширение  регионального и международного рынка авиаперевозок

2. Обеспечение доступных цен на авиабилеты

3.  Обеспечение безопасности полетов (улучшить показатели безопасности и довести их до минимума)

4. Улучшение качества авиаперевозок (чтобы качество полетов на внутренних рейсах не отличалось от международных рейсов)

5. Увеличение частоты рейсов (сокращение времени стыковки при пересадке пассажиров с одного рейса на другой до полутора-одного часа)

6. Расширение  спектра предоставляемых услуг  (бизнес-полеты, чартерные рейсы).

7. Создание  эффективного информационного поля (донесение до потенциальных пассажиров  информации о новой технике,  новых рейсах, акциях по скидкам,  улучшенном качестве сервиса  и др. возможностях и услугах)

Достижение  этих стратегических целей маркетинга будет обеспечено прежде всего за счет планирования ассортимента предоставляемых услуг, эффективного ценообразования или тарифной политики, выбора посредников и формирования каналов товародвижения, организации рекламы и стимулирования сбыта.

 

Заключение

В результате написания данной курсовой работы можно сделать вывод о том, что добиться лояльности потребителя можно не только с помощью каких-то специальных программ лояльности, а с помощью правильного подхода к клиенту и рядом факторов, которые включают в себя уровень обслуживания, систему скидок и т.д.

Лояльность возникает в тот момент, когда бренд становится для потребителя чем-то большим, чем набор функциональных характеристик, когда возникает эмоциональная связь, основанная на разделяемых всеми человеческих ценностях, которые в сознании потребителя начинают ассоциироваться с брендом;

Наглядным примером подтверждения этих слов является авиакомпания «Уральские авиалинии». Особенности авиатранспортного маркетинга в значительной степени обусловлены спецификой рынка. Этот рынок имеет довольно сложную структуру, где переплетаются разнообразные внутренние и внешние связи. Он является открытой системой, то есть такой системой, элементы которой взаимодействуют с внешней средой. Одновременно он выступает как неотъемлемая часть более общей системы мирового хозяйства.  И не смотря на высокую конкуренцию, руководство «Уральских авиалиний» все время совершенствует обслуживание пассажиров, улучшает интерьер салонов, обновляет флот, проводит обучение персонала, иначе без этого бы компания не имела столько верных и постоянных пассажиров. Также результаты маркетингового исследования говорят о четкой рекламной компании и четкой корпоративной стратегии, разработанной согласно принципам маркетинга услуг.

 

Список использованной литературы

1. Андреев А.Г. Лояльный потребитель – основа долгосрочного конкурентного преимущества компании//Маркетинг и маркетинговые исследования.-2003.-№2
2. Ансофф И. Стратегическое управление – М, Экономика , 1989
3. Бун Луис «Современный маркетинг». Учебник для студентов вузов - М ЮНИТИ, -11 изд, 2005г
4. Голубков Е.П. Маркетинговые исследования: теория, практика и методология. - М.: Финпресс, 1998
5. Котлер Ф. Маркетинг менеджмент. СПб: Питер Ком, 1999
6. Никишин В.В. Лояльность покупателей и ее формирование в розничной  торговле// Маркетинг и маркетинговые исследования.-2004.-№3
7. Сысоева С., А.Нейман Как воспитать лояльность покупателей// Маркетолог. Январь-февраль 2004
8. Уланова М.В. Программы лояльности авиакомпаний // Международный деловой бизнес.-март 2005.-№3.-С.1-2
9. Цысарь А.В. Лояльность покупателей: основные определения, методы, измерения, способы управления//Маркетинг и маркетинговые исследования.-2002.-№5
10. Широченская И.П. Основные понятия и методы измерения лояльности// Маркетинг в России и за рубежом.-2004.-№2
11. www.uralairlines.ru
12. http://growyourbusinessradioshow.com/?p=335
13. http://elmk.narod.ru/8.html

  

 

 

Приложение 1

Анкета

1. Как часто вы летаете авиакомпанией «Уральские авиалинии»?

1. Более 1 раза в месяц
2. Один раз в месяц
3. Один раз в полгода
4. Один раз в год
5. Реже одного раза в год

2. Назовите, пожалуйста, 3 основные причины, по которым Вы выбираете авиакомпанию «Уральские авиалинии»? 

1. Предыдущий опыт полетов данной авиакомпанией
2. Уровень обслуживания на борту
3. Минимальные тарифы на направлении полета
4. Наиболее удобное время вылета/прилета
5. Репутация авиакомпании
6. Рекомендации друзей/родственников, летающих данной авиакомпанией
7. Возможность удобно забронировать билет/ получить справочную информацию о рейсах
3. Являетесь ли Вы членом бонусной программы «Крылья»?
1. Да
2. Нет
4. Можете ли Вы отметить какие либо изменения за последний год, произошедшие в работе авиакомпании «Уральские авиалинии»?
1. Да
2. Нет

3)  Затрудняюсь ответить

5. Считаете ли Вы салоны воздушного парка «Уральских авиалиний» комфортабельными и чистыми?
1. Да
2. Нет
6. Считаете ли Вы  летный  состав «Уральских авиалиний» профессиональным и  опытным?
1. Да
2. Нет
7. Привлекают ли вас скидки, льготы и специальные предложения авиакомпании?
1. Да
2. Нет
8. Нравится ли вам питание на борту?
1. Да
2. Нет
9. Бывают ли у вас проблемы с багажом?
1. Да
2. Нет
10. Считаете ли вы бортпроводников внимательными и дружелюбными?
1. Да
2. Нет
11. Назовите, пожалуйста, основные цели ваших поездок
1. Деловые
2. Личные
3. Туристические
12. Возникали ли у Вас какие-либо претензии к авиакомпании «Уральские авиалинии» и были ли они рассмотрены положительно?
1. Да
2. Нет