Автор: Пользователь скрыл имя, 21 Апреля 2013 в 11:27, курсовая работа
Цель нашей работы: получение самостоятельного опыта оказания консалтинговой помощи.
Задачи:
Провести диагностическое интервью с руководителем художественного салона «АРТ-эффект» с целью выявления наиболее актуальных проблем организации;
Уточнить запрос заказчика с использованием разнообразных методов и сформулировать итоговую проблему заказчика;
Охарактеризовать сложившуюся проблемную ситуацию в компании, проанализировать возможные причины ее возникновения, и последствия, которые могут возникнуть в случае не решения данной проблемы, а также проанализировать показатели, которые говорят о наличии данной проблемы в организации;
ВВЕДЕНИЕ 3
ГЛАВА 1. ХАРАКТЕРИСТИКА ХУДОЖЕСТВЕННОГО САЛОНА «АРТ-ЭФФЕКТ» 5
1.1 История создания и современное состояние ООО «Арт-эффект» 5
1.2 Этапы развития компании 5
ГЛАВА 2. ДИАГНОСТИКА ПРОБЛЕМНОЙ СИТУАЦИИ В САЛОНЕ «АРТ-ЭФФЕКТ» 11
2.1 Анализ результатов диагностического интервью с руководителем ООО «Арт - эффект» 11
2.2 Анализ повторной диагностики, включающей групповую работу с сотрудниками салона и постановку окончательного диагноза 13
2.3 Современный рынок арт – искусства в России, и в частности Екатеринбурге 17
ГЛАВА 3. ПЛАНИРОВАНИЕ И ВНЕДРЕНИЕ ИЗМЕНЕНИЙ В СФЕРЕ КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОСТИ ООО «АРТ-ЭФФЕКТ» 21
3.1. План мероприятий для формирования клиентоориентированности в ООО «Арт-эффект» 21
3.2.Анализ «точек сопротивления» при реализации плана мероприятий и способы их устранения 29
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 30
Список использованных источников 31
Необходимо продумать перечень проблем, которые могут возникнуть на пути реализации мероприятий, а также возможные способы устранения этих проблем.
Для начала может возникнуть проблема
лояльного отношения к
Если так произойдет можно констатировать тот факт, что руководство не заинтересовано в оптимизации бизнес процессов в своей фирме.
Так как наши мероприятия носят
лишь рекомендательный характер, то способов
сглаживания противоречий в этом
случае предложить не возможно, мы не можем
заставить заказчика
Если рассматривать сами мероприятия, то тут затруднений возникнуть не должно. В основном они требуют лишь временных, интеллектуальных и трудовых затрат, положительный момент – это то, что они малобюджетные.
Коснёмся ещё такого мероприятия, как проведение тренингов. Так как их проведение требует привлечение специалистов, значит понадобятся денежные затраты. Анализ прайс-листов различных компаний, которые проводят квалифицированные консультации по формированию клиентоориентированности, говорит нам о том, что такая помощь очень дорогостоящая (от 15-20 тысяч рублей до 100 тысяч). В этом случае лучше обойтись внутренними ресурсами университета. Как вариант – обратиться за помощью в ИМЭБ РГППУ, или к кафедрам Института психологии РГППУ. Но тут тоже могут возникнуть сопротивления со стороны этих институтов (могут отказать в помощи).
В заключение необходимо подвести итог нашей консалтинговой деятельности. Итак, нами были оказаны консалтинговые услуги художественному салону ООО «Арт-эффект». Заказ на услуги поступил со стороны самого руководителя данной фирмы, причиной обращения была низкая рентабельность бизнеса. Можно отметить, что поставленные перед нами задачи были выполнены, соответственно, основная цель – достигнута.
В нашей работе мы использовали различные методы. Для начала мы провели диагностическое интервью с руководителем организации. После обработки интервью наметился ряд противоречий, которые мы отнесли к двум основным проблемам: низкая клиентоориентированность и проблема организации продвижения салона, при взаимосвязи этих проблем между собой.
Уточнение проблемы происходило с помощью методик: проективная методика (рисунок салона «Арт-эффект» сотрудниками), наблюдение за организацией работы салона, интервью с сотрудниками, «тайный покупатель».
Отметим, что сотрудничество с нами шло неохотно, наметилась слабая заинтересованность, как к нашей работе, так и в разрешении проблем в самой компании. При таком режиме сотрудничества было сложно осуществлять помощь, складывалось впечатление, что данная помощь нужна нам самим. Поэтому, нами было принято решение составить отчет о проделанной работе и больше не вести сотрудничества с данным салоном.
А.А.: Ну что, какие у Вас вопросы, давайте начнем.
И.: Мы проводим диагностическое интервью, чтобы понять какие у Вас есть проблемы и какие мы можем предпринять меры, чтобы устранить эти проблемы. Процедура стандартная.
А.А.: Проблема у нас одна – т.е. нас всех обязали (кто обязал? упущение действующих лиц) открыть какие-то вот эти вещи. Кто-то учит считать в университете, кто-то учит писать, а мы решили и вот поэтому нам сказали(тоже самое), продавайте ваши вот эти изделия. Мы совсем не хотели этого, но нас обязали. Вот поэтому мы сейчас столкнулись с проблемой, есть салон, есть товар, но мы остались вдалеке «от большой дороги», здесь никто не ходит(сверхобобщение. Кто-то же там бывает?) кроме нас с вами. А как оказывается нас с Вами это не очень интересует (обобщение). Почему, потому что салон вот открыт…педагоги, студенты, ну может быть там раз в два часа заглянет кто-нибудь случайно, то и все. У нас определенное разочарование в том, что какое-то… не то что равнодушие, безразличие, а отсутствие интереса у нас с вами, интереса к красивому(тоже самое).
т.е. даже ради интереса не заходят, чтобы посмотреть…Мы писали, что заходите, делали даже какие-то распродажи, развешивали, т.е. маркетинговый ход, чтобы хоть как-то привлечь внимание…
А.А.: Поскольку с нас требуют каких-то экономических показателей, с нас требуют ну не прибыли, ну каких-то вещей, чтобы мы себя подпитывали…Я понимаю, сейчас трудности в университете с финансированием и, допустим, купить себе лишний принтер было бы совсем, нет у университета денег нет, не дают…поэтому вот оттуда мы какие-то вещи хотели. И вопрос то в том, что, поскольку, мы в стороне «от большой дороги» (совмещение несвязных явлений)…мы правда сделали, вот Татьяна Сергеевна, вот у нас есть электронный ящик, мы уже распространяли флаеры.
И.: что вы ждете от этого, вот у Вас появился электронный ящик? Нужно же как -то людей проинформировать, что он у Вас есть.
Да у меня там, да открытка – краткая информация и вот этот «ящик». Между прочим, ко мне пришла вчера женщина и сказала, что: «я хочу сделать вам заказ. Фотографии куда сбросить?», я дал ей вот эту штуку. Т.е. как-то люди уже откликаются, ЛЮДИ посторонние. Речь идет о том, чтобы о нас узнали люди, которые живут вот, т.е. не наши студенты и преподаватели. Они ведь бедные(сверхобобщение). Но вдруг.
Т.С.: У нас есть и низкоценовые категории…
А.А.: Ну это понятно, понятно.
И.: Мы задавались вопросом, если Вы хотите прибыли, какова Ваша целевая аудитория? Потому что, действительно, студент не может приобрести картину за 14 тысяч.
И еще, у вас есть какая-то комиссия, которая выдвигает, отбирает картины.
А.А. В принципе как таковой комиссии нет, просто преподаватели или выпускники, которые себя зарекомендовали в процессе учебы, которые участвовали в каких-то конкурсах, вот они приносят и спрашивают, такое возьмете.
И.: какова ваша стратегия ценообразования? В связи с этим ещё возникает вопрос авторства, просто на картинах даже нет подписей.
А.А. Сами картины подписаны. Нет подписей почему, так как вещь досточно простая. Нет подписи почему, потому что как только человек узнает автора он напрямую связывается с автором, и мы остаемся ни при чем.
И.: А если, например ситуация, мне нужна картина, я иду в Ваш салон, картина стоит, к примеру, 6 тысяч, у меня возникает вопрос, за что я отдаю деньги? Да, она красивая! Но ведь у многих людей возникает вопрос, да я сейчас возьму эту картину, а вот этот художник через сколько-то лет будет известным, и эта картина будет стоить миллион, скажем так.
А.А.: ну кто вам даст в этом гарантию. Если спросят, скажем, кто нарисовал и какие перспективы у него.
Какая стратегия ценообразования? Очень просто: вы приходите, я спрашиваю, сколько Вы за нее хотите? Я не могу с Вами спорить, я не могу сказать (отсутствие выбора. Почему?) у тебя «барахло» полное, нет, вот тебе 500 рублей.
И.: Т.е. Вы посредником выступаете.
А.А.: У нас есть договор комиссии, т.е. да, мы – посредник. В договоре комиссии прописано, сколько мы берем, он назначает цену, потом мы делаем свою надбавку исходя из того, что мы должны налоги оплатить, исходя из рыночной целесообразности, из спроса. Т.е., действительно, если картина впору, т.е. сейчас вот скоро 8-е марта, если на ней есть какие-то моменты, которые могли бы привлечь потенциального покупателя, то мы делаем цену повыше. Если картина среднего уровня, или мы просто берем ради каких-то контактов, то мы делаем минимальную накидку. Но обязательно нам надо оправдать налоги, которые нам необходимо платить. Это тот же НДС и чтобы нам что-то еще осталось, т.е. 40-50 %. Тут буквально на примере 100 рублей. Он мне говорит, я хочу 70 рублей, я набрасываю 40 %- будет 28, ну будет 100. Ну вот 70 я ему отдаю, 17 я должен заплатить НДС, сколько у меня остается – 12 рублей, всё. Для того чтобы мне набрать 1200, мне нужно набрать вот эти 100 горшков в месяц, это совершенно нереально. Мне проще какую-то картину найти, там может мне быстрее можно эти деньги вернуть. А мне почему, мне надо платить за бухгалтерское ведение, мне нужно оплатить услуги банка, я тоже завязан в этом очень жестко. Самое главное – это покупатель, а он как-то не заходит.
И.: Ну вот у Вас объявления в нашем университете
А.А.: ну да, потому что на другое нет денег. Да, я бы может повесил в метро, там висят и довольно…люди бы которые (сверхобощение) садятся на метро и едут пока ждут они смотрят, пока ждут и может быть кто-нибудь бы и пришел. Реклама может быть и в другом месте, где-то там в трамваях или троллейбусах.
И.: можно ведь хотя бы вывеску вот здесь - внешнюю.
А.А. Ну внешняя вывеска она делается, правда, может быть, долго делается. Делает её наш ответственный сотрудник-художник. Делает её не просто как такую…складную просто, а он её какую-то трехмерную. Короче, он там так размечтался. И потом, он говорит: «неплохо было бы написать время работы». Вот, а время работы писать я не могу(отсутствие выбора), потому что я, ну я благодарен нашим сотрудникам, у которых есть вот полчаса свободных. Я говорю, вот Людмила Петровна, посидите, она идет вот там и сидит. У меня нет денег на зарплату, поэтому я не могу сказать, что салон, например (отсутствие выбора), работает с 12 до пяти. Потому что человек придет, а он закрыт.
И.: замкнутый круг какой-то получается.
А.А. да, получается. Картина не веселая, пытаемся расписание.
И.: Поддержку со стороны руководства пытались искать?
А.А. ну как, они говорят, вот мы Вам сделали этот уголок, спасибо, они сделали хорошо, но мне нечем платить. З/п получу, по шоколадке куплю, спасибо, но у меня нечем платить. Вот ещё проблема, которая серьезная.
И.: было бы проще создать сайт без этого салона?
Т.С.: у нас есть своя страничка в контакте.
А.А.: Спасибо Татьяне Сергеевне, она у нас человек знающий.
И.: получается вы как-то отталкивались от обратного: сначала сделали, потом выяснилось, что у вас такие-то проблемы? Вы планировали изначально то, что у Вас будет? Какие-то цели ставили? Или у вас как-то спонтанно все вышло.
А.А. я еще раз говорю, что вся эта история с салонами при архитектурном, прочие пока загибаются. А раз в архитектурном загибаются, а мы что, умнее архитектурного что ли? Да нет!(оценочные утверждения+ «связывание»- соединение несвязных явлений между собой)
Идея изначально была «гибловатой». Мы не хотели.
И.: т.е. как –то формально?
А.А. ну как формально, ну вот сказали, надо, и раз надо – значит надо. И я сразу сказал, что ждать денег не надо, потому что спрос на такие вещи он неопределенный. Можно высчитать, сколько человек купит пакетов молока, сколько износит пар брюк, все можно высчитать, но сколько он купит картин, сколько раз он пойдет в театр, в кино – вам никто никогда не скажет! (сверхобобщение). Это неопределенный спрос, это все. Поэтому я говорил, что в общем финансовое, да, но вот имиджевая составляющая это да, это хорошо. В ДОД нам выделяют аудиторию, потом мы говорим, вот кто хочет, вот, пожалуйста, вы можете увидеть, чему ваши дети могут научиться. Имиджевая составляющая работает. Там есть журнальный столик, где есть наши буклеты. Их вот разбирают. Опять же пополнять не можем, потому что денег нет. Т.е. вот имиджевая вот работает, а финансовая – вот с ней проблемы. Вот и к вам. Может если вы в чем-то сможете помочь, тут как- то дать миру знать, что мы есть, что мы делаем прекрасное.
Информация о работе Проблема клиентоориентированности в ООО «Арт-эффект»