Проблема клиентоориентированности в ООО «Арт-эффект»

Также от потребителя данной символической продукции требуется особая диспозиция. Прежде всего – наличие необходимой компетенции, позволяющей ему актуализировать свой художественно-эстетический опыт в соответствии с принципами той или иной эстетической конструкции. Затем от него требуется владение специфическими знаниями в области теории и научных подходов. И самое главное: от него требуется принадлежность к системе искусства¹⁶.

В целом рынок изобразительного искусства пока не имеет границ и  приделов, т.к. для каждого художника  существует своя ниша, главное ее найти, занять и удержать.

В Екатеринбурге существуют художественно-коммерческие посреднические организации (на данный момент их 15), которые представляют продукцию уральских авторов - произведения изобразительного и декоративно-прикладного искусства. В целом работа этих учреждений характеризуется эклектичностью и отсутствием четкой экспозиционной стратегии¹⁷.

В пространстве современной городской культуры Екатеринбурга существует 3 сегмента арт-рынка – рынок визуального «ширпотреба» и интерьерного искусства, рынок качественной визуальной продукции и художественных раритетов, рынок художественных инноваций и экспериментов¹⁸. Наш объект исследования – салон «Арт-эффект» - относится к рынку визуального «ширпотреба» и интерьерного искусства¹⁹.

Как мы видим, ситуация с нашим салон отличается от общероссийской. В стране отмечается наличие спроса на художественную продукцию. А значит, проблемная ситуация, которая сложилась в «Арт-эффекте» не связана с внешними обстоятельствами, и не вызвана экономической или иной обстановкой как в стране, так и в городе, в отличие от мнения руководителя художественного салона.

Делая общий вывод по главе, отметим, что нами были сформулированы проблемы, которые мешают нормальному, рациональному развитию салона. Мы делали упор на клиентоориентированность. Важно помнить, что клиентоориентированность не единственный фактор успешного и рентабельного бизнеса, но вот отсутствие этого подхода может являться причиной краха бизнеса. В данном случае о крахе рано говорить, но кризис бизнеса на лицо. Также мы выяснили, что положение в нашем художественном салоне (а именно низкая рентабельность бизнеса, слабый поток покупателей) не является тенденцией в данной сфере. Анализ статей и научных публикаций говорит о том, что бизнес в арт-искусства очень специфичный, не получится так, чтобы на начальном этапе (т.е. в момент зарождения компании) был высокий поток клиентов. Сначала нужно заявить о себе. Т.е. сформировать имидж, потребность  в себе и в своем продукте. С этого момента и до того, когда будет высокая потребность в продукте, а соответственно увеличится поток клиентов,  может пройти очень длительное время.

ГЛАВА 3. ПЛАНИРОВАНИЕ И ВНЕДРЕНИЕ ИЗМЕНЕНИЙ В СФЕРЕ КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОСТИ ООО «АРТ-ЭФФЕКТ»

3.1. План мероприятий для формирования клиентоориентированности в ООО «Арт-эффект»

Для успешного функционирования ООО «Арт-эффект» нужно провести ряд мероприятий, направленных на устранение заявленной проблемы (клиентоориентированности).

Напомним, что в ходе нашей работы были проведены следующие мероприятия: диагностическое интервью с руководителем организации – Чикиным А.А., затем мы проводили интервью с сотрудниками салона (планировалась групповая работа, но она не состоялась вследствие низкой сознательности со стороны сотрудников салона и самого руководителя), а также была использована методика «тайный покупатель»²⁰.

При обработке, полученных в ходе диагностики, данных была выявлена следующая корневая проблема: отсутствие ориентации на клиентов. Об этом свидетельствуют следующие  факты:

• отсутствие понимания о целевой аудитории салона;
• как следствие – отсутствие баз данных клиентов;
• отсутствие коммуникаций между клиентами и компанией;
• нет равенства позиций между потребителем и продавцом (в результате интервью с руководителем, сознательно или нет, в отношении посетителей салона были допущены оценочные суждения, имеющие негативную окраску);
• не сформулированы характерные потребности определенных целевых групп.

Все мероприятия, способствующие повышению  клиентоориентированности  отражены в таблице 3.

Все мероприятия по повышению клиентоориентированности можно условно разделить на 2 группы. Первая - направленные на формирование клиентоориентированности у сотрудников салона. Для этого необходимо провести ряд тренингов,  которые бы мотивировали сотрудников на клиентоориентированность. В конечном итоге такие тренинги должны сделать клиентоориентированность частью корпоративной культуры. Данные мероприятия должны проводится квалифицированными специалистами. Курсы могут быть разными, но как правило, в результате таких тренингов у сотрудников должны сформироваться представления о клиенте как о наиболее значимой части бизнес-процесса. Сотрудники должны научиться культуре общения с покупателями, а также выходить из форс-мажорных обстоятельств, возникающих в процессе взаимодействия продавец – покупатель.

Вторая группа – организационно-технические мероприятия. Сейчас остановимся на этой второй, условно выделенной группе.

Шаг первый. Необходима вся информация о клиенте. Так как мы ориентируемся на клиента, поэтом у нас должна быть вся доступная информация  о нём. Иначе говоря, нужно вести полную клиентскую базу, где хранится вся информация о клиенте. Реквизиты, контактные лица, адреса и телефоны, сделки, архив переговоров (хотя бы тезисно), все документы — без полной клиентской базы невозможно представить клиентоориентированную компанию.

В данном случае хорошим примером может служить Свердловская филармония. Посетителям филармонии дается клубная карта, также дают анкету, где нужно заполнить свои данные, в том числе е-маил.

Шаг второй. Использование полной информацией о клиенте и оказание качественного сервиса.

- Контроль стандартов обслуживания клиентов. В системе можно прописать определенные процедуры, которые должен выполнять каждый менеджер (например, ежеквартальный звонок каждому клиенту, который когда-то сделал покупку). Выполнение стандартов обслуживания может также осуществлять руководитель, которому доступны списки дел и задач менеджеров на день, неделю и любой другой период.

- Модуль «электронные рассылки», который предназначен для организации корпоративных рассылок. С его помощью можно вести одну или несколько рассылок, сообщать клиентам о распродажах, специальных предложениях или новинках в каталогах. Поздравить всех клиентов женского пола с 8 Марта, а мужчин с 23 февраля — эта задача также решается за несколько минут.

Но здесь нужно отметить, что прямые рассылки по электронной почте последнее время потеряли свою былую эффективность в силу большого количества спама.

Гораздо эффективнее рассылать  приглашения заблаговременно по почте. Лучше если письма будут подписаны  от руки и адрес получателя тоже будет не отпечатан, а написан  от руки. Но и это не всегда работает. Если адресат получает слишком много  бумажной почты, то шансы, что письмо от салона будет прочитано, снижается. В таких случаях используются открытки, т.к. будучи не запечатанными, вероятность ознакомления с информацией, которую они содержат, увеличивается²¹.

- Система «холодных звонков».

Шаг третий. Организации необходимо прописать свод правил, норм обращения с клиентами. К данной процедуре можно отнести и так называемые «девизы». Было бы актуально прописать актуальный девиз (правило), и повесить на видное место, причем как в месте непосредственной работы  сотрудников (на кафедре), так и в самом салоне. Можно назвать это «правило дня» («правило недели»), причем, чтобы это вошло в привычку, нужно пользоваться этим правилом не только по отношению к клиентам (так как салон большее количество времени не работает, то это будет актуально), но и во взаимоотношениях между профессорско – преподавательским составом, чтобы отработать данное правило. В конце дня можно вынести на всеобщее обсуждение, получилось ли соблюдать норму.

Кстати, не нужно забывать, что от первого лица компании, от его стиля управления зависит клиентоориентированность, ведь его клиентами являются сотрудники. И именно он создает атмосферу в компании, которая и позволяет быть компании клиентоориентированной по оценке клиентов.

Шаг четвертый. Можно сделать товары с сопровождением, например, красивая упаковка. Упаковка может служить хорошим стимулом для покупки, часто нас привлекает внимание внешнее, а не внутреннее содержание товара, поэтому данное действие принесет результат. Также товар может подкрепляться открытками ручной работы (которые также представлены в салоне), на обороте которой могут быть данные художественного салона. Открытка будет выполнять двоякую функцию: клиент будет приятно удивлен, он может её переподарить, и кто-то другой уже может узнать о нашем салоне.

Шаг пятый. Ну и наконец, совершенно не затратный способ – это написание обращения к клиентам, которые приходили, но по каким – то причинам не попали в салон.

Так как наш объект можно охарактеризовать скорее неработающим, нежели работающим, то было бы важно написать обращение для потенциальных покупателей, которые не попали в салон, так как он был закрыт. Принести свои извинения, написать координаты того человека, к которому можно обратится в таком случае с указанием телефона, а лучше придумать такую систему, чтобы не сам потребитель звонил, а перезванивали сами менеджеры компании. На наш взгляд, это тоже показатель клиентоориентированности, так как говорит о том, что все заинтересованы в покупателе.

Шаг седьмой. Нужно знать, чего хотят ваши клиенты, поэтому у них необходимо интересоваться, что бы они хотели изменить, или в каких дополнительных услугах нуждаются, а это в свою очередь приведет к дополнительным доходам, если идея состоятельная.

Итак, структурируя все вышеперечисленное, можно составить следующую таблицу (таблица 3).

Таблица 3 - План мероприятий по формированию фирменного стиля компании «Арт-эффект»

Таблица 4 – Смета консалтингового проекта по формированию клиентоориентированности художественного салона «АРТ-эффект».