Проблема клиентоориентированности в ООО «Арт-эффект»

Министерство образования  и науки Российской Федерации

Федеральное государственное  автономное образовательное учреждение высшего профессионального образования

«Российский государственный  профессионально-педагогический университет»

Институт социологии и  права

Кафедра социологии

 

 

 

 

Курсовая работа по дисциплине:

«Консалтинг в PR»

на тему:

Проблема клиентоориентированности в ООО «Арт-эффект»

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Исполнитель: студентка группы СЦс-415	С.А. Плеханова
Руководитель: канд. социол. наук, доцент	И.В. Чебыкина

 

 

 

 

Екатеринбург 2012

 

СОДЕРЖАНИЕ:

 

 

ВВЕДЕНИЕ 3

ГЛАВА 1. ХАРАКТЕРИСТИКА ХУДОЖЕСТВЕННОГО САЛОНА  «АРТ-ЭФФЕКТ» 5

1.1 История создания и современное  состояние ООО «Арт-эффект» 5

1.2 Этапы развития компании 5

ГЛАВА 2. ДИАГНОСТИКА  ПРОБЛЕМНОЙ СИТУАЦИИ В САЛОНЕ «АРТ-ЭФФЕКТ» 11

2.1 Анализ результатов диагностического  интервью с руководителем   ООО «Арт - эффект» 11

2.2 Анализ повторной диагностики,  включающей групповую работу  с сотрудниками салона и постановку  окончательного диагноза 13

2.3 Современный рынок арт – искусства   в России, и в частности Екатеринбурге 17

ГЛАВА 3. ПЛАНИРОВАНИЕ И ВНЕДРЕНИЕ ИЗМЕНЕНИЙ В СФЕРЕ  КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОСТИ ООО «АРТ-ЭФФЕКТ» 21

3.1. План мероприятий для формирования  клиентоориентированности в ООО  «Арт-эффект» 21

3.2.Анализ  «точек сопротивления» при реализации  плана мероприятий и способы  их устранения 29

ЗАКЛЮЧЕНИЕ 30

Список использованных источников 31

ПРИЛОЖЕНИЕ  А Диагностическое интервью с руководителем организации ооо «Арт - эффект» А.А. Чикиным 33

ПРИЛОЖЕНИЕ  Б Методика групповой работы с сотрудниками  ООО «Арт-эффект» 40

ПРИЛОЖЕНИЕ  В  Анкета тайного покупателя 42

 

 

 

ВВЕДЕНИЕ

 

Консалтинговая деятельность, основанная на оказании интеллектуальных услуг различным предприятиям и организациям, является сегодня одним из факторов повышения их эффективности и как следствие конкурентоспособности. Консалтинговые услуги, это не просто тренд (хотя это тоже наблюдается), но за этим стоит реальное оказание помощи независимыми экспертами, в данном случае, консультантами. Не редко компания начинает заниматься самоанализом, но подобные мероприятия зачастую бывают не эффективными, потому что отсутствует объективное видение ситуации. В таком случае просто необходимо обратиться за помощью к консультанту.

Что же касается PR-консалтинга, данный вид PR-услуг очень востребован в последнее время. Рекомендации опытного специалиста (который опыт продает как ценность) по вопросам стратегии и тактики, по вопросам выявления и разрешения, сложившихся в компании противоречий, поможет избежать ошибок и даст новый импульс целенаправленной эффективной работы

Услуги, предоставляемые PR-консалтинговыми структурами, могут включать в себя все или часть перечисленных: становление каналов коммуникаций с лицами, с которыми взаимодействует клиент, управление коммуникациями, маркетинг и продвижение продаж, а также связанные с этим виды деятельности, консультирование или предоставление услуг, относящихся к политическим, правительственным или общественным сферам деятельности, финансовые общественные связи, персональные и производственные связи, набор, обучение и повышение квалификации и техническое образование (не предполагается, что этот перечень является исчерпывающим). Т.е. мы видим, какой широкий спектр услуг могут предложить PR-консультанты.

Исследование же клиентоориентированности все больше набирает популярность, особенно с увеличением продаж услуг в различных сферах. А если рынок услуг все больше развивается, следовательно, конкуренция там тоже растет, и чтобы выделятся на фоне остальных, необходима ориентация на клиента, который будет выделять именно вашу фирму.

Цель нашей работы: получение самостоятельного опыта оказания консалтинговой помощи.

Задачи:

1. Провести диагностическое интервью с руководителем художественного салона «АРТ-эффект» с целью выявления наиболее актуальных проблем организации;
2. Уточнить запрос заказчика с использованием разнообразных методов и сформулировать итоговую проблему заказчика;
3. Охарактеризовать сложившуюся проблемную ситуацию в компании, проанализировать возможные причины ее возникновения, и последствия, которые могут возникнуть в случае не решения данной проблемы, а также проанализировать показатели, которые говорят о наличии данной проблемы в организации;
4. Выработать план мероприятий по изменению ситуации и сглаживании противоречий и составить смету с указанием примерной стоимости предложенных услуг.
5. Проанализировать возможные проблемы, которые могут возникнуть при реализации данного плана в организации, и меры по их устранению.

Объект исследования: художественный салон «АРТ-эффект».

Предмет исследования: консалтинговая диагностика проблем художественного салона «АРТ-эффект».

ГЛАВА 1. ХАРАКТЕРИСТИКА ХУДОЖЕСТВЕННОГО САЛОНА  
«АРТ-ЭФФЕКТ»

1.1 История создания и современное  состояние ООО «Арт-эффект»

 

Салон художественной продукции ООО «Арт-эффект». Юридический адрес Машиностроителей, 11. Открытие салона произошло 15 сентября 2012 года. Его учредителями  являются  ФГАОУ «Российский государственный профессионально-педагогический университет» и физические лица, - сотрудники института искусств РГППУ. Исполнительным директором данного салона является Чикин А.А.

Идея открытия салона была вызвана  потребностью самовыражения студентов  и выпускников института искусств РГППУ, тем более что статус автономного образовательного учреждения дает возможность осуществлять предпринимательскую деятельность. Но в большей степени появление салона связано с внешним давлением со стороны администрации РГППУ. Что вызывает некоторые трудности и противоречия в деятельности салона (мы ещё вернемся к этому).

«Арт-эффект» позиционирует себя как салон для молодых, талантливых и раннее неизвестных творцов искусства, прежде всего, студентов и преподавателей университета. Продукция данного салона: живопись, керамика, горячие эмали, батик, предметы интерьера из стекла, камня, куклы, шарфы, открытки, украшения и другое. Всего в салоне представлено около ста работ.

Политика  ценообразования. Цена на изделие устанавливается  в зависимости от того, какую стоимость  закладывает за товар сам производитель, затем делается наценка 40-50 %, из них 17 % - НДС. То есть чистая прибыль салона будет в размере 23-33 % от конечной цены товара минус обязательные платежи и налоги.

1.2 Этапы развития компании

При анализе деятельности организации, важно понять на каком этапе своего развития она находится.  В науке существует множество классификаций жизненных циклов организации. В своей работе мы будем опираться на модель жизненного цикла А. Адизеса¹, которая была описана в работе С.Р. Филоновича «Использование моделей жизненного цикла организации в процессе организационной диагностики». Адизес выделяет 10 стадий жизненного цикла организации: 1. выхаживание; 2. младенчество; 3. «давай-давай»; 4. юность;  
5. расцвет; 6. стабильность; 7. аристократизм; 8. ранняя бюрократизация;  
9. бюрократизация; 10. смерть.

Целесообразно подробнее остановиться на первом этапе – «выхаживание», который организация прошла и «младенчество»,  на котором она сейчас находится.

Стадия «выхаживания» -  это этап зарождения организации. «Она еще не существует физически, но энтузиазм и бизнес-идея относительно ее будущего уже возникли. В этот период происходит больше обсуждений, чем предпринимается конкретных действий. Основатель (или основатели) закладывает «теоретический» фундамент будущей организации, он пытается «продать» идею о ее будущем успехе, собирает мнения и суждения других по этому поводу. Организация рождается только тогда, когда идея получила положительную оценку, когда у основателя возбуждена приверженность этой идее, сформулированы определенные внутренние обязательства в отношении ее реализации и имеется готовность взять на себя риск основания нового дела»².

 Необходимый уровень обязательств  измеряется уровнем риска, который  организация берет на себя  при рождении.

Для создания успешной компании необходима не только хорошая идея, но и финансовая поддержка и готовность рынка. Главным мотивационным фактором для создания организации должно быть удовлетворение потребностей рынка, создание нового качества либо в производстве какого-либо продукта, либо в предоставлении услуг. Основатель рассчитывает на то, что его продукт или услуга будет покупаться на рынке. У него существует ориентация на создание продукта, а не на потребности рынка в нем. Основателю необходимо реально смотреть на мир и быть гибким в своих решениях.

Организатор должен иметь ответы на следующие вопросы: Что мы реально собираемся делать? Как это будет сделано? Когда это может быть сделано? Кто собирается это делать и почему? Не смотря на то, что художественный салон находится на стадии младенчества, его руководитель не способен четко ответить на данные вопросы даже сейчас. А если основатель не может ответить на поставленные вопросы, то существуют некоторые риски, которые в дальнейшем осложнят работу организации.

Относительно салона «Арт-эффекта» сделаем вывод, касающийся этапа «выхаживание». Во-первых, идея открытия художественного салона была подана, а вернее навязана со стороны. Во-вторых, не была продумана концепция салона: на кого будет ориентирована продукция. В-третьих, не были решены организационные вопросы: кто будет работать, режим работы салона, система начисления заработной платы или других стимулов.

Далее мы перейдем к стадии «младенчества». На этой стадии внимание перемещается от идей и возможностей к результатам производства - удовлетворению потребностей, ради которых компания создавалась. Как только приходится рисковать, уже нет времени на размышления и мечты, наступает время действовать. Действия могут измеряться уровнем продаж.

 Существует парадокс, стоящий  перед младенческой организацией. Чем выше риск, который она  на себя берет, тем более  высокий фундамент необходим  для успеха организации. Это  значит, что при зарождении компании  должен найтись человек, который  будет строить реальное основание  для реализации мечты. Необходим трудолюбивый, ориентированный на результат основатель, а не мечтатель. Его задача заключается в том, чтобы осуществить переход от предвидения к действию.

Компания в младенчестве обладает нечеткой структурой, небольшим бюджетом, процедуры ведения бизнеса практически  отсутствуют. Организация очень  персонифицирована. Все называют друг друга по именам, субординация слаба, отсутствует система приема на работу и оценки исполнения заданий.

Если на этом этапе не будет происходить  периодического вливания денежных средств, организация может погибнуть.

«Поскольку организация борется за выживание, решения должны приниматься быстро. Однако отсутствие правил, стабильности и опыта, на который можно было бы положиться при принятии решений, превращает каждое решение в новый прецедент. Управление осуществляется от кризиса к кризису. Младенческая организация не может подготовить долгосрочные планы или выработать стратегию, поскольку у нее нет реального опыта относительно эффективности тех или иных механизмов ведения бизнеса. На этом этапе рынок формирует планы и определяет долговечность продукта»³.

Итак, данному этапу присущи  нормы и отклонения, представленные в Таблице 1.

Анализ проделанной нами работы показал, что в «Арт-эффекте» имеются  некоторые отклонения, представленные в таблице: риск истощает преданность делу; хронически негативный баланс прибылей и убытков; работа ведется неинтенсивно, что приводит к низкой преданности делу.

Таблица 1 – Норма и  отклонение в организации на этапе  «младенчество»⁴.

МЛАДЕНЧЕСТВО
Норма	Отклонение
Риск не истощает  преданности делу	Риск истощает преданность  делу
Отрицательный баланс прибылей и убытков	Хронически негативный баланс прибылей и убытков
Интенсивная работа поддерживает преданность делу	Работа ведется неинтенсивно, что приводит к низкой преданности делу
Неразвитость системы  менеджмента	Преждевременное делегирование
Нет системы	Преждевременные правила, системы  и процедуры
Отсутствие делегирования	Основатель теряет контроль
«Театр одного актера», не желающего слушать	Нежелание слушать - заносчивость
Совершение ошибок	Недопустимость ошибок
Семейная жизнь, поддерживающая работу	Семейная жизнь, мешающая работе
Интервенции извне, способствующие делу	Основатель отрицает пользу внешних интервенций