Предложение по совершенствованию системы организации сервисной деятельности

Рисунок 4 - Схема стандартов телекоммуникационного гиганта AT&T

Примечание – Источник: [3, c. 67, рисунок 2]

Следует обратить внимание, что цель этой системы стандартов - оценка качества работы. Более того, на ней представлены "нужды клиентов". Только один момент выдает в этой схеме  внутреннее, производственное происхождение - все начинается с разделения общего качества на вклад отдельных бизнес-процессов (можно заменить бизнес-процессы на названия подразделений компании).

В результате была получена схема стандартов, которая в реальности не столько отражает действительную степень удовлетворенности клиентов, а скорее служит для премирования или штрафования отдельных подразделений  компании. Это и есть производственный подход.

Также оценка работы персонала  с клиентами позволяет решать следующие задачи [10]:

1. выявлять проблемы и  возможности для улучшения как  в работе персонала, так и в общем в системе обслуживания или принятых процедурах взаимодействия с клиентами;

2.материально и нематериально  стимулировать персонал к более  качественной работе с клиентами;

3.выявлять грубые систематические  нарушения принятых принципов  обслуживания и принимать соответствующие  кадровые решения;

4.даже сам факт существования  системы оценки такого рода  стимулирует сотрудников более  внимательно относиться к работе  с клиентами и к выполнению  принятых стандартов обслуживания.

Эти вид оценки эффективен тогда, когда реализуются понятным для персонала образом, требования к персоналу четко сформулированы и выполнимы, персонал получает информацию о результатах оценки, заранее  оговорены возможные решения  по итогам оценки.

Оценка персонала должна служить прежде всего для стимулирования сотрудников к повышению квалификации и качества собственной работы, а также для систематического обеспечения сотрудников обратной связью – ведь каждому человеку важна оценка его работы, это один из самых значимых факторов формирования продуктивной мотивации.

Можно сделать вывод, что  правильно организованный сервис, сопровождающий изделие на всем протяжении его жизненного цикла у потребителя, обеспечивает его постоянную готовность к нормальному  потреблению и работоспособность. Сервис позволяет покупателю выбрать  для себя оптимальный вариант  приобретения и потребления изделия, экономически выгодно эксплуатировать  его в течение разумно обусловленного срока, диктуемого интересами потребителя.

На конкурентном рынке  сервис является подсистемой маркетинговой  деятельности предприятия, обеспечивающей комплекс услуг, связанных со сбытом и эксплуатацией потребителем изделий  — машин и оборудования, бытовой  техники, средств транспорта и т.п.

Сервисные услуги приобретают  тем большее значение в процессе выбора товара потребителем, чем сложнее  его конструкция и способ функционирования. Для технически сложных товаров  промышленного использования сервисное  обслуживание может оказаться одной  из определяющих решение характеристик товара.

По мере обострения конкурентной борьбы многие производители товаров  начинают заниматься оказанием услуг. При этом компании имеют двойную  выгоду: во-первых, они устанавливают  хорошие взаимоотношения с потребителями, делают их лояльными по отношению  к своей компании, укрепляя этим свою репутацию; во-вторых, предоставление услуг является дополнительным, а  зачастую и главным источником доходов  компании.

Немаловажным моментом является введение клиентских стандартов как  механизма обратной связи - сильный  и эффективный способ оптимизировать связи между предприятием и рынком, и выявить уровень сервисного обслуживания предприятия.