Отчет по производственной практике в ИП «Маканов»

П р и м е ч а н и е: составлено автором

Дополнительные услуги гостиницы: бизнесс центр (доступ в интернет, e-mail, принтер, сканер); прачечная и химчистка; салон красоты.

Замечательная кухня и дорогая обстановка ресторана при гостинице «Макан», деловые встречи и семейные торжества – это запоминающиеся моменты пребывания в отеле [5].

В гостинице работает 36 человек, из которых 29 работников являются персоналом, непосредственно оказывающии услуги. Деятельностью предприятия руководит Генеральный директор, назначенный собранием Учредителей. Права и обязанности директора определены также Уставом и Учредитель­ными документами. Директор организует всю деятельность отеля, несет полную ответственность, обеспечивает соблюдение ра­ботниками правил оказания гостиничных услуг, санитарных и пожарных требований, повышает квалификацию работников отеля.

В гостиничной индустрии подобное разграничение служб является очень важ­ным, так как влияет на требования, предъявляемые к персона­лу. Так, важнейшими требованиями, предъявляемыми к персо­налу контактных служб, являются следующие: опрятный и привлекательный внешний вид (соответству­ющая прическа, маникюр, макияж, одежда, украшения и т.д.); безупречная манера поведения; знание этики и психологии общения; коммуникабельность; знание иностранных языков; ограничение возраста (например, для портье по приему — возраст до 30 лет).

Рисунок 1 - Основные службы гостиницы «Макан»

Рассмотрим работу служб отеля по порядку.

Содержание услуги размещения состоит в том, что, во-пер­вых, в пользование предоставляются специальные помещения (гостиничные номера), во-вторых, предоставляются услуги, вы­полняемые непосредственно персоналом гостиницы: официантами;  горничными по уборке гостиничных номеров. Для данной службы гостиничного фонда и перечисленных выше услуг размещения предусмотрено 18 человек осуществляющие услуги размещения.

Услуги по предоставлению гостям питания состоят из комби­нации различных процессов: производственного (приготовле­ние блюд на кухне) (3 повара), торгового (продажа готовых к употребле­нию продуктов, алкогольных, безалкогольных напитков), сер­висного (обслуживание гостей официантами в ресторане, баре, кафе, гостиничных номерах) (9 официантов).

Виды гостиничных служб гостиницы «Макан». Как показано на рисунке гостиничные службы нашей гостиницы в зависи­мости от наличия контакта с гостем расположены на двух уров­нях. На первом уровне — службы, персонал которых имеет не­посредственный контакт с гостем (контактные службы), на вто­ром уровне — службы, персонал которых практически не контактирует с гостем (неконтактные службы).

Служба бронирования гостиницы  «Макан». К функциям службы бронирования относятся [6]:

1. Прием заявок и их обработка (2 чел.).

2. Составление необходимой документации: графиков заезда на каждый день (неделю, месяц, квартал, год), карты движения номерного фонда (1 чел.). Прием заявок осуществляется по телефону, факсу, телексу, по почте (письмо или телеграмма), с помощью компьютерных систем бронирования. Каждая заявка должна содержать следу­ющую информацию: дату и время заезда;    примерную дату и время, отъезда; количество гостей;  категорию номера (люкс, апартамент, экономический класс, бизнес-класс); услуги в номере (наличие ванны, душа, телевизора, холо­дильника, сейфа, мини-бара и т.д.); услуги питания (только завтрак, полупансион, полный пан­сион); цену (при указании цены следует точно определить, за что платит гость: за все время пребывания, за один день пребыва­ния, за каждого проживающего, только за размещение, за раз­мещение и питание, за размещение и завтрак и т.д.); фамилию и инициалы того, кто будет оплачивать счет (или название фирмы); вид оплаты (наличный, безналичный, с использованием кредитной карточки); особые пожелания (заранее забронировать стол в рестора­не, трансфер, возможность иметь в номере животное и т.д.).

Итого: служба бронирования должна располагать тремя сотрудниками.

Служба приема и расчетная часть [7]. Службу приема часто называют "сердцем" или "нервным центром" нашей гостиницы. С этой службой гость контактирует больше всего, сюда же он обращается за информацией и услугами во время своего пребывания в гостинице.

К важнейшим функциям службы приема относится приветст­вие гостя и выполнение необходимых формальностей при его размещении. Сотрудник службы приема (портье) является после швейцара, стоящего у входа, практически первым сотрудником гостиницы, с которым контактирует гость. От того, как примут гостя, как его поприветствуют, как быстро будут выполнены необходимые формальности (проверка бронирования, заполнение  анкеты, предоплата), во многом зависит первое, часто самое сильное впечатление от гостиницы в целом. В этой связи к службе приема предъявляются следующие требования: служба приема расположена в непосредственной близости от входа в гостиницу [8]; стойка портье чиста, без беспорядочно раз­бросанных бумаг и ненужных предметов; сотрудники службы приема имеют безупречный внешний вид и соответствующе себя вести. С гостями разговаривают только стоя. Нельзя заставлять гостей ждать. Следует всегда помнить, что для портье нет более важной рабо­ты, чем прием гостей [9].

Одна из функций службы приема — ведение картотеки гостей. На каждого гостя после его пребывания в гостинице заполняет­ся специальная карточка, в которой содержится информация, собранная со всех служб гостиницы, имевших с гостем контакт. При повторном приезде гостя эта информация дает возможность персоналу значительно повысить качество обслуживания, позво­ляет во многом предвосхитить предпочтения и пожелания гостя. Подобная работа очень важна для целей приобретения постоян­ных клиентов и является дополнительной рекламой гостиницы. На современных гостиничных предприятиях эту работу выпол­няют с помощью компьютерной программы, позволяющей соз­дать обширный банк данных о клиентах. В связи с этим в службу приема необходимо принимать наибольшее количество служащих 15 человек.

2 Анализ основных экономических  показателей гостиничного предприятия

Гостиница имеет перспективы роста и верит, что сумеет значительно расширить свой бизнес. В бухгалтерском учете Гостиница применяет типовые, специализированные бланки для первичных документов. Вид, форма и количество применяемых журналов-ордеров определяется в зависимости от видов совершаемых операций финансово-хозяйственной деятельности Гостиницы. Рассмотрим  в рамках оценки финансово-хозяйственной деятельности показатели деятельности гостиницы: показатели по труду, технико-экономические показатели деятельности предприятия. Все показатели технико-экономической характеристики предприятия  сведем в общую таблицу ТЭП предприятия (таблица 3).

Таблица 3 - Основные технико-экономические показатели деятельности гостиницы «Алматы»

П р и м е ч а н и е: составлено автором

Анализ основных финансово экономических показателей таблице показывает, что за отчетный период выручка от реализации работ и услуг гостиницы «Алматы» увеличилась на 14,3% или на 3648 т.тенге, составив в 2010 г. 28998 т.тенге. При этом численность сотрудников увеличилась на 5,8% или на 5 человек, по сравнению с 2009 годом.

Рост численности персонала при увеличении объема реализации привел к тому, что показатель производительности труда одного работающего увеличился на 8,03% или на 23.97 т.тенге по сравнению с 2009 г.

За счет роста фонда оплаты труда увеличилась и среднегодовая заработная плата сотрудников гостиницы – на 5,07% или на 3.7 т.тенге за год.

Вследствие увеличения объема реализации услуг в 2010 г. произошло увеличение себестоимости. Переходя к показателям, характеризующим эффективность деятельности предприятия, можно отметить, что в 2009 году показатели рентабельности имели низкий уровень – 9,7% и 10,7% соответственно по рентабельности продаж и рентабельности деятельности. Однако в последнем отчетном периоде произошло увеличение удельных затрат – показатель затрат на тенге реализации услуг повысился на 1,1% или на 1 тенге. и составил в 2010 году 91 тенге. вследствие этого произошло снижение показателей рентабельности – до 9,3% и 10,2% соответственно по рентабельности продаж и рентабельности деятельности.

3 Исследование маркетинговой деятельности гостиничного предприятия

Маркетинговая среда ИП «Маканов» опосредуется тем, что фирмы позиционируется на рынке г. Алматы. Казахстан - гостеприимная и миролюбивая республика, где проживают представители свыше 100 национальностей. История гостеприимства в Казахстане уходит своими корнями в древность, где зарождаются обычаи и традиции принятия гостя. Казахский народ всегда славился гостеприимством, поэтому любой гость считался желанным под сводами юрты, любой путник мог найти приют в ближайшем ауле.

Казахстану, учитывая мировую тенденцию развития средств размещения следует также развивать таймшер, как одну из наиболее развивающихся отраслей индустрии отдыха. Он считается самой современной технологией в области между туризмом и недвижимостью.

В РК самая низкая заполняемость в «элитных» гостиницах не более 32%, что объясняется высокими ценами на проживание. Крупнейшие отели – «Алматы», «Рахат – Палас»,  «Достык», «Казахстан» – расположены в основном в южной столице, разворачивается сеть современных отелей в Астане. Первостепенное значение в гостиничном бизнесе Алматы приобретает менеджмент и его качество. Только эффективный менеджмент способен обеспечить правильные и верные решения в финансовом управлении, управлении персоналом, перспективном планировании бюджета, в разработке новых форм и методов организации производственно – хозяйственной деятельности фирмы.  Известно, что - цена гостиничных услуг складывается на рынке на основе соотношений производственно-коммерческих затрат, пред­ложения продавца услуг и платежеспособного спроса потребителей. Основным управляемым фактором среди этих параметров являются именно за­траты. Снижение издержек при прочих равных условиях будет одним из важ­нейших средств минимизации риска. В условиях массового производства гос­тиничных услуг отелями разных катего­рий, при незначительном переоснащении материальной базы и прилегающей территории, а также сме­не технологических циклов (особенно в сфере гостиничного питания: рестора­нов, кафе, баров, буфетов и т.д.), когда рынки и перечень гостиничных услуг (включая дополнительные услуги) оста­ются относительно стабильными в тече­ние длительного времени, ценовая конкуренция выступает главной формой конкурентной борьбы.

Таблица 4 - Стоимость номеров и иных услуг в гостинице «Алматы»