Організація обслуговування в готелях

1.2 Готельний ланцюг передбачає об'єднання кількох готельних підприємств у колективний бізнес, що проводиться під єдиним керівництвом, у межах єдиної концепції просування продукту і під спільною торговою маркою. Готелі в ланцюгах можуть бути об'єднані в результаті будівництва та купівлі підприємств готельною компанією; укладення з відомою готельною компанією-франчайзером угоди франчайзингу; підписання контракту на управління. У зв' язку з цим у складі ланцюга, крім повноправних членів, є асоційовані члени, які беруть участь у бізнесі на основі угоди франчайзингу. В таких випадках ланцюг не відповідає за втрати за франчайзинговими операціями і не має права на прибутки, за винятком суми за франчайзинговою угодою, яка йому належить. Значна частина підприємств таких славнозвісних ланцюгів, як Holiday Inn, Radisson Hotels, Ramada та ін., входить до їхнього складу на умовах договору франчайзингу.

 

Готельна мережа як форма  організації бізнесу виникла  в США наприкінці Другої світової війни, піонерами в цьому минулому компанії Statler group, Hilton й Sheraton. У своєму першому готелі Хілтон застосував такі принципи як "максимізація простору" й "командний дух", які надалі зробили готель відомим з погляду високого рівня сервісу й стабільних темпів розвитку. Ці два основних принципи управлінської діяльності використовувалися в кожому готелі мережі.

Основою розвитку Holiday Inns стало  поняття "стандартизації готельних  послуг". У результаті були уведені  схеми, які гарантують контроль за операціями обслуговування й погодженість дій  із клієнтами. Ця концепція була розроблена Вілсоном і принесла успіх.

На початку 1950-х Вілсон почав продавати франшизи, які  забезпечували розширення власного готельного бізнесу більше високими темпами. Діюча франшиза Holiday Inns гарантувала  застосування чітких стандартів, які  поширювалися на все майно, за винятком землі, на якій був побудований готель.

Це було початком функціонування готельних мереж, які ототожнювалися з репутацією універсальності і якості.

Особливо швидкими темпами  розвиток готельного бізнесу відбувався в 1950-60-х роках.

До початку 80-х років  світова готельна індустрія переживала дійсний бум, що обумовили такі причини:

• Розширення бази клієнтів, що відбулося за рахунок демографічного вибуху й підвищення рівня життя окремих країн Європи й Азії;

• Зростання ролі бізнес-туризму;

• Зростання зацікавленості інвесторів у перспективній області;

• Інфляційні процеси в ряді країн, завдяки яким відбувалося вкладання засобів у нерухомість.

Але згодом більша конкуренція  на туристичному ринку й загальний  економічний спад завдали значного удару по індустрії гостинності  в цілому.

Бажання скоротити витрати, насамперед на рекламу нового готелю, привело до того, що в Європі й  Америці виникли готелі, подібні  як за назвою, так і по стилю роботи - готельні мережі. Саме тоді розпочали  свою діяльність найбільші готельні мережі світу. У 90-х рр. ХХ ст. лідерами з міжнародної діяльності були:

• США - Best Western International, Choice International, Holiday Hospitality, Marriott Hotels, ITT Sheraton;

• Франція - Accor, Club Mediterrance;

• Великобританія - Forte Hotels, Hilton International;

• Іспанія - Sol-Melia;

• Гонконг - New World Renaissance, Shangri-La, Mandarin Oriental;

• Японія - Prince Hotels, Tokyo Hotel Group;

• ПАР - Protra Hotels and Inns, Karos Hotels;

• Мексика - Grupo Posadas de Mexico, Grupo Situr;

• Куба - Cubatur;

• Бразилія - Othon Hotels та ін.

Визначальною тенденцією розвитку світового готельного господарства з 90-х pp. залишалася централізація управління.

Ще з 1950-х років в організаційній структурі управління готелями у світовій готельній індустрії сформувалися різні моделі організації готельної справи в готельних ланцюгах:

Перша модель - модель Рітца, пов'язана з іменем швейцарського підприємця Цезаря Рітца. Основна ставка в цих престижних готелях робиться на європейські традиції вишуканості та аристократизму. Нині ця модель зазнала кризи.

Друга модель пов'язана з іменем американця Кемонса Вілсона (готельний ланцюг Holiday Inn). Вона вирізняється значною гнучкістю при задоволенні потреб клієнтів у поєднанні з дотриманням високих стандартів обслуговування. Основні вимоги в готельних ланцюгах, організованих за цією моделлю, зводяться до таких моментів: єдність стилю (архітектура, інтер'єр); єдність позначень і зовнішньої інформації; просторий і функціональний хол; швидкість реєстрації клієнтів; номери, передбачені для постійних клієнтів; сніданок "шведський стіл"; наявність конференц-залу; гнучка система тарифів; єдине управління, маркетинг і служба комунікації. Під контролем готельних ланцюгів, збудованих за другою моделлю, перебуває понад 50 % готельних номерів у світі.

Третя модель - "незалежні" готельні ланцюжки (наприклад, Best Western). У даному випадку під єдиною торговою маркою об' єднуються готелі за однорідними ознаками, що витримують певні стандарти і набори послуг, незалежно від країни розташування. Готелі-члени ланцюга сплачують внески до єдиного фонду, який витрачається на спільну рекламну і маркетингову діяльність, просування продукту. При цьому повністю зберігається їхня фінансово-економічна та управлінська самостійність. Можливе й поєднання другої моделі із третьою. Прикладом такого поєднання є ланцюг готелів Accor (найбільший у Європі), який пропонує готелі різних класів і виступає на ринку під різними марками. Марки Pulman, Sofitel, Novotel - це готелі вищого класу, Mercure - середнього класу, а марки Ibis, Etap, Formule 1, Motel 6 - готелі економ-класу.

Згідно з класифікацією, запропонованою Міжнародною готельною  асоціацією (МГА), готельні ланцюги  можна умовно поділити на такі три категорії:

• перша - корпоративні ланцюги - готельні корпорації, що володіють численними підприємствами;
• друга - ланцюги незалежних підприємств, що об'єднуються для використання загальної системи бронювання, концепції маркетингу, реклами та інших дорогих для окремого підприємства послуг;
• третя - ланцюги, що надають управлінські послуги.

 

З огляду на безперечні переваги готельних мереж як форми організації  бізнесу, можна говорити про швидкий  процес глобалізації готельного господарства. Термін "глобальна корпорація" як нова організаційна форма об'єднань підприємств у готельному господарстві з'явився наприкінці 1980-х років, коли на світовому ринку готельних  послуг виникла тривога із приводу  його монополізації такими ланцюгами  як Holiday Inns, Accor, Hilton International.

Практично всі готельні ланцюги  світу, незалежно від їхнього  рейтингу, зазнаючи жорсткої конкуренції, шукали будь-які можливості для збільшення свого потенціалу. У 1992-1996 pp. лідером  рейтингу був Hospitality Franchise System (HFS). У  цей період йому вдалося поглинути такі великі компанії, як Ramada Inns і Howard Johnson. Але у 1997 p. настала черга HFS: його поглинув ланцюг, що динамічно розвивається.

Наприкінці століття явно набирав темпи процес централізації управління Cendant Corp., що очолив рейтинг готельних ланцюгів. Якщо за 1970 -1991 pp. Holiday Inns збільшив контроль у готельному господарстві тільки на 106 тис. номерів, то в 90-х контроль лідера зріс уже до 214,8 тис. номерів. Правда, це були вже зовсім інші компанії. Збільшення спостерігалося в усіх рангових позиціях рейтингу. Тільки в 90-х роках число контрольованих номерів виросло майже в 1,7 раза, або на 1236,7 тис.

Централізація управління в  дрібних готельних ланцюгах відбувається інтенсивніше, ніж у великих. До централізації менш схильні так звані управлінські компанії (consortia). Тут лідером донедавна була Utell International, що у 1992 р. контролювала 1360 тис. номерів, у 1997 -1998 pp. її змінила REZ Solutions Inc. (1560 тис. номерів), а у 1999 p.-Pegasus Solutions (1803 тис. номерів).

Процес укрупнення готельних  ланцюгів грунтується насамперед на розвитку системи франчайзингу (нині приблизно 80 % готелів входять у  ланцюги на правах франчайзингу).

Bass Hotels & Resorts (2-ге місце  в рейтингу) керує усіма своїми 2886 готелями тільки на таких  умовах. З 1880 готелів більш відомої  компа­нії Marriott Int. (3-тє місце в  рейтингу) 998 також мають франчайзингові угоди. А з 716 готелів Starwood Hotels (8-ме місце в рейтингу) за даною системою працюють 299. З 10 готельних ланцюгів, що займали перші місця в рейтингу 1970 p., 9 зміцнили своє становище в 1999 р.

Якщо порівняти списки готельних ланцюгів першої двадцятки рейтингу у 1991 та у 1999 pp., то багатьох уже немає. Вийшли з гри торгові марки Holiday Inns (1-ше місце в 1991р.), HFS (2-ге місце), ITT Sheraton (7-ме місце), Promus (12-те місце), Intercontinental Hotels (16-те місце), Ramada Inter (18-те місце), Westin Hotels (19-те місце).

Нинішні лідери Cédant Corp., Bass Hotels, Starwood Hotels y 1991 p. були нікому не відомі. Більше того, у 1999 р. про себе заявили порівнянно недавно утворені готельні ланцюги, що відразу потрапили в рейтинг. Серед перших 100 фірм десять готельних  ланцюгів уперше згадуються тільки в 1999 р. Звичайно, найбільш відомі ті готельні ланцюги, що оперують у багатьох державах, а не обмежуються контролем готелів однієї країни. На початку 90-х років лідерами з міжнародної діяльності були Ассог, представлені у 66 країнах; ITT Sheraton - у 61 країні; Holiday Inns -у 55 країнах; Hilton Int., Inter-Continental, Best Western Hotels - у 47 країнах. У лідерів 1999 p. міжнародна операційна діяльність значно розширилася.Багато готельних ланцюгів прагнуть територіально розширити свою діяльність.

 

 

 

1.1У структурі світового готельного бізнесу можна виділити два сегменти – незалежні підприємства й операційні ланцюги (мережі). Незалежне підприємство перебуває в незалежному володінні, розпорядженні й користуванні власника, що отримує прибуток від цієї власності. Операційна мережа – група підприємств (два й більше), які здійснюють колективний бізнес і перебувають під безпосереднім контролем керівництва мережі.

 

 

Переваги: Причиною швидкого розвитку мереж є їхня ефективність по багатьом напрямкам (фінанси, маркетинг, менеджмент, обмін інформацією).

 

Проте, у підприємницькій  діяльності й групи підприємств, які входять до складу готельного ланцюга, і незалежні підприємства мають певні переваги й недоліки.

Статистика доводить, що на сьогоднішній день кількість продажів послуг підприємств, які є членами  готельних мереж, істотно перевищує  аналогічний показник для незалежних готелів.

Переваги:

Статистика показує, що об’єднане ведення справ у готельному бізнесі набагато економічно ефективніше, ніж управління незалежними готелями. Об’єднання готелів під єдиним управлінням у результаті дає колосальну вигоду як власникам об’єктів, так і їх операторам. Головна перевага, яку отримує готель, що входить до ланцюга, – зниження загальних витрат, а це в свою чергу дозволяє ланцюгам більше проникати на міжнародні ринки, розширюючи сферу свого впливу. На комерційний успіх ланцюгових готелів працює багато чинників: від об’єднаної системи бронювання до централізованих постачань витратних матеріалів.

 

Дослідження, проведені британськими фахівцями показали, що при об’єднанні готелів у ланцюги прибутковість одного номера в 7 разів вище, ніж у незалежних готелях .

 

Об’єднання готелів має  дві основні мети:

 

1) забезпечення конкурентноздатності  на ринку гостинності за рахунок  високої якості обслуговування, що підтримується станом основних фондів (якість споруд, оформлення інтер’єрів, оснащення), кваліфікацією персоналу, безпекою клієнта та його майна;

2) забезпечення економічної  ефективності діяльності шляхом  стабільного завантаження готелів;  мережа дозволяє зменшити витрати  на резервування, маркетингові дослідження, рекламу, підготовку кадрів.

 

Раціональна ідея, яка народжується в одному кільці готельного ланцюга, оперативно впроваджується в інші, що приносить одразу ж значні результати.

 

На сьогодні у світі існує понад 300 готельних ланцюгів. За кількістю готелів, об’єднаних у готельні групи, в Європі лідирує Велика Британія, де розташовано 15% готельних груп, у Франції – 10%, в Іспанії – 5%, в Швейцарії – 5% з усіх готельних мереж світу.

 

Але поширення ланцюгів не може задовольнити усіх різноманітних вимог туристів через деяку знеособленість, стандартизованість обслуговування.

 

Саме цей недолік поклав початок тенденції розширення типологізації  готелів у мережі, включення в  одну мережу готелів різних типів і рівнів. Це дозволяє задовольнити потреби різних верств населення з різним статком.

 

Оскільки диференціація  потреб і статків громадян України  надто велика, порівняно з розвинутими  європейськими країнами, то створення  готельних ланцюгів в Україні зазнає певних перешкод. Деякі з них притаманні тільки Україні, інші мають загальносвітовий характер. Залишається і великий ризик можливих збитків, пов’язаний із бюрократичними процедурами [9].

 

Виходячи з  проблем і перспектив розвитку національних туристських ланцюгів, вітчизняні готелі від початку повинні поставити  перед собою мету – створення  в Україні сучасного готельного ланцюга, об’єднаного єдиним брендом  і високим рівнем якості. Впродовж кількох років компанії повинні відпрацювати на практиці принципи існування готелів у ланцюзі, зважаючи на специфіку роботи в українських економічних умовах.

 

 

 

Кількісний ріст готельних ланцюгів, їхнє злиття й  об'єднання справ­ляють помилкове  враження про зниження різноманіття пропозиції та відпочинку. Проте на практиці спостерігається інша тенденція: поши­рення ланцюгів не може задовольнити всіх різноманітних вимог туристів (через деяку знеособленість, стандартизованість обслуговування), що створює підґрунтя для розвитку малих незалежних готелів, які роб­лять ставку на унікальність і неповторність. Такі готелі спеціалісти вважають прототипами готелів XXI ст.: комфортабельні, без ресторану (передбачається, що ресторан знаходиться поруч), побудовані в сільсько­му стилі, пропонують послуги за помірну ціну і мають все необхідне для роботи та відпочинку, де клієнти можуть одержати вишукане персо­ніфіковане обслуговування. Саме унікальність малого готелю є голо­вним інструментом ринкової політики.