Организация управления маркетингом в гостиничной сфере

     2.1 Краткая характеристика деятельности гостиницы ''Турист'' 

     Гостиница «Турист» была построена в декабре 1979 года. Строительство велось с 1973 по 1979 года на средства профсоюзов. Все  гостиницы города Омска были муниципальными, а гостиница «Турист» профсоюзной. Двенадцатиэтажное, оригинальное здание было спроектировано омским архитектором Киселевым Л.В. как гостиничный комплекс, включающий в себя ресторан.

     В начале 90-х годов, как и многие другие в нашей стране, гостиничный  комплекс «Турист» перестал окупать  себя и, чтобы как-то выжить в нелегкое время, руководство приняло решение  сдавать в аренду целые этажи  и холлы.

     С 1998 – 2000 годы проводились различные  конкурсы между гостиницами города Омска. Гостиница «Турист» по основным показателям, кроме выгодного месторасположения, была на последнем месте. Средств  на ремонт в номерах и обновление мебели не хватало. Престиж гостиницы  значительно упал.

     С 2003 года персонал и руководство гостиницы  «Турист» изменилось. В настоящий  период в гостинице проводится реорганизация.

     Сегодня гостиничный комплекс «Турист» предлагает 180 номеров для комфортного проживания, включая простые одноместные  и двухместные номера, люксы и  полулюксы. Для более взыскательных  гостей отель предложит апартаменты  – люкс, которые включают в себя просторную спальню, гостиную, кабинет. Во всех номерах удобная мебель, ванная комната или душевая кабина, холодильник, городской телефон  с бесплатным доступом в город, телефонный справочник, цветной телевизор со спутниковым ТВ, радио, возможность  подключения к сети Интернет.

     Гостиница предоставляет проживающим дополнительные услуги: - вызов такси, международные  и междугородние переговоры, заказ  авиа и ж\д билетов, факсимильная связь и электронная почта, заказ  завтраков, обедов и ужинов в номер; курьерская экспресс доставка; организация  экскурсий по городу.

     Гостиничный комплекс «Турист» предлагает завтрак  ежедневно, с 8.00 до 10.00 часов. Ресторан расположен между первым и этажом через переход. Часы работы ресторана  с 10.00 до 22.00 часов. В меню ресторана  широкий ассортимент блюд русской  и европейской кухни. К услугам  посетителей музыкальная программа, спутниковое ТВ, одновременное обслуживание до 250 человек. Для проведения пресс  – конференций, семинаров, деловых  переговоров гостиница предлагает услуги конференц – зала. Зал расположен на втором этаже, вместимость до 25 человек.

     ГК  «Турист» имеет сложную организационную  структуру управления, характеризуемую  распределением целей и задач  управления между подразделениями  и отдельными работниками..

     Служба  приема и размещения занимается решением вопросов, связанных с бронированием  номеров, приемом гостей, прибывающих  в гостиницу, их регистрацией и размещением  по номерам, оказанием различных  услуг, а также выпиской и отправкой.

     Состав  службы: заведующая службой приема и размещения, менеджеры, портье, швейцар.

     Служба  обслуживания номерного фонда обеспечивает обслуживание гостей в номерах, поддерживает необходимое санитарное состояние  номеров и уровень комфорта, занимается оказанием бытовых услуг.

     Состав  службы: дежурные горничные, горничные, заведующая прачечной, прачки, сотрудники прачечной.

     Служба  питания ГК обеспечивает обслуживание гостей в ресторане и лобби-баре, решает вопросы по обслуживанию банкетов и др. мероприятий.

     Состав  службы: директор ресторана, старший  администратор, администратор, официанты, повара, бармены, рабочие кухни.

     Бухгалтерия ГК анализирует результаты хозяйственной  и финансовой деятельности, ведет  бухгалтерскую отчетность.

     Состав  службы: финансовый директор, главный  бухгалтер, бухгалтера.

     Сервисный центр оказывает дополнительные платные услуги.

     Состав  службы: руководитель, менеджеры.

     Техническая служба создает условия для функционирования санитарно-технического оборудования, электро-технических устройств, служб ремонта и строительства, систем телевидения и связи, систем кондиционирования и теплоснабжения.

     Состав  службы: инженер, слесаря, сантехники, электрики.

     Хозяйственная служба занимается уборкой территории ГК.

     Состав  службы: маляры, дворники, флорист, уборщики.

     Отдел кадров занимается приемом и увольнением  сотрудников гостиницы, подбором и  отбором персонала, проведением  тренингов, а также работа с документацией.

     Состав  службы: руководитель отдела, менеджеры.

     Служба  безопасности гарантирует в ГК личную безопасность гостей и сохранность  их собственности.

     Состав  службы: начальник охраны, охрана.

     Экономическая служба занимается вопросами оперативного и тактического планирования, оптимизацией предоставляемых услуг, анализирует  состояние гостиничного рынка и  изучает потребности клиентов.

     Служба  маркетинга обеспечивает функционирование маркетингового комплекса, рыночный характер деятельности ГК и максимизацию контактов  с посредниками и потребителями.

     Управление  структурными подразделениями осуществляется управленцами среднего звена, которыми являются руководители отделов и  служб. Связям между отделами присущ, в основном, горизонтальный характер.

     Уровень управления в ГК «Турист» представляет собой совокупность звеньев управления, которые занимают определенную ступень  в принципах подхода к управлению ГК. Ступени управления строятся в  вертикальном соотношении и подчиняются  по иерархии друг другу (рис.1.). 

     Рис 1. Структура управления ГК «Турист» 

     Высший  уровень ГК «Турист» представлен  генеральным директором и директором, которые принимают решения стратегического  характера, занимаются постановкой  целей и задач ГК.

     Руководители  среднего уровня ГК обеспечивают реализацию политики гостиницы, разработанную  высшим руководством, и несут ответственность  за доведение заданий и инструкций до подразделений, а также за своевременное  их выполнение.

     Низший  уровень управления представлен менеджерами подразделений. 

     2.2 Анализ внутренней и внешней среды ГК «Турист» 

     В конце 80-х - начале 90-х годов прошлого века, после развала советской  системы, вся гостиничная система  Омска начала приходить в полный упадок. Резкое удорожание пассажирских перевозок, рост потребительских тарифов, появление мелких конкурентов, сдающих  приезжим квартиры посуточно по цене более низкой, чем цена гостиничного номера, привели к тому, что к середине 90-х годов большая часть омских гостиниц превратилась в офисные центры, а гостиничные номера были переоборудованы в офисы. Тем не менее, общее развитие бизнеса предопределило возникновение потребности в современных, комфортабельных гостиницах. Омск уверенно становился одним из крупных деловых центров Западной Сибири, наличие таких градообразующих предприятий, как «Сибнефть», и принадлежащий ей НПЗ, «Омскшина» и др. неизбежно привлекли в город инвесторов из Москвы, Петербурга и из западных стран.

     Этническая  особенность Омска – наличие  большого количества немцев, оказавшихся  в Сибири во время войны, и переехавших  в Омск в 50-60 годы. С началом перестройки  многие из них репатриировались в  Германию, а в настоящий момент начали активно вкладывать деньги в  омские предприятия, особенно – предприятия  малого бизнеса. Все это привело  к тому, что гостиничный бизнес в Омске стал развиваться. Проблемы появились с долгосрочными инвестициями. Безусловно, гостиница – очень  прибыльное предприятие, однако за десять лет, пока в эту сферу бизнеса  денег почти не вкладывалось, многие здания пришли в ветхое состояние, и  устарели морально. Первыми «ласточками» нового подхода к гостиничному бизнесу  в Омске стали гостиницы «Молодежная», «Маяк» и «Иртыш».

     Однако менеджмент и общее управление гостиницей остались тоже с советских времен, соответственно – клиенты получали «ненавязчивый сервис», и, разумеется, до уровня современных требований к гостинице ни персонал, ни инфраструктура не дотягивали. Гостиница «Маяк» на Речном вокзале была выкуплена инвесторами в начале 2002 года, и полностью реконструирована в соответствии с современными требованиями к комфорту. Перед инвесторами стояла задача всего лишь обеспечить уровень хороших «трех звезд» для клиентов собственного холдинга, делать многофункциональную гостиницу бизнес-класса с высоким уровнем дополнительного сервиса в их задачу не входило.

     В 2004 году на рынке современных гостиничных  услуг появился новый сильный  игрок. Гостиница «Турист», принадлежащая  омскому областному комитету профсоюзов, была передана в аренду и управление группе акционеров, представляющих крупный  омский бизнес. В настоящий момент в гостиничном комплексе идет масштабная реконструкция, с элементами капитального ремонта. Возвращаются в  жилой фонд этажи, которые последние  десять лет сдавались под офисы. Возрождается и заново создается  вся инфраструктура гостиницы, организуется бизнес-сервис и использованием новейших технологий, таких как IP-телефония, беспроводной Интернет, организация  бизнес-мероприятий «под ключ», с предоставлением всего комплекса услуг, от проживания и питания, до аренды всей необходимой аппаратуры. Реконструкцию гостиницы планируется завершить в 2006 году. На окончание реконструкции планируется ввести в строй полностью переоборудованную систему общественного питания, включающую ресторан, первый в Омске лобби-бар, сеть дневных и ночных баров по всей гостинице, развитие мероприятий кейтеринга, обслуживание конференций, презентаций, семинаров и других бизнес-мероприятий. Вся система сервиса гостиницы претерпевает кардинальные изменения. Для этого вводятся регулярные тренинги для всего персонала гостиницы, что сильно повышает ответственность кадровой службы. Впервые в Омске в штат отеля взят тренинг-менеджер, психолог по образованию, основной обязанностью которого будет обучение персонала, так как основной проблемой является именно качество сервиса из-за плохой подготовки кадров. 

     Таблица 2 - SWОT – анализ внешней и внутренней среды ГК «Турист» 

      Данные анализа  показывают, что ГК «Турист» имеет  очень выгодное месторасположение  и хорошую инфраструктуру, кроме  того, эта гостиница бизнес-класса, следовательно требуется высокий уровень сервиса, что ГК «Турист» и предоставляет своим гостям. За этим следует возрастание количества приезжающих в город Омск и соответственно происходит развитие бизнеса. Но для поддержания уровня сервиса требуется также и высококвалифицированный персонал и развитая инженерная служба. Угрозами для ГК «Турист» являются сложности и зависимость от региональных властей, а также нестабильная экономическая и политическая ситуация в стране. Эти угрозы масштабны и являются реальными не только для данной гостиницы, но и для бизнеса в России в целом.