Организация управления маркетингом в гостиничной сфере

ВВЕДЕНИЕ 

     Социально-культурный сервис – сложная многокомпонентная система, главная задача которой – обеспечение населения разнообразными услугами. Неотъемлемая часть социально-культурного сервиса – туризм и гостеприимство, которые в современных условиях представляют собой уникальное социальное явление: они доступны широким слоям населения, выступают средством оздоровления, обеспечения душевного комфорта людей, особенно необходимым в условиях быстрой урбанизации. Размещение- самый важный элемент туризма. Гостиничная индустрия — суть системы гостеприимства. Она исходит из древнейших традиций в истории человечества — уважения гостя, торжества его приёма и обслуживания.

     Рынок гостиничных услуг является одним  из наиболее привлекательных и динамично  развивающихся видов деятельности. Развитие туризма непосредственно  зависит от развитости гостиничной  инфраструктуры и является одним  из важнейших факторов, определяющих объемы въездного потока туристов в  Россию.

     Повышение конкурентоспособности и динамичное развитие гостиничного сектора национального  хозяйства в огромной степени  зависит от эффективности форм и  методов его регулирования и  поддержки.

     Удовлетворение  меняющихся потребностей клиентов и  стимулирование повторных обращений  за предоставление им гостиничных услуг - важнейшие направления в деятельности гостиничных организаций во всех странах мира. Развитие средств телекоммуникаций, массовой информации и связанных  с ними технологий, способствуют росту  ожиданий со стороны клиентов в отношении  качества обслуживания, профессионализма работников, разнообразия предлагаемых гостиничных услуг. Поэтому, в современном  ГТБ бизнесе жесткую конкурентную борьбу выдерживают только гостиницы, которые могут предложить своим  клиентам высококачественное обслуживание, а это невозможно без использования новых подходов к менеджменту, маркетингу и внедрения передовых технологий.

     Индустрия туризма и гостеприимства занимает важное место в экономике многих стран мира. На долю туризма приходится 6% мирового национального продукта, 7% всех мировых инвестиций и около 11% всех мировых потребительских расходов. Многие страны считают туризм важнейшей отраслью национального хозяйства. 

     Целью данной работы является характеристика управления маркетингом  в гостиничной  сфере. Задачи:

     -  ознакомиться с сущностью и  значением гостиничного бизнеса;

     - дать характеристику организационной  структуре гостиничного             предприятия;

     -  рассмотреть функции маркетинга  на примере гостиничного хозяйства.

     Объектом  исследования является  гостиница  «Турист» в городе Брянск.

     Предмет работы - методы и модели, способствующие эффективному управлению маркетингом в процессе оказания гостиничных услуг.

     При написании работы был использован  монографический метод, а также  ряд источников информации, таких  как научная литература и некоторые  электронные ресурсы.

     Курсовая  работа состоит из введения, двух глав, которые, в свою очередь, делятся  на параграфы, заключения и списка использованной литературы. 
 
 
 
 

     1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ОРГАНИЗАЦИИ  УПРАВЛЕНИЯ       МАРКЕТИНГОМ В СФЕРЕ ГОСТИНИЧНОГО БИЗНЕСА 

     1.1 Сущность и значение гостиничного бизнеса 

     Гостиница – сложное многофункциональное  предприятие, которое оказывает  целый комплекс услуг: это размещение, питание, организация досуга и бытовое  обслуживание.

     Понятие "гостиница" (от латинского "hospitalis")- гостеприимный. Гостеприимство (от англ. hospitality) происходит от старофранцузского "hospice", что означает "странноприимный дом". Старейшим из учреждений такого рода является HospicedeBeaune (Оспис-де-Бон) в Бургундии, известное также как HotelDieu (Отель Дье) - "Дом Бога". Оно было основано в 1443 году как благотворительная больница и приют для бедняков.

     По  определению ВТО, гостиницы –  это коллективное средство размещения, состоящее из определенного количества номеров, имеющее единое руководство, представляющее набор услуг (минимум  – заправку постелей, уборку номера и санузла) и сгруппированное  в классы и категории в соответствии с предоставляемыми услугами и оборудованием  номеров.

     Главная функция гостиничного предприятия  – предоставление временного жилья  за денежное вознаграждение. Основные понятия и определения в области  гостиничного хозяйства даны в нормативных  документах и стандартных требованиях.

     Гостиницы характеризуются следующими признаками:

     - состоят из номеров, число которых превышает определённый минимум;

     -         имеют единое руководство;

     - предоставляют разнообразные гостиничные услуги;

     -       сгруппированы в категории и классы в соответствии с предоставляемыми услугами, имеющимся оборудованием и стандартом страны .

     Для обеспечения высокого качества обслуживания в гостиничном бизнесе разрабатываются  специальные стандарты или правила  обслуживания, которые предусматривают  систематическое обучение и тренировку занятого в гостинице персонала, обеспечивают идентичный уровень обслуживания во всей гостиничной сети и являются безусловными для исполнения.

     Условно весь рынок гостиничной недвижимости можно разделить на верхний, средний  и бюджетный сегменты, различающиеся  классностью включенных в них  объектов, уровнем цен на предоставляемые  услуги, характеристиками основных потребителей и динамикой своего развития.

     Рынок гостиничных услуг является одним  из наиболее привлекательных и динамично  развивающихся видов деятельности. Развитие туризма непосредственно  зависит от развитости гостиничной  инфраструктуры и является одним  из важнейших факторов, определяющих объемы въездного потока туристов в  Россию. По данным Российского союза  туриндустрии (РСТ) за шесть месяцев 2009 года въездной туристский поток в Россию по сравнению с 2007 годом снизился на 10,6 %. Одной из основных причин является дефицит современных гостиниц туристского класса как в регионах, так и в Москве и Санкт-Петербурге. Среди 115 туроператорских компаний, работающих на рынке въездного туризма, эту ситуацию оценили как критическую 47 % туроператоров. Это означает, что состояние гостиничной инфраструктуры стало важнейшим негативным и сдерживающим развитие туризма фактором. Преодолеть сложившуюся ситуацию можно только путем серьезных инвестиционных вложений в гостиничную индустрию .

     Современная гостиница призвана создать комфортабельные  условия для ночевки туриста  и предоставить ему ряд дополнительных услуг. Здание гостиницы является многофункциональным сооружением и содержит технологически сложное оборудование. Строительство и реконструкция здания гостиницы требует крупных инвестиций. В инвестиционный цикл создания гостиницы входит:

     1. формирование инвестиционного портфеля,

     2. обоснование необходимости создания гостиницы,

     3. инженерная подготовка территории строительства,

     4. производство строительно-монтажных работ.

     Гостиница различаются по своим архитектурным  решениям. Первоначальное здание гостиницы  строилось в виде массива, отдельно располагаемого или сопряженного с  окружающими общественными и  жилыми зданиями. 

2.   Организационная структура гостиничного предприятия

 

      Организационная структура гостиничного предприятия - это административно-иерархическая система его менеджмента. Как правило, ею охватываются:

     - владелец гостиницы;

     - генеральный директор;

     - заместитель генерального директора;

     - директора номерного фонда;

     - руководитель службы приема;

     - руководитель службы посыльных;

     - руководитель службы горничных;

     - директор прачечной;

     - главный инженер;

     - руководитель службы безопасности;

     - директор по питанию;

     - шеф-повар;

     - директор ресторана;

     - руководитель службы не ресторанного обслуживания;

     - директор банкетного обслуживания;

     - сменные повара;

     - директор по маркетингу;

     - руководитель коммерческой группы;

     - руководитель конгрессной и банкетной службы;

     - региональные коммерческие руководители;

     - директор финансовой службы;

     - главный бухгалтер;

     - кассир;

     - руководитель кадровой службы;

     - руководитель хозяйственной службы;

     - директор по обслуживанию;

     - директор спортивного комплекса.

     Службы  гостиничные. Функционально-технологическая  структура гостиничного предприятия, обеспечивающая его деятельность. Структура  гостиницы, состав служб, организация  управления гостиничным комплексом определяются ее размером, ее особенностями, местом расположения и др. факторами. В структуре каждого гостиничного предприятия имеются основные службы (приема и размещения туристов, эксплуатации номеров и оказания услуг, инженерно-технические, коммерческая и административная), вспомогательные и дополнительные.

     Служба  приема и размещения. Обеспечивает прием туристов, прибывающих в  гостиницу, регистрацию и размещение их по номерам, отправку туристов к  следующему пункту маршрута или домой  по окончании путешествия. В эту  же службу входит система заказа и  бронирования мест. Служба возглавляется  заместителем директора по размещению или менеджером службы размещения.

     Оформление - первая стадия работы с гостем в  гостинице, включающая: встречу; регистрацию; сопровождение в отведенный номер.

     Рецепция - центральная служба отеля, отвечающая за пребывание гостя, обеспечивающая его  связь со всеми другими службами.

     Служба  эксплуатации номеров и оказания услуг обеспечивает обслуживание туристов в номерах, поддерживает необходимое санитарно-гигиеническое состояние номеров и уровень комфорта в жилых помещениях, оказывает бытовые услуги туристам (эти услуги могут относиться как к основным, полагающимся в соответствии с путевкой или ваучером, так и к дополнительным, которые предоставляются туристам по их желанию за отдельную плату).

     Инженерно-технические  службы создают условия для функционирования санитарно-технического оборудования (водопровод, канализация), электротехнических устройств и систем, лифтов, систем теплоснабжения и кондиционирования, систем телевидения и связи, служб  ремонта и строительства, а также  внешнего благоустройства территории. Служба возглавляется главным инженером  или техническим директором. Коммерческая служба занимается вопросами перспективного и оперативного планирования, маркетингом, анализом результатов хозяйственной  и финансовой деятельности для достижения основной цели обеспечения рентабельности предприятия в целом.