Организация управления маркетингом в гостиничной сфере

Административная  служба обеспечивает управление всеми  остальными службами, занимается связями  с внешними контрагентами партнерами по хозяйственной деятельности, оформлением  кадров и т. п. Кроме того, в гостиницах могут быть службы вспомогательные (прачечная, служба уборки помещений  и т. д.) и дополнительные (парикмахерская, сауна и т. д.).

     Служба  безопасности - служба, обеспечивающая поддержание порядка и безопасности туристов в отеле. Действующее законодательство большинства стран мира возлагает  на администрацию гостиниц обязанность  создания разумных условий безопасности гостей и их имущества, в том числе создания надежной защиты от проникновения в номер посторонних лиц.

     Служба  горничных - подразделение дирекции номерного фонда отеля, отвечающее за уборку номеров, холлов, туалетов, коридоров  и других внутренних помещений, в  которых осуществляется прием гостей.

     Служба  досуга служба современного отеля, в  обязанности которой входят поддержание  в надлежащем состоянии всех спортивных площадок, сооружений и центров и  оказание инструкторской и тренерской поддержки.

     Служба  маркетинга  -служба крупной туристской гостиницы, обеспечивающая функционирование маркетингового комплекса. Основные принципы деятельности: обеспечение рыночного  характера деятельности фирмы; максимизация контактов с реальными и потенциальными клиентами.

     Служба  портье - служба приема гостей в отеле, основной задачей которой являются прием и регистрация прибывающих гостей, размещение в забронированные и подготовленные к заселению номера.

Бронирование - программный модуль, созданный  для выполнения функции бронирования гостиничных мест.

Управление  общее - программный модуль сегмента “обслуживание внешних служб” системы  управления гостиничным имуществом, позволяющий составлять необходимые  отчеты и справки для менеджмента  и осуществлять интерфейсную связь  между внешними и внутренними  сегментами PMS.

Служба  сервисная - отделение дирекции номерного  фонда, состоящее из швейцаров, коридорных, работников гаражного хозяйства  в целях обеспечения комфортности и удовлетворения потребностей гостей отеля.

     Система управления гостиничным имуществом - компьютерная система, обслуживающая гостиничный цикл в рамках трех основных сегментов:

     - обслуживание внешних служб;

     - обслуживание внутренних служб;

     - программное обеспечение.

         Для выполнения назначения и целей любой организации необходима функциональная организационная структура – структура, сформированная в соответствии с основными направлениями деятельности организации, где все подразделения организации объединяются в блоки.

     Общий метод представления структуры  предприятия это организационная  схема, т. е. схематическое представление  взаимоотношений предприятия. Она  показывает расположение каждой службы и должности во всеобщей организации  гостиницы и иллюстрирует распределение  полномочий и обязанностей.

     Организационная схема может изменяться. Ее следует  периодически пересматривать, особенно при значительных изменениях в сфере  бизнеса. Обязанности различных  служащих могут изменяться в зависимости  от их квалификации и численного состава.

     Так как одинаковых гостиниц практически  не бывает, то и организационные  схемы не могут быть идентичны. В  каждой гостинице должна быть обязательно  разработана функционально организационная  схема управления предприятием и  утверждена руководителем. Организационная  структура гостиницы строится таким  образом, что по горизонтали представляется количество звеньев одного уровня, по вертикали количество ступеней (уровней) и их соподчиненности. К звеньям  управления относятся руководители, их заместители, управляющие несколькими  структурными подразделениями, сами структурные  подразделения и ведущие специалисты, выполняющие отдельные функции  или часть функций. Ступени аппарата управления - это его уровни в  их последовательном соподчинении снизу  доверху. Первой (низовой) ступенью в  гостинице являются звенья непосредственных исполнителей (производственный персонал).

     По  мере развития человеческой цивилизации  все больше и больше возникает  необходимость в предоставлении людям, оказавшимся вдали от дома. В наше время ежегодно по планете  путешествует более 1,5 млрд. человек. Их необходимо обеспечить транспортом, предоставить временное жилье, питание и многие другие услуги. В сферу обслуживания путешествующих привлекается огромное количество работников. Для этих целей используются промышленные предприятия, транспортные компании, гостинично-ресторанное хозяйство, туристские агентства, национальные парки, пляжи и другие рекреационные территории. Объединение всех этих структур стали называть индустрией гостеприимства.

     Одно  из самых важных мест в этой индустрии безусловно занимают гостиничные комплексы. Главной задачей гостиниц является предоставление временного жилья. Успех работы любой гостиницы зависит от согласованности действий огромного количества разных людей. Каждый сотрудник должен знать и понимать миссию своего предприятия и направлять все свои усилия для успешного ее выполнения. Именно миссия создает у окружающих представление о предназначении предприятия, его философии, социальной ответственности перед обществом и своими работниками; раскрывает наиболее привлекательные сферы своей деятельности; указывает пути завоевания рынка с помощью внедрения прогрессивных технологий, что обеспечивает в конечном итоге их конкурентоспособность. В известной японской компании “Мацусита” в состав миссии входят следующие моменты: экономический рост благодаря взаимной выгоде для фирмы и потребителей; получение прибыли путем служения обществу; честная конкуренция на рынке; взаимная выгода для фирмы, поставщиков и партнеров; участие в управлении всех работников. Перечисленные постулаты миссии приемлемы для любого предприятия, в том числе и гостиницы.

     Миссия  создает основу для формирования целей организации общих и  специфических, выработки стратегии, распределения ресурсов, ориентирует  деятельность управляющих.

     Трудно  переоценить значение качества обслуживания в гостинице для главной задачи своего предприятия. Зная это, каждый сотрудник  гостиницы должен стремиться обслужить гостей так, чтобы они и сами захотели вернуться вновь, и порекомендовали другим остановиться именно в этой гостинице. Этого можно достичь только при правильно, хорошо построенных отношениях с гостями.

     Каждой  службе гостиницы и ее подразделениям следует постоянно стремиться к  улучшению качества обслуживания гостей. Это особенно важно для службы приема и размещения. Часто способность  персонала этой службы профессионально  отвечать на вопросы клиентов, предлагать им на выбор несколько вариантов, иногда даже невыгодных экономически для гостиницы, приводит, в конечном итоге, к ее процветанию. Именно от оперативной  информации службы приема и размещения о событиях и гостях всем другим функциональным службам и ее управлению зависит порядок в гостинице, отсутствует нервозность, царит  деловая атмосфера 

     Как правило, во всех гостиницах поток гостей не постоянен. Руководитель этой службы должен организовать работу так, чтобы  в час пик гостей обслуживали  более опытные сотрудники, чтобы  в час пик гостей обслуживали  более опытные сотрудники, чтобы  служба приема и размещения не была слишком перегружена и обслуживала  гостей на соответствующем уровне.

     Как и все предприятия, гостиницы  должны иметь смысл для существования. Каждая гостиница должна определить свое назначение, которое отличает ее от других ей подобных. Это выражается и сосредотачивается на основной философии, используемой в управлении отелем. Хорошо продуманная и правильно  поставленная задача имеет больше значение. Она включает в себя интересы четырех  различных групп людей: гостей, владельцев, управляющих и служащих.

     Во-первых, и прежде всего, определяя основные задачи гостиницы, следует учитывать нужды и потребности гостей. Вне зависимости от размера и категорийности гостиницы всем прибывающим гостям необходимо следующее:

     - чистые комфортабельные номера;

     - вежливое, профессиональное и дружелюбное обслуживание;

     - безопасные и надежные условия проживания;

     - исправно функционирующее оборудование.

     Клиенты обычно ожидают особенный уровень  обслуживания. Если гостиница ясно определила свой рынок и последовательно  предоставляет тот уровень обслуживания, который ожидается этим рынком, то гости останутся довольны и в  следующий раз предпочтут данную гостиницу другим.

     Во-вторых, в задачах гостиницы должна быть отражена философия управления. Так  как способы управления варьируются, назначения гостиниц также различны. В действительности, назначение гостиниц - это одна из принципиальных характеристик, которыми руководствуются сами гостиницы, чтобы отличить себя от других.

     В-третьих, назначение гостиницы должно помочь служащим данного предприятия полностью  соответствовать ожиданиям как гостей, так и управляющих. Назначение предприятия очень важно в представлении гостиницы гостям и новым сотрудникам. Оно также должно быть внесено во всевозможные справочники, каталоги, фигурировать в рекламных материалах, а также материалах, используемых для обучения сотрудников.

     В пятизвездочных отелях есть специальный работник, именуемый консьерж.  Это специалист наивысшей квалификации в индустрии гостеприимства, оказывающий все возможные услуги почетным и всем иным гостям отеля. Он может устроить и решить все для клиента отеля: продлить визу, найти утерянный чемодан, купить билет в театр, заказать столик в модном ресторане или кафе, вызвать такси или автомобиль с шофером, переводчика, гида, прием или презентацию. Таких специалистов очень мало - они члены международной ассоциации консьержей и носят на лацкане пиджака особый значок - два скрещенных золотых ключа. В Санкт-Петербурге их всего два, в Москве - три. 

     Количество  коек в гостиничной сфере самый  главный показатель, используемый для  оценки потенциала туристского центра или региона для приема туристов. Можно выдумывать любые числа  с любым количеством нулей, демонстрирующие  количество туристов, посещающих туристский центр, чем и занимаются чиновники  местной администрации в стремлении доказать свою активность перед руководством в оправдание своей зарплаты и  бесконечной численности сидящих  за столами. Но количество мест в гостиницах четко определяет емкость средств  размещения и реальную возможность  приема туристов в данном туристском центре. К тому же везде без исключения имеет место четкая регистрация  всех входящих и исходящих, т.е. учет. Показатель интенсивности загрузки номерного фонда дестинации адекватно определяет эффективность деятельности местной администрации и организаторов туризма. Неразумное планирование (или отсутствие такового) и безудержная реклама приводят к тому, что в сезон загрузка может превысить допустимые возможности, и туристы, вследствие неразберихи, даже оплатившие ночевку заранее, останутся на улице, что нередко и происходит. Это серьезный минус в работе туристской администрации.

     Сегодня индустрия гостеприимства - это мощнейшая  система хозяйства региона или  туристского центра и важная доходная составляющая экономики дистанции. Индустрию гостеприимства в части  размещения составляют различные средства коллективного и индивидуального  размещения: отели, гостиницы, пансионы и т. д. Гостиничная индустрия  как вид экономической деятельности включает предоставление услуг и  организацию краткосрочного обслуживания, отнесены к социально-культурным услугам. Они строятся на принципах современного гостеприимства, что повышает их роль в развитии отечественного туризма  кадров для туристско-гостиничного сервиса.

     Управление  гостиничным комплексом - это управление, к которому относятся:

     - ориентация гостиничного комплекса на спрос и потребности рынка;

     - повышения эффективности и предоставления услуг, уменьшения затрат, получения оптимальных результатов. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

     2 СОВРЕМЕННОЕ СОСТОЯНИЕ ГОСТИНИЧНОГО БИЗНЕСА В ГК «ТУРИСТ»