Описание процесса услуг туристической фирмы

    Управление включает в себя:

• Показатели, используемые для распределения затрат ресурсов на ту или иную производственную функцию.
• Единицы измерения эффективности - финансовые и нефинансовые показатели проделанной работы и результатов деятельности, процесса или структурного подразделения, которые дают представление о том, насколько хорошо произведена деятельность и насколько она отвечает потребностям потребителей
• Факторы затрат - любые события, которые вызывают изменения общей стоимости услуги. Эти факторы определяют объем работы и усилия необходимые для осуществления каждой функции, и объясняют, зачем она производится.

    Управление  туристической фирмы строится на основе определенных стандартов (трудовой договор), корпоративной культуре, бюджете организации, а также всестороннего анализ деятельности предприятия.  

    Механизм - персонал, оборудование.

    Каждый  сотрудник туристического агентства является профессионалом  в туристической сфере и старается максимально эффективно удовлетворить желания клиента. Свои отношения с клиентами персонал туристической фирмы строит, основываясь на  принципах отзывчивости и надежности. Под этими принципами подразумевается: отзывчивость  означает внимательное отношение, гибкость и оперативность; надежность означает следовать своим обещаниям в любых обстоятельствах — как в хорошие, так и в трудные времена.

    При этом вся работа по обслуживанию посетителя должна быть сделана в определенный короткий срок, быстро, точно и дружелюбно, оставив только позитивные впечатления  у клиента.

   Оборудованием туристического агентства служит  персональные компьютеры, многофункциональные устройства (принтер/сканер/ксерокс), мобильные и стационарные телефоны, модем (маршрутизатор). Оборудование должно быть качественным, современным, удобным и легким в использовании, иметь гарантийное обслуживание.

    Функциональный  блок.

    Функциональный  блок включает в себя реализацию следующих  функций:

Удовлетворить потребность клиента  в туре – найти оптимальное соотношение «цена-качество» для клиентаента.

    Общение менеджера с клиентом – менеджер выясняет цели поездки, подбирается вид тура и заключается договор.

    Обеспечить  профессионализм  менеджера.

    Выход – главная функция – предоставить готовый тур, учитывающий все предпочтения клиента.

Функционально – стоимостной  анализ (ФСА)

     Функционально - стоимостная модель рассматривается  исходя из средней суммы тура в Италию равной 50 тыс. рублей. 

Функциональная  модель 

    

    

    

    

    

    

    

    

      

    

    

Структурная модель услуги

    

Функционально – структурная  модель 

X – на какую функцию работает элемент.

 
 

Совмещенная функционально –  структурная модель. 

    Функционально - стоимостная модель рассматривается относительно средней суммы тура в Италию равной 50 тыс. рублей. Исходя из этой суммы, мы можем предположить относительные затраты на сырье, персонал и оборудование. 

 
 

     Здесь действуют следующие обозначения: 

    1) числитель дроби представляет  собой значимость элемента структурной  модели в реализацию функции (f),

    2) знаменатель – есть произведение  затрат  элемента на значимость  данного элемента. 

Построение  функционально-стоимостных  диаграмм (ФСД) 

     На  рисунке представлены функционально- стоимостные диаграммы, анализ которых  позволит выявить зоны дисбаланса:

 

 

Выводы:

1. В диаграмме «ФСД для 1 уровня ФМ» показывает, что на менее важную функцию F₂ приходится большая доля затрат. Это объясняется тем, что для подготовки менеджеров, их обучения и мотивирования требуется больше затрат, но без этих затрат не произойдет качественное и эффективное выполнение функции F₁  и F₃ .
2. В диаграмме «ФСД для 2 уровня ФМ (F₂)» наблюдается рассогласование между значимостью и затратами по функциям f₂₂ . Поэтому следует уменьшить затраты на подготовку бланков документов и увеличить расходы на  информационные материалы (каталоги, брошюры,фотографии).
3. В диаграмме «ФСД для 2 уровня ФМ (F₃)» наблюдается рассогласование между значимостью и затратами по функциям f₃₂. Поэтому следует сократить затраты на организацию подбора квалифицированных специалистов и направить эти средства на создание должностных инструкций.

 

5. Методы проектирования  производственных процессов. 

1. Метод диаграммного проектирования

   Суть  метода заключается в том, что  весь производственный процесс делится  на 2 части: видимая и невидимая  для потребителя. В видимой части  отражены те процессы, в которых  участвуют и потребитель, и производитель (или хотя бы их общение). В невидимой части производится основная часть услуги.

Видимая часть:

- выбор тура

- оформление  заявки 

- согласование  время вылета и получение путевки  на руки

- оплата тура

- вылет/прилет  из/в Россию

- встреча в  аэропорту Италии с представителем туроператора

- проезд от  аэропорта до отеля и обратно

- размещение  в отеле

- встреча в  отеле с представителем фирмы  и возможность узнать об экскурсиях не входящих в тур

- проживание  в отеле

- выезд на  экскурсию, которая входит в  оплаченный тур

- пребывание на экскурсии

- возвращение  в отель с экскурсии

Невидимая часть:

- составление  тура

- расчет цены  на тур

- заказ авиабилетов

- связь с отелями  и бронирование мест 

- заказ трансферта  на перевозку отдыхающих от  аэропорта до отеля и обратно

- подготовка номера в отеле для расположения отдыхающих

- подготовка  экскурсии, которая входит в  тур

- назначение  представителя фирмы в Италии  для полного обслуживания клиентов

- предоставление  всей необходимой для работы  информации представителю фирмы  в Италии (дата, время и номер рейса, персональные данные клиентов, а также их размещение в отелях Италии) 

2. Метод соприкосновения  точек

   В данном методе предлагается зафиксировать все точки соприкосновения потребителя и производителя услуги (процесс разбивается на части, которые заканчиваются точками соприкосновения - контрольными точками). 
Данный метод позволяет менеджеру на основе анализа корректировать количество точек в процессе, следовательно, повышается качество выполнения услуги. Для каждой точки можно разрабатывать свой набор критериев. Тем не менее, некоторые точки вовлечены в сам процесс оказания услуги.