Описание процесса услуг туристической фирмы

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Содержание 

      Введение……………...………………………………….………………….3

1. Понятие услуги и маркетинга услуг……………………….…………………4
2. Туристические услуги…………………………………………………………6
3. Ситуационный анализ услуги………………………………………………...8
4. Функциональный анализ…………………………………………………….10
5. Методы проектирования производственных процессов…………..………16
1. Метод диаграммного проектирования………………………………….16
2. Метод соприкосновения точек………………………………………….17
6. Параметрическая модель…………………………………………………….20
7. Морфологический анализ……………………………………………………21
8. Зона толерантности ……………………………………………………….....24
9. Сценарий развития услуги…………………………………………………...25
10. Выбор варианта услуги………………………………………………………26

     Заключение………………………………………………………………..27

     Список  литературы………………………………………………...……..28 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Введение

     На  сегодняшний день сфера услуг  становится все более значимой в  экономике России, так как она создает многочисленные рабочие места и вносит существенный вклад во внутренний национальный продукт. Более того, значимость услуг определяется не только их вкладом в создание рабочих мест, но и тем, что многие виды деятельности, не имеющие самостоятельного значения для конечных покупателей, являются услугами, которые потребляются промежуточными покупателями, такими как отделы и подразделения организаций.

     В данной курсовой работе был рассмотрен подробный анализ туристической  услуги на основе функциональной, параметрической, морфологической моделей, а также  ситуационного анализа и сценария развития услуги.

     Развитие  туризма осуществляется в определенной естественной и социальной среде, которая оказывает решающее влияние на ее результаты. Это влияние не всегда бывает благоприятным. Опасности физического и социального характера должны приниматься в расчет субъектами индустрии туризма, которым следует минимизировать и предотвращать разнообразные угрозы безопасности туристской деятельности. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

1. Понятие услуги и маркетинга услуг

   Услуга – любая деятельность, которая одна сторона может предложить другой или это неосязаемое действие, не приводящее к владению чего-либо, но представление ее может быть связано с материальным продуктом.

   Услуги — это товар, имеющий нематериальную природу. Он не нуждается в сохранении, складировании и транспортировке и физической упаковке. Но услуги нуждаются в эффективном представлении на рынке, привлечении покупателей, удобстве приобретения и продаж. Следовательно услуги, в том числе и деловые, также нуждаются в упаковке, но особого рода, нематериальной, которую еще называют психологической упаковкой.

   Можно выделить следующие компоненты психологической  упаковки услуг:

• обстановка в месте продажи услуг (если клиент посещает провайдера услуг);
• внешний вид и поведение людей, связанных с продажей и производством услуг;
• внешний вид почтовых и рекламных сообщений, объявлений и прочей печатной продукции (также называемых "оберткой услуг");
• впечатление, производимое на покупателей общением по телефону или посещением офиса (сайта и пр.) продуцента услуг.

Существуют следующие  требования к услуге:

• компетентность (фирма должна обладать требуемыми навыками и знаниями, чтобы оказать услугу);
• приспособление к запросам клиента в процессе производства услуги;
• надежность (фирма должна работать стабильно; выполнять принятые обязательства);
• обеспечение постоянства качества внутри и вне фирмы;
• отзывчивость (быстрый ответ на вопросы клиента, в том числе и на непривычные);
• доступность (легкий и приятный контакт с сотрудниками фирмы);
• понимание специфических потребностей клиента и стремление как можно лучше выполнить их, постоянно информируя клиента о проделанной работе;
• коммуникация (фирма должна информировать клиентов о предлагаемых услугах на понятном им языке, уметь установить контакт с клиентом);
• доверие (определяется репутацией фирмы, ее честностью);
• безопасность (клиенты должны быть защищены от риска физического, финансового и морального);
• обходительность (вежливость, уважительность, внимательность и дружелюбие персонала, умение слушать клиента и ценить его знания и опыт);
• осязаемость (показ возможных результатов оказываемых услуг, знакомство с персоналом и т. д.);
• взаимоувязка спроса и предложения по времени.

 

  Маркетинг услуг – это процесс разработки, продвижения, реализации услуг, ориентированных на выявление специфических потребностей клиентов. Он призван помочь клиентам оценить услугу, сделать правильный выбор, но поскольку клиенту продается нечто, не имеющее материальную форму, то процесс продвижения сильно осложняется. Поэтому главной задачей маркетинга услуг является обеспечение эффективного продвижения услуг на рынок. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

2. Туристические услуги

     Поскольку к рассмотрению была принята туристическая услуга, целесообразным является определить несколько понятий, связанных с туризмом и туристическими услугами в целом.

     Туристский  продукт - это любая услуга, удовлетворяющая потребности туристов во время путешествий и подлежащая оплате с их стороны. На практике действует понятие основных и дополнительных услуг. Однако с точки зрения потребительских свойств, каких-либо существенных различий между ними нет. Так, включенные в комплексное обслуживание экскурсии считаются основными услугами, но если их турист приобретает самостоятельно в месте пребывания, то они уже становятся дополнительными и разница между основными и дополнительными услугами состоит в их отношении к первоначально приобретенному туристом пакету или комплексу туристских услуг.

     Клиенту могут быть предоставлены либо определённые виды услуг по его выбору, либо полный комплекс услуг. На стоимость путёвки влияет фактор количества предлагаемых услуг. Полный комплекс услуг может быть предоставлен путём продажи так называемых инклюзив-туров (inclusive tour) или пэкидж-туров (packadge tour).

     При инклюзив-турах, применяемых при авиаперевозках, стоимость перевозки туристов к месту назначения и обратно определяется на основе специально разрабатываемых инклюзив-тарифов, которые могут быть наполовину ниже обычных. Тур включает также стоимость размещения туристов в гостинице, питание (полное или частичное) и другие услуги, предоставляемые на определённое число дней пребывания туристов в стране назначения, и использующиеся при групповых и индивидуальных поездках.

Общий уровень рентабельности и цены инклюзив-тура должен быть не ниже обычного тарифа стоимости  транспортировки. Клиенту сообщается паушальная (общая) цена инклюзив-тура без разбивки её на отдельные виды услуг. При расчёте стоимости инклюзив-тура фирма включает в неё помимо стоимости туристических услуг, собственные затраты на содержание аппарата фирмы, издержки на рекламу, а также определённую прибыль. Несмотря на это, общая стоимость инклюзив- тура для отдельного туриста обходится дешевле, чем при индивидуальной поездке без помощи турфирмы с таким же комплектом и уровнем услуг.

     Пэкидж-туры предполагают предоставление клиенту полного комплекса услуг, который, однако, может и не включать транспортные расходы. Организуются они по определённой, заранее рекламируемой программе. Структура туров варьируется в зависимости от страны, состава туристов, их покупательной способности, характера, ассортимента и качества услуг.

     Договорные отношения туриста  и туристической фирмы складываются  как отношения покупателя (заказчика)  и продавца (исполнителя). При этом  следует подчеркнуть особый характер "продукта", приобретаемого у туристической фирмы. Вступая с ней в договорные отношения, турист рассчитывает получить в конечном итоге необходимый ему набор услуг. Фирма же предоставляет ему ещё не сами услуги, а права (гарантии) получения в определённое время, в определённом месте услуг, непосредственно осуществляемых другими фирмами, не имеющими прямых договорных отношений с данным туристом, но состоящими в договорных отношениях с направляющей туристической фирмой. Турист приобретает также и гарантии оказания определённых видов услуг и самой направляющей фирмой. Совокупность этих прав отображается в путёвке, которая является конечным "продуктом" деятельности туристической фирмы и соответственно предметом её реализации. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

3. Ситуационный анализ  услуги.

    "Натали  Турс" занимается массовым туризмом, но при этом старается учитывать индивидуальные потребности каждого отдыхающего. Миссия компании – способствовать развитию цивилизованного рынка туристических услуг в России, обеспечивая по доступным ценам отдых, соответствующий лучшим международным стандартам.

    Объект  исследования: услуга по предоставлению тура в Италию.

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

SWOT-анализ.

Сильные стороны:

- высокое качество  предоставляемой услуги;

- составление  тура производится индивидуально  для каждого клиента (индивидуальный подбор тура).

Слабые  стороны:

- недостаточная  осведомленность клиента обо  всех аспектах, входящих в тур  (позитивные и негативные стороны  каждого аспекта);

- время на  оформление визы.

Возможности:

- предоставление  дополнительных экскурсий на выбор по желанию клиента;

- возможность  модификации тура в соответствии  с предпочтениями клиента;

- наличие специальных  предложений, которые являются  дополнением к туру.

Угрозы:

- необходимость  выплаты страховой премии в  результате наступления страхового события;

- неисполнение  одного из аспектов услуги;

- не предоставление  визы по каким-либо причинам. 

  В ходе проведения ситуационного  анализа были сделаны  следующие выводы: необходимо установить тесное сотрудничество с организацией по оформлению виз, которая выполняет свои услуги в максимально короткий срок. Также следует улучшить качество обслуживания клиентов путем предоставления позитивных и негативных аспектов тура на сайте компании. Сотрудниками компании должны разрабатываться постоянные действия, направленные на отслеживание и уменьшение негативных сторон тура. Для того чтобы снизить необходимость выплаты страховой премии в результате наступления страхового события необходимо заключать договор с надежными авиакомпаниями, предоставлять проживание клиенту в отелях с высоким уровнем  обслуживания, а также сотрудничать с компанией, имеющей хорошую репутацию,  которая предоставляет транспорт  для экскурсий в стране пребывания  и для трансферта из/в аэропорт. 

4. Функциональная модель.

     Любой процесс оказания услуги может быть представлен в виде функционального блока.

     Функциональный  блок представляет собой некоторую конкретную функцию в рамках рассматриваемой системы. Функция является преобразователем входных ресурсов и создателем выходов системы. Выходом функционального блока является услуга, предназначенная внешнему потребителю.

    Вход – ресурсы (сырье).

    Главный ресурс туристического агентства - квалифицированные специалисты, имеющие большой опыт работы в сфере предоставления туристических услуг. Другими ресурсами туристической компанией являются прочные связи с транспортными и авиакомпаниями, с посольством Италии, страховыми компаниями, а также с сетями отелей.