Можливості електоронної комерції

Після продажне обслуговування і підтримка

      Хочеться  навести прямий приклад для кращого  розуміння і засвоєння:

      Раніше  у клієнтів був простий і зручний спосіб взаємодії з компанією: через торговельного представника Dell, який продавав їм комп'ютери. А продавці Dell були навчені рятувати клієнтів від проблем. При введенні нової технології Dell повинна була забезпечити виконання двох речей: щоб нова система була, принаймні, не менш зручна, ніж стара, і щоб продавці компанії змінили свій стиль роботи.

      Dell знижує накладні витрати на  обслуговування і підтримку:

      Інтернет  усуває багато витрат, не тільки витрати на торгівлю. Кожного тижня близько 50 000 клієнтів використовує сайт Dell для перевірки виконання своїх замовлень. Якщо б лише 10% з цих клієнтів замість онлайнової служби Dell використовували телефон, то при вартості кожного з дзвінків від 3 до 5 доларів ці 5000 дзвінків це обійшлися б Dell в суму від 15 до 25 тисяч доларів на тиждень.

      Кожного тижня з сайту Dell завантажується близько 90 тисяч програмних файлів. Відповідь на таку кількість запитів по телефону і відправка кожного клієнта файлу поштою коштували б Dell 150 тисяч доларів на тиждень.

      Щотижня більше 200 000 клієнтів звертаються до розділу діагностики та усунення несправностей, розміщеному на сайті  компанії. Кожен з них зберігає компанії 15 доларів, в які обійшовся  б компанії його дзвінок у службу технічної підтримки. За рік економія досягає декількох мільйонів доларів.

      Надані Dell можливості самообслуговування підвищують ефективність компанії, але при цьому  заощаджують і кошти клієнтів. Онлайнова система Dell за рік зберегла однієї великої компанії 2 млн. дол, які в іншому випадку їй довелося б витратити на власну службу підтримки. 

Соціальна мережа: розвага і  бізнес

      Вигода  перша. Аудиторія  

      Стало модно розміщувати рекламу в  соціальних мережах. Причини - банальні. Сьогодні в одній із соціальних мереж  знаходиться 10% усіх російськомовних користувачів Інтернету. Це 90 мільйонів користувачів.

      "Незважаючи  на те, що соціальні мережі  спочатку замислювалися для неформального  спілкування, вони представляють  спочатку хороший тардінг, тобто  дозволяють робити хорошу вибірку  аудиторії. Це стало цікаво бізнесу однозначно. Друге - соціальні мережі дозволяють створювати сторінки організацій для промотування. Відповідно, не міг ні один рекламодавець піти від такого цікавого ринку ", - розповідає маркетолог Дмитро Мірошниченко.  

      Вигода  друга. Прихильний глядач  

      У соціальні мережі люди приходять  для неформального спілкування. Ні напруженого графіка роботи, нервового  перегортання сторінок. Рекламу такий  споживач сприймає прихильно. А вона, як правило, відповідає їх думкам і  прагненням. У цьому ще одна "фішка" соціальних мереж. Можна працювати точно на цільову аудиторію. У мережах людей можна згрупувати, за віком, статтю. Можна направити місцеву рекламу на людей з одного міста чи області. Врахувати їх професії, захоплення. Навіть виділити одружених, тих, хто має дітей. До речі, перша рекомендація фахівців стосується саме цього питання.

      "У  соціальних мережах можна настроювати  рекламу тільки певній групі  користувачів. Припустимо, якщо для  бренду потрібні, наприклад чоловіки  у віці від 25 до 35 років ми можемо показувати рекламу тільки їм. Решта користувачів цієї реклами не побачать. Фактично це унікальна особливість інтернету показувати зі стовідсотковим попаданням у цільову аудиторію ", - говорить директор компанії по веб-рекламі Євген Шевченко.  

      Вигода  третя. Розмова по душам або фокус-група  

      Ще  одна перевага реклами в соціальних мережах, в тому, що їй може займатися  навіть любитель. Дійсно, можна розмістити свої оголошення про продаж товару або послуги. На своїй сторінці, в  спільноті, написати друзям. Не кажучи вже про те, що іноді люди обговорюють свої потреби. Задумав, скажімо, людина купити телефон. У власному блозі він пише про це. Розповідає про те, яким він бачить свій новий апарат, що хоче отримати. Це чудовий привід для продавця. Він може вступити в дискусію, запропонувати свою модель, спробувати продати саме те, що вимагає чоловік. Правда є й небезпека. У соціальній мережі йде обговорення, і у відповідь на свою презентацію, продавець може почути критичні зауваження інших відвідувачів.  

      Це  перевертає з ніг на голову саме поняття маркетингу. Маркетологи  усього світу роками шукали спосіб оцінити свій продукт, зрозуміти  його переваги та недоліки, подивитися на об'єкт продажу очима покупця. Способів для оцінки придумали небагато. Перший - опитування, який, як правило, надзвичайно дорого коштує. Для того, щоб результати були, як кажуть статистики "репрезентативні", слід було опитати тисячі споживачів. Для цього найняти сотні працівників. Дослідження обходилися в кругленьку суму. Другий спосіб оцінки фокус-група - дешевше. Проте опитати такий спосіб можна не більше сотні споживачів. А значить, знову виникає термін "репрезентативність". Соціальна мережа дозволяє об'єднати ці два способи. Більше того, створити третій. Спільнота в соціальній мережі за своєю суттю є і фокус групою і опитуваної аудиторією. А маркетологи говорять: це новий підхід до продукту. Раніше товар був сполучною ланкою між виробником і споживачами. Вони обговорювали переваги і недоліки виробу, не вступаючи в контакт з виробником. Раніше інформація про товар доходила до бізнесмена методом "сарафанного радіо". Сьогодні, споживач може поставити запитання безпосередньо виробникові. Той у свою чергу пояснить конструктивне рішення, дасть пораду, запитає сам. Порахує статистику, і набере матеріал для створення нового продукту.  

      Вигода  четверта. Ціна  

      Цієї  голови у статті могло б і не бути. Кажуть, що безкоштовного товару не буває. Однак у соціальних мережах  можна ВСЕ зробити безкоштовно. Приклади несподіваних розкруток аматорських  проектів типу "Масяні" свіжі в пам'яті "жителів інтернет спільнот". Несподівано "халіфом на годину" стає те красноярський стрибун з даху, то фінська полька, то веселий гітарист. Всі ці продукти, абсолютно безкоштовно, стали затребуваними і принесли своїм власникам славу і успіх. Проте сподіватися на це не варто, кажуть експерти. Випадкові підйоми бували й раніше. Згадаймо хоча б несподіваний підйом ліверпульської четвірки. Однак за грамотну розкрутку все ж таки доведеться заплатити. "Вартість присутності в соціальних мережах в Україні дуже сильно відрізняється, в рази. Одна і та ж послуга може коштувати як 500 грн так і 5000 грн залежно від компанії замовника і компанії підрядника. Але особливість в тому, що більшість компаній в Україні використовують власний потенціал, власних співробітників для роботи в соціальних мережах, і зовсім небагато замовляють це на стороні у зовнішніх підрядників ", - розповідає веб-консультант Сергій Гіпш. Вартість розкрутки в інтернеті порівняти з вартістю традиційної реклами.  

      Вигода п'ята. Майбутнє  

      Коли  сьогодні намагаються намалювати майбутнє інтернету, до розрахунку беруть найсміливіші припущення. Одне з таких припущень - реклама перестане бути рекламою. У сучасному розумінні цього  слова. Дратує, нав'язлива, істерично-сумбурна реклама кане в лету назавжди. Її замінить зручне "телевізійно-радіо-інтернетний" інформаційний простір, в якому кожен бажаючий отримає потрібну і корисну інформацію. У числі іншого, про нові товари і послуги. І, як водиться, виграє той, хто раніше сяде в цей поїзд. А значить варто про всяк випадок прямо зараз забронювати собі квиток. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Література:

1. Бил Гейтс «Бизнес со скоростью мысли» 2001р. Корпорация Microsoft
2. Дослідження ринку електронної комерції в Україні компанією Appleton Mayer в 2010р.
3. "Виклики перехідної економіки: досвід України та Польщі". Сбірник доповідей. — Київ, Національний унивірситет "Києво-Могилянська академія" — 2007, с. 103-109.
4. http://ubr.ua/business-practice/own-business/socialnaia-set-razvlechenie-i-biznes-69146  Український бізнес ресурс
5. http://www.kontrakty.ua 11.2009
6. www.internetfinance.ru
7. http://startup.lviv.ua/lang/uk/lsc90sum/
8. Мельник О.В. ЕЛЕКТРОННА КОМЕРЦІЯ ЯК СКЛАДОВА ЧАСТИНА ЕЛЕКТРОННОГО БІЗНЕСУ.
9. Джеймс Маньика, Роджер Робертс, Клара Шпраг, стаття в «The McKinsey Quarterly», декабрь 2009 г.