Можливості електоронної комерції

      Нинішні системи інтернет-банкінгу в Україні часто формуються незалежно від усієї програмної платформи фінустанови і без того володіє досить хаотичною системою програмного забезпечення. Логічно, що в таких умовах безперебійне співробітництво всіх систем в банку утруднено.

Запустити повноцінний  інтернет-банкінг коштує досить дорого. Система дистанційного банківського обслуговування (з доступом до рахунків через інтернет і мобільний телефон, з великою кількістю послуг) коштує непідйомні для багатьох банків $ 1 млн  і більше. При цьому аутсорсингове обслуговування клієнтської інтернет-системи протягом двох-трьох років після її запуску найчастіше обходиться фінустанові практично в таку ж суму, у скільки обійшлося написання самої програми.

      Тому  банки якщо і відкривають інтернет-банкінг, то в основному з базовим набором послуг. Такий продукт коштує не так уже й дорого - приблизно від $ 100 тис. А якщо залучати до розробки ПЗ не зовнішніх, а своїх фахівців, то він обійдеться і зовсім в $ 50-60 тис. До речі, саме так більшість банків і надходять. І тоді програми пишуться «на коліні», виходять досить сирими і недружніми клієнту. Адже штатним програмістам доводиться не тільки розробляти складний продукт, але і стежити за функціонуванням інших систем фінустанови. Крім того, як правило, співробітники IT-відділів не мають відповідного досвіду в написанні програм для інтернет-банкінгу.

      За  словами фінансистів, інтернет-банкінг  має сенс запускати, тільки якщо кількість  потенційних користувачів такої  системи перевищує 10 тис. осіб. Тоді витрати на створення і запуск продукту в найближчі два-три роки окупляться. Але настільки великою клієнтською базою можуть похвалитися лише великі установи. Не дарма старожилами інтернет-банкінгу є банки, що входять до десятки найбільших, - ПриватБанк, Райффайзен Банк Аваль, Укрексімбанк.

      Втім, розробники ПЗ все одно вважають, що ще рік-півтора (коли банківська система  почне заробляти свої перші після  кризи прибутку) фінорганізації почнуть  масово впроваджувати послугу інтернет-банкінгу. Адже кожна операція в такій системі обходиться в два-три рази дешевше, ніж у банківському відділенні. 

Традиційні  роздрібні мережі і онлайн

      Споживча  активність зараз безпосередньо  залежить від рівня безробіття, динаміки зміни реальних доходів населення  і успішності виплати узятих раніше кредитів. Ситуація така, що споживачі мають серйозні проблеми по всіх трьох вищеназваних напрямках. На зміну споживчого буму нарешті прийшло усвідомлення реальної ситуації. Як вірно зауважив Вільям Чені, головний економіст John Hancock Life Insurance, коментуючи нинішню ситуацію на ринку роздрібної торгівлі США: «Все, що ми зараз маємо - це відсутність будь-яких трендів у сфері споживчих витрат. Ми знаходимося на самому початку економічного циклу, коли нам потрібен новий тренд - нам потрібне зростання ». Чи зможуть онлайн ініціативи традиційних торговельних компаній допомогти їм не тільки не зменшити «обороти», але й відвоювати споживачів у менш розторопних конкурентів? Як показують події останніх двох років - цілком.

      Попередній  рік вніс серйозні корективи у розвиток роздрібної торгівлі, як у глобальному масштабі, так і в рамках локальних ринків. Роздрібні мережі зіткнулися з падінням споживчої активності, викликаної зменшенням реальних доходів населення і нестабільною соціально-економічною ситуацією. Зараз боротьба йде буквально за кожного покупця. Як показує статистика, продуктові мережі на сформованих ринках щорічно втрачають або набувають 10% своєї клієнтської бази. Тому найактуальніше питання на сьогодні: чи в змозі ви роздобути нових покупців? Але з асортиментом середньостатистичного супермаркету в понад 1 000 товарних позицій багато роздрібних мереж серйозно обмежені в тривалому урізання цін та або розширенні асортименту за рахунок унікальних товарів. Саме тому роздрібні мережі в даний час знаходяться в активному пошуку нових трендів і технологій, які дозволять їм привернути нових покупців і забезпечити стабільні продажі. Однією з таких технологій, активно використовуються в даний час в США, Європі та деяких країнах Азії, є гібридна торгівля, яка являє собою об'єднання традиційних і онлайнових продажів - т.зв. схеми покупок "In-store pickup" і "Drive-In" .

      Ідея  покупок в стилі "In-store pickup" і "Drive-In" гранично проста - покупець не отримує будь-якій значній економії в порівнянні з традиційною покупкою в магазині, замість цього він отримує бажаний товар за схемою «прямо тут і зараз». Це означає, що більше не потрібно бродити по магазину в пошуках необхідного товару або витрачати час, стоячи в черзі на оплату товару (і те, і інше покупець вже зробив онлайн). Крім того, покупець отримуєте гарантію того, що товар буде в магазині, коли він туди приїде.

      Вперше  схеми "In-store pickup" і "Drive-In" виникли  й почали активно використовуватися  в США. Це й не дивно, оскільки принцип  обслуговування "Drive-In" займає значне місце в американській автомобільній культурі, а розмах впровадження цього принципу в сфері послуг просто вражає: від закусочних і ресторанів - до аптек та банків. На цьому тлі популярність таких концепцій у сфері роздрібної торгівлі виглядає логічною. Наприклад, згідно з даними Wall Street Journal, 40% онлайн замовлень в Wal-Mart виконуються за схемою "In-store pickup". Такий високий показник мотивував роздрібного гіганта поекспериментувати з даним форматом покупок. Так, у грудні 2009 року був запущений проект з облаштування в ряді магазинів так званих "drive-through" станцій, найближчий аналог яких - McDrive (McDonald's). З цього приводу генеральний директор Walmart.com Рауль Васкес заявив: «Був час, коли онлайн і оффлайн бізнеси розглядалися як різні напрямки. Зараз ми розуміємо, що завдяки тисячам наших магазинів ми маємо фізичну перевагу, яку можемо використати, щоб стати № 1 в онлайн ». 

Електронна  торгівля в Україні

      Українська  електронна комерція знаходиться тільки на початку шляху. Однак останні два кризових року підкреслили значення інтернет-магазинів в якості ефективного каналу просування товарів і послуг - онлайн продажу впали менше, ніж у традиційній роздробі. За рахунок цього онлайновим майданчикам навіть вдалося трохи збільшити свою частку в загальній структурі роздрібних продажів.

      Протягом  останніх 5 років український ринок  електронної комерції показував  щорічне зростання на рівні 50% -60% незалежно від перманентних економічних  коливань. При цьому ринок має  серйозний потенціал. Наприклад, у Німеччині ємність ринку електронної комерції становить близько $ 36 млрд. В Україні аналогічний показник становить не більше $ 400 - $ 500 млн. Крім цього на ринку існує багато перспективних ніш, які або сильно фрагментовані, або практично не заняті.

      Основними факторами, що гальмують розвиток українського ринку електронної комерції, є:

• відсутність законодавчої бази, що регулює процес купівлі / продажу онлайн, здійснення електронних платежів за сплачені товари / послуги і встановлює прозорі правила гри на ринку (як для продавців, так і для покупців);
• слабо розвинена національна система електронних платежів;
• низька ефективність (як з точки зору ведення бізнесу, так і цінності, що надається кінцевим споживачам) більшості існуючих українських торговельних майданчиків;
• низький рівень проникнення інтернету (особливо в регіонах).

      Особливості електронної торгівлі в Україні

      Результати  дослідження, підготовленого компанією Appleton Mayer, підтверджують, що українські споживачі вже оцінили переваги онлайн торгівлі. Так, 71% респондентів заявили, що мають досвід здійснення онлайн покупок. З них 66% здійснювали онлайн покупки протягом останніх 3-6 місяців.

      При виборі товару / послуги онлайн 63% українців  вважають за краще дзвінок до call-центр  продавця. При цьому, якщо аналізувати  причини такої поведінки, то тільки 35% респондентів вказали, що надають  перевагу винятково «живе» спілкування  з співробітниками онлайн магазинів. Тоді як переважна кількість українців надходить так унаслідок відсутності вичерпної інформації про товар / послугу (60%), відсутність інформації про наявність товару (51%) і через занадто тривалого очікування «зворотного зв'язку» після оформлення замовлення онлайн (44%). Таким чином, доводиться констатувати, що до цих пір в українських онлайн продажах присутня значна частка оффлайн-операцій.

      Комп'ютери  та оргтехніка (включаючи комплектуючі), побутова техніка і книги стали  найбільш популярними товарними категоріями серед товарів, які українці купують онлайн. До іншим категоріям товарів, які респонденти найчастіше купували онлайн, також належать: мобільні телефони та аксесуари (27%), бронювання / купівля квитків (22%), сувенірно-подарункова продукція (16%), їжа і напої (12%), товари для дітей (11%), мультимедійна продукція (9%), канцтовари (9%), фото-і аудіотехніка (8%).

      У 2009 році понад 60% інтернет-користувачів по всьому світу вважали за краще  оплачувати свої онлайн покупки банківською картою, а кожен четвертий скористався системою електронних платежів. В Україні ситуація інша. Так, згідно з дослідженням, 71% респондентів оплачують онлайн покупки готівкою (при доставці), 19% обирають спеціалізовані системи онлайн платежів, 18% оплачують замовлення за допомогою банківських карт, 13% обирають банківський переказ і 7% - накладений платіж. Альтернативні способи оплати (наприклад, через платіжні термінали) займають 2% .

      У ході дослідження 79% респондентів вказали  економічну вигоду від покупок в онлайн магазинах в якості основного переваги. У цілому ж українські споживачі стали набагато вимогливішими. У пошуках найбільш вигідного цінової пропозиції вони також готові платити за якість і рівень сервісу. Наприклад, в США, Європі і Японії, де ринок електронної комерції чітко структурований, а цінова конкуренція між онлайн майданчиками знаходиться на високому рівні, додаткові сервіси та безкоштовна доставка (крім низької вартості товарів) стали важливим аргументом у боротьбі за споживачів під час нинішньої економічної кризи .

      За  результатами дослідження, основними  факторами, які відштовхують (можуть відштовхнути) від здійснення покупок  онлайн, для українських споживачів є: сумнівна репутація онлайн продавця (77%), неможливість побачити і протестувати товар до здійснення покупки / замовлення (73%), невпевненість у порядності та надійності онлайн продавця (72%), невпевненість у тому, що оплачений товар доставлять в належному (непошкодженому) стані (48%), низький рівень обслуговування (45%).

      Відповідаючи на запитання «Якби традиційні магазини, що працюють на території Україні, запропонували своїм клієнтам здійснювати покупки за схемою" In-store pickup "або" Drive-In ", спробували ви скористатися такою послугою?», 36% респондентів відповіли «Так» , при цьому тільки 12% заявили, що їх не цікавлять такі сервіси.

      Варто відзначити, що 52% респондентів, які  не змогли визначитися з відповіддю, в цілому складають серйозний  потенціал для розвитку як технологій "In-store pickup" і "Drive-In", так і  інших інноваційних технологій, заснованих на принципі інтеграції (взаємодоповнюваності) онлайн і традиційних продажів. 

В очікуванні змін

      Бар'єр входу на ринок інтернет-торгівлі порівняно невисокий, отже, кількість  торговельних онлайн майданчиків буде збільшуватися і надалі. Тим більше що на цьому ринку ще є багато вільних ніш і товарних категорій, де не визначені лідери.

      Великі  гравці ринку дуже скоро прийдуть до розуміння того, що потрібно якось  виділятися серед безлічі конкурентів, що пропонують аналогічні товари чи послуги. Ідеальна логістика, великий склад або сучасний call-центр не доступні погляду покупцеві (у всякому разі, поки той не замовить щось або поки не «відчує» на собі рівень сервісу). Тому основною зброєю в боротьбі за увагу клієнтів у найближчі роки повинні стати: ефективний маркетинг і робота над створенням бездоганної репутації (бренду). При наростаючої конкуренції кожна складова бізнесу стає життєво важливою - і навіть така «незначна» для українських інтернет-магазинів, як власний веб-сайт.

      Вже зараз конкуренція тільки на базі більш низьких цінових пропозицій не здатна забезпечити стабільний розвиток серйозного онлайн бізнесу. Фокусування  на підвищенні рівня обслуговування, розгортання додаткових сервісів і  максимальному збільшенні частки повторних продажів - це ті три елементи операційної моделі, які виводять онлайн проекти в лідери ринку в усіх економічно розвинених країнах. У той же час ігнорування таких першочергових завдань, як: завоювання довіри споживачів, підвищення рівня обслуговування та удосконалення логістики, - загрожує українським онлайн проектам безповоротною втратою як існуючих, так і потенційних клієнтів.

      При всіх складностях ведення та розвитку онлайн бізнесу в поточній ситуації він здатний дати гравцям роздрібного  ринку дуже серйозні переваги. Адже для будь-якої роздрібної мережі використання такого каналу збуту, як інтернет, просто обов'язково. Тим більше що великі торговельні компанії, як правило, вже володіють всією необхідною інфраструктурою (операційні підрозділи, склади, транспорт і тд.). Основна стратегія при цьому повинна полягати в збільшенні пропозиції товарів і послуг в онлайні, підвищення рівня обслуговування клієнтів, впровадження ефективних інноваційних рішень і додаткових сервісів. Також необхідно уважно стежити за тим, щоб онлайн і традиційний (онлайн) бізнес не перетиналися, а якісно доповнювали один одного.