Маркетинг аутсорсинговой фирмы

• Рынок. Потенциальный объем рынка для тарифов «Зеро» и «Классик» может достигать 1700 клиентов (число малых предприятий в Иркутске по данным 2008 года). Для тарифа «Электрон» потенциально равен числу малых предприятий, установивших 1С.

• Позиционирование. По Г. Беквиту, схема определения позиции фирмы (разработки позиционирующего определения) предполагает ответы на следующие вопросы:

     Кто: Кто вы такие? (ООО «Идеальный Баланс»)

     Какой: Каким бизнесом вы занимаетесь? (занимается аутсорсингом бухгалтерских услуг)

     Для кого: На каких людей ориентирована  ваша услуга? (для владельцев малого бизнеса (до 100 сотрудников в штате)

     Какая потребность: Каковы особые потребности  тех людей, на которых рассчитана ваша услуга? (испытывающих потребность  в бухгалтерских услугах, качество которых обеспечило бы им отсутствие проблем в этой области в будущем, стоящие перед проблемой выбора – вести бухгалтерию самостоятельно или передать ее на аутсорсинг)

     Против  кого: С кем вы конкурируете? (В  отличии от них)

     В чем отличие: Что отличает вас от этих конкурентов? (ООО «Баланс» обладает свободными ресурсами для выполнения необходимых работ и профессионализмом в данной области)

     Итак: В чем ваше преимущество? Какое  уникальное преимущество получает клиент от использования вашей услуги? (что позволяет клиентам заниматься профильными видами деятельности, не заботясь при этом о состоянии своей бухгалтерии)

2. Ценообразование. Цена будет назначаться за пакет услуг (входящих в тариф). По моему мнению, что в случае аутсорсинговых услуг, возможные выгоды от приобретения которых потребителю оценить бывает сложно, цену на них можно использовать для того, чтобы донести до потребителя информацию о его качестве и ценности. При отсутствии другой информации, люди, как правило, делают вывод, что лучшим будет специалист, который получает самый высокий гонорар, поскольку с их точки зрения это свидетельствует о его больших успехах в прошлом⁴ Поэтому цену можно сделать достаточно высокой, более низкая цена может повредить имиджу фирмы. Стратегия ценообразования должна быть направлена на снижение уровня неопределенности. Для этого в договор на поставку услуг обязательно нужно включить основания наступления ответственности и возможные санкции (положение об ответственности за несвоевременное предоставление отчетов в контролирующие органы, неправильность начисления налогов). Предусмотреть механизм компенсации штрафов, налагаемых на клиента по нашей вине, или включить в договор условие о неустойке (пример договора на оказание бухгалтерских услуг приведен в приложении). Донести в ходе переговоров до заказчика информацию о том, что фирма застраховала профессиональную ответственность с указанием суммы. В случае приобретения пакета услуг предусмотреть возврат денег за консультационные услуги. Для определения степени удовлетворенности ценовой политикой рационально проводить опросы потребителей. Однако, не следует стремиться к тому, чтобы цены на услуги устраивали всех опрошенных потребителей. Беквит пишет, что «…примерно 10% опрошенных должны быть недовольны ценой, это значит, что она установлена оптимально. Как только эта цифра превысит 25%, начинайте сбрасывать цены».
3. Управление каналами товародвижения (схема распространения услуг). Базовым элементом распространения услуг являются контакты с потребителями, которые будут происходить напрямую (при встрече), по почте или по телефону. Очевидно, что массовое обслуживание при предоставлении аутсорсинговых услуг неуместно. Обслуживание должно быть индивидуальным. Особое внимание должно уделяться отбору, подготовке и мотивации сотрудников, которые будут непосредственно обслуживать потребителей. Кроме профессиональных навыков, необходимых для работы, они должны иметь хорошо развитые коммуникационные навыки.
4. Стимулирование сбыта. Элементы стимулирования сбыта в большей степени будут выполнять функцию напоминания. Небольшие подарки (например, качественные канцелярские принадлежности с логотипом компании, фирменные майки, значки, календари) будут средством создания дружеской атмосферы. Их можно вручать при заключении договора, и, как способ напомнить о себе – по праздникам (Новый Год, профессиональные праздники).
5. Послепродажное обслуживание аутсорсинговых услуг, в силу их неосязаемости, носит сугубо информационный характер. Нельзя допускать ситуаций, в которых потребитель чувствует себя брошенным после покупки услуг. Он попросту перестанет доверять фирме, если та не будет напоминать о себе. Главная задача аутсорсинговой фирмы в послепродажных коммуникациях с клиентом – создание «запаса доверия» и партнерской атмосферы. Реклама, благодарственные письма, публикации в прессе напомнят теперешним и бывшим клиентам об удовольствии от однажды оказанной им услуги и известят их о том, что фирма по-прежнему существует, работает и вполне успешна. Поэтому одно из главных правил, которого следует придерживаться – нужно быть рядом со своими клиентами даже после окончания срока действия договора на оказание услуг. Покажите клиенту, чего вы добились (кто стал вашими клиентами в этом году; если сделали заказ на два дня быстрее, сделайте так, чтобы клиент знал об этом; рост вашего персонала, доходов, новые награды и достижения – всё это работает на имидж фирмы и потому должно быть доведено до сведения потребителя)
6. Маркетинговые коммуникации. Рекламу, как и все элементы фирменного стиля, разумно заказывать в одном рекламном агентстве. Можно рекомендовать следующие виды маркетинговых коммуникаций:

• реклама в специализированных печатных СМИ (как информативная, так и имиджевая). На такой рекламе нельзя экономить, она должна быть размещена на первой или последней полосе печатного издания, ориентированного на бизнес-аудиторию с частотой раз в две недели для газет и раз в месяц для журналов. Рекламное обращение может звучать следующим образом: «Бухгалтерское обслуживание Вашего бизнеса. Мы понимаем, в чем Вы нуждаетесь»

• реклама на корпоративном сайте. Должен содержать подробную информацию о компании, сотрудниках, возможности для обратной связи, новости компании, опросники и перечень часто задаваемых вопросов с ответами. Веб-адрес должен быть указан на всех коммуникативных элементах компании.
• брошюры, которые можно взять в офисе компании или заказать с курьером. В них целесообразно привести доводы в пользу аутсорсинга, ознакомить с персоналом – возраст, образование, опыт работы.
• для формирования корпоративного духа необходимо использовать и внутренние маркетинговые коммуникации: держать сотрудников в курсе новой политики компании, сообщать им о новых требованиях к качеству услуг. Для этого целесообразно проводить брифинги, корпоративные праздники, реализацию поощрительных программ, учредить призы и награды для лучших работников (работник года).

7. Формирование общественного мнения. Прежде всего, аутсорсинговую фирму интересует мнение не широких масс, а бизнес-аудитории, и следовательно, статьи размещают так же в специализированной прессе. В таких публикациях задача фирмы – показать высокий уровень своей социальной ответственности, например, дать материал на тему «Аутсорсинг нужен не всем».

     Кроме того, для аутсорсинговой фирмы крайне важно создание так называемых «материальных свидетельств» качества оказываемых услуг. материальные свидетельства. Внешний вид здания, порядок на прилегающей территории, внутреннее убранство, поданный чай в красивой чашке, оборудование, служащие компании, реклама, печатные материалы и другая визуальная информация служат физическим, материальным свидетельством качества обслуживания фирмы. Т.к. аутсорсинговая компания предоставляет услуги, для которых характерно незначительное количество материальных, осязаемых элементов, нужно использовать при рекламе те или иные осязаемые, значимые символы. Например, такие символы, как деревянные счеты, весы (символ баланса), рукопожатие (символ благотворного сотрудничества). Фирменные цвета, которые я предложила бы использовать в оформлении помещения, при пошиве форменной одежды для сотрудников, непосредственно контактирующих с клиентами и т.д. – зеленый (возможно, нескольких оттенков) и белый. Обоснование моего выбора следующее: психологические исследования (тест Люшера) показывают, что бизнесмены чаще выбирают красный или зеленый треугольник или квадрат. Предлагаю остановиться на зеленом, потому что с точки зрения психологии зеленый цвет успокаивает, расслабляет, что весьма актуально для отечественных бизнесменов. Кроме того, визуально зеленый цвет сужает, объединяет, уравновешивает, а белый раздвигает, расширяет, в итоге данное сочетание цветов создает ощущение гармонии, баланса. Сочетание белого и зеленого занимает третье место в списке самых «маркетинговых» сочетаний цветов (после синего на белом и черного на желтом), поэтому я рекомендовала бы использовать именно его.

     В числе других важных аспектов маркетинга аутсорсинговой фирмы стоит выделить систему оценки качества и эффективности работы фирмы. Эффективность работы в данной сфере можно оценить, сравнивая, сколько времени затрачивает тот или иной сотрудник на выполнение конкретного задания по сравнению с установленными нормами. Можно также рассчитывать стоимость оборудования, вспомогательных материалов и т.д., используемых при обслуживании одного клиента (аналог показателя фондоотдачи в производственной сфере). Для анализа качества предоставляемых услуг можно порекомендовать проведение постоянных опросов потребителей при каждой сделке. Цель – узнать мнение потребителя, пока его впечатления еще свежи. Если потребитель высказывает негативное мнение, требуется быстрое принятие соответствующих мер для исправления ситуации. Также целесообразно проводить общие обзоры рынка (раз в полгода), анализ отчетов работников, непосредственно контактирующих с клиентами (ежемесячно), опросы сотрудников (ежеквартально, по поводу предоставляемых ими услуг, а также качестве их «жизни» на работе) 
 

     Заключение 

     На  основании всего вышесказанного можно утверждать, что иркутский  рынок аутсорсинговых услуг будет  только расти, а кризисные явления в экономике могут послужить мощным толчком для развития этого рынка. Наиболее перспективным сегментом потребителей аутсорсинговых услуг являются малые предприятия с численностью сотрудников до 100 человек, и тенденция эта сохранится и в будущем. Наиболее перспективными отраслями деятельности аутсорсинговых фирм являются IT, бухгалтерские, юридические и аутстаффинговые услуги. Для дальнейшего развития рынка аутсорсинговых услуг необходима проработка законодательной базы, разработка аутсорсинговыми фирмами комплексов маркетинга, ориентированных прежде всего на удовлетворение потребностей клиентов и поддержание с ними партнерских взаимоотношений, а также на создание благоприятного имиджа фирмы.

     Аутсорсинговой  фирме, выходящей на иркутский рынок  с предложением бухгалтерских услуг, нужно отойти от некоторых стереотипов, существующих в данной отрасли и ориентировать свой маркетинг на потребителя и его нужды. Целесообразно разработать несколько различных тарифов для наиболее полного удовлетворения этих нужд, позаботиться о системе маркетинговых коммуникаций (как внутренних, так и внешних), направить ценообразование на снижение уровня неопределенности и использовать его как средство донесения ценности услуг до потребителя, проводить постоянные исследования степени удовлетворенности клиента и оценки эффективности деятельности компании. Неотъемлемой составной частью маркетинга аутсорсинговой фирмы является также создание так называемых «материальных свидетельств», поэтому нельзя пренебрегать разработкой уникального фирменного стиля.

      Библиографический список 

1. Котлер Ф., Келлер К.Л. Маркетинг менеджмент. 12-е изд. – СПб.: Питер, 2006. – 816 с.
2. Лавлок К. Маркетинг услуг: персонал, технологии, стратегии, 4-е изд. Пер. с англ. – М.: Издательский дом Вильямс, 2005. – 1008 с.
3. Маркетинг в отраслях и сферах деятельности: Учеб. пособие / Под ред. д-ра экон. наук, проф. Н.А. Нагапетьянца. – М.: Вузовский учебник, 2007. – 272 с.
4. Беквит Г. Продавая незримое: Руководство по современному маркетингу услуг / Пер. с англ. – М.: Альпина Бизнес Букс, 2004. – 272 с.
5. Разумовская А.А., Янченко В.Д., Маркетинг услуг: настольная книга российского маркетолога-практика. – М.: Вершина, 2006. – 378 с.
6. Брайан Хедвуд Дж., Аутсорсинг: в поисках конкурентных преимуществ. – М: Издательский дом Вильямс, 2005. – 176 с.
7. Попова Ж.Г. Психология цвета в печатной рекламе // Маркетинг в России и за рубежом. №4, 2000.
8. Черноусов В. Отдать PR на аутсорс или выгоднее пополнить штат? // Маркетинг PRO/ №9, 2007.
9. http://www.idconcord.ru/content/view/223/17
10. http://www.irkutsk.irbp.ru/page/9/702/
11. http://www.comnews.ru/index.cfm? id=30035
12. http://www.fbk.ru/services/
13. http://www.bsmarket.ru/researches/2775/2
14. http://www.marketing.spb.ru/
15. http://www.outsourcing.ru/content/rus/rubr35/rubr-359.asp
16. http://www.spbpromstroy.ru/cgi-bin/search
17. http://www.talentpool.ru/information_ru.htm
18. http://os.pkrai.ru/finansovyj-autsorsing/finansovyj-autsorsing/
19. http://outsourcer.kz/content/view/1451/1/