Маркетинг аутсорсинговой фирмы

3. Производственно-хозяйственный аутсорсинг. Наиболее популярны в этой области клининговые услуги. Объем рынка российских клининговых услуг оценивается более чем в 1,5 млрд. долларов, а ежегодный рост составляет порядка 30%. В структуре российского рынка клининговых услуг львиную долю, порядка 52%, занимает московский регион; на долю Петербургского рынка приходится 13% и на другие регионы – 35%. Активно применяется производственно-хозяйственный аутсорсинг такой компанией, как «ВымпелКом», являющейся одним из крупнейших операторов сотовой связи на территории СНГ и предоставляющей услуги связи под брендом «Билайн». Так, например, их новосибирский филиал прибегает к аутсорсингу в таких сферах, как услуги водителей и обслуживающего персонала, в т.ч. клининговые услуги. Все управленческие же функции компания берет на себя, т. к. заботится об информационной безопасности.
4. Промышленный (производственный) аутсорсинг. Примеры промышленного аутсорсинга можно найти в различных отраслях и у компаний различных размеров. Так, например, в свое время «Юкос» и «Лукойл» выделили подразделения, занимающиеся бурением скважин – «Лукойл-бурение» и «Сибирская Сервисная Компания» соответственно. Причем последняя, уже имела не связанных с «Юкосом» владельцев. «ЛОМО» (ленинградское оптико-механическое объединение) отказались от собственного производства печатных плат, передав его на аутсорсинг, когда проведенный анализ показал, что необходимо оборудовать полностью новый цех. Продукция имевшегося цеха отставала от современного уровня на два поколения. «Ирбитский мотоциклетный завод» продал кузнечный и автоматный цех и теперь закупает продукцию на стороне.

     Можно ожидать, что в ближайшее время  промышленный аутсорсинг в России будет  развиваться в следующих областях:

• уборка помещений – производственных и офисных;
• проведение ремонтных работ – оборудования, зданий, сооружений;
• изготовление несложных изделий (литые несложные заготовки, внутренние элементы изделий);
• уборка промышленного мусора;
• утилизация устаревшего оборудования;
• местные перевозки;
• выполнение периодических работ на производстве заказчика и др.

5. Аутсорсинг обработки телефонных вызовов. Развитие рынка аутсорсинговых call-центров в докризисный период носило весьма интенсивный характер: средние темпы роста составляли порядка 40%. На сегодняшний день наблюдается некоторое замедление, связанное с текущей экономической ситуацией. Объем рынка составляет около 135 млн. долл., а рост – 20%. Тем не менее, рынок по-прежнему обладает высоким потенциалом, а его дальнейшее развитие будет определяться в основном регионами. По данным маркетингового исследования рынка call-центров, опубликованного на портале http://www.bsmarket.ru/, основными факторами роста рынка аутсорсинговых call-центров является отказ многих крупных компаний от собственных аналогичных подразделений. Это оказало позитивное воздействие как на общее сокращение издержек компаний, так и на качество оказываемых call-центрами услуг, потому как не каждый из них был способен удовлетворить возрастающие требования заказчиков. Отказ от собственных call-центров и переход на аутсорсинговые – повсеместная тенденция, которая характерна как для Европы, так и для России. По мере развития бизнеса крупных компаний в России спрос на услуги аутсорсинговых call-центров будут расти, что делает данный рынок весьма привлекательным для инвестиций.

6. Аутстаффинг. На сегодняшний день процентное соотношение должностей сотрудников, выводимых за штат, выглядит следующим образом: 46% – административный персонал; 24% – финансовые позиции среднего звена; 14% – it-специалисты; 10% – топ-менеджмент; 6% – рабочие специальности. В настоящее время на рынке России аутсорсингом персонала занимаются в основном западные рекрутинговые агентства. Рынок находится в начале развития, поэтому потенциал его весьма высок. Объем российского рынка услуг по подбору временных сотрудников оценивается в $80 млн (по поиску менеджеров высшего звена – всего в $15–20 млн). Потребность в аутстаффинге в условиях кризиса возникает все чаще, если компания имеет ограничения по численности персонала или намерена сократить количество штатных единиц без потери квалифицированных кадров Принцип аутстаффинга уже активно применяется некоторыми российскими компаниями. Например, был использован этот способ, когда проходила реструктуризация МТС в Новосибирске. Функционал сектора проектирования вышел из сферы деятельности компании, и на базе штата сектора была образована отдельная компания, услугами которой пользуются теперь все филиалы, входящие в макрорегион «Сибирь». Однако, несмотря на многочисленные преимущества, аутстаффинг имеет один существенный недостаток – отсутствие четкой законодательной базы и существование множества законодательных ограничений. Поэтому можно утверждать, что для успешного развития данной области необходима проработка законодательной базы при соответствующем лоббировании. В условиях российской действительности, к сожалению, применение аутстаффинга снимает трудовую ответственность с компании перед работниками, отсюда возникают такие административные возможности, как: непредоставление отпуска беременным (по инвалидности, уходу за ребенком), отказ от услуг работника и т.д. Эти вопросы так же требуют законодательного решения. Необходим и контроль за соблюдением налогового законодательства.

     Многие  эксперты говорят о росте рынка  аутсорсинга, однако необходимо разобраться, в чем заключается потенциал роста на последующие несколько лет. Наиболее вероятным катализатором дальнейшего развития рынка представляется диверсификация услуг в области аутсорсинга. Это могут быть дополнительные сервисы или ориентация на новые ниши. Среди новых потенциальных ниш, можно выделить: восстановление бухгалтерии в случаях, связанных с банкротствами, настройка документооборота, аудит процессов кадрового администрирования и другие. Другим фактором роста может стать умение компаний более гибко подходить к потребностям текущих и потенциальных клиентов, кастомизируя бизнес услуги под их специфические потребности.

     В Иркутске рынок аутсорсинговых услуг существует уже более десяти лет, начиналось его развитие в основном с локальных бухгалтерских услуг. В последние годы, с развитием малого и среднего бизнеса, аутсорсинг в разных сферах становится все более популярным явлением. Поменялись и сами аутсорсеры: они окрепли, почувствовали интерес к себе со стороны рынка, наработали клиентов, расширили мощность, открыли новые направления. Сегодня в Иркутске трудится множество агентств, предлагающих дистанционные услуги по подбору персонала, ведению бухгалтерии, юридическому консультированию, охране, компьютерному сервису. Это как местные, так и федеральные игроки. Причем в регионе работают в основном местные компании – они осуществляют работу более привычную и, как правило, самую востребованную – это предоставление все тех же юридических, бухгалтерских, IT-услуг, аутстаффинга и услуг по обеспечению безопасности. Естественно, данным компаниям приходится в той или иной степени заниматься маркетинговой деятельностью для продвижения своих услуг. Маркетинг услуг отличается от маркетинга товаров и имеет свои специфические особенности. Рассмотрим их. 
 

     2. Маркетинг аутсорсинговой фирмы 

     2.1 Особенности маркетинга аутсорсинговых услуг 

     Маркетинг аутсорсинговой фирмы является частным  случаем маркетинга услуг. Услуга - это деятельность или благо, которую одна сторона может предложить другой. Аутсорсинговые услуги обладают практически всеми характерными для прочих услуг чертами – неосязаемость, несохраняемость, неоднородность, одновременность производства и потребления, неотделимость от источника, широкое применение людей в производственном процессе. В силу этих черт услуги менее однородны и менее стандартизованы, чем товары, это означает, что результаты покупки услуги могут быть неопределенными, затрудняется оценка качества, и создаются дополнительные риски для покупателя. Следовательно, для маркетинга аутсорсинговой фирмы важно принять меры по снижению неопределенности результата услуги, а также использовать подходы маркетинга, отличные от маркетинга товаров. По Ф. Котлеру, маркетинг услуг должен включать в себя следующие составляющие (см. рис. 2.1): 

     Рисунок 2.1. Различные типы маркетинга в сфере услуг по Ф. Котлеру

1. Внешний маркетинг  определяет обычную работу компании по подготовке, установлению цен, распределению  и предложению услуг потребителям.
2. Внутренний маркетинг – обучение и мотивация работников компании, способствующие повышению качества обслуживания клиентов. Индустрия аутсорсинговых услуг является высоко контактной сферой, где качество обслуживания не отделимо от качества поставщика услуг. Продажи услуг происходят в процессе встречи покупателя и поставщика услуг. Поставщик услуги привносит в результат обслуживания некую материальность, выражающуюся в создании покупательского опыта, основанного на том, что покупатель видит исполнителя или посредника, который ведет себя уверенно, профессионально дает советы во время обслуживания и прислушивается к замечаниям и требованиям покупателя, использует современное оборудование и инструменты. Таким образом, исполнитель услуги становиться как бы частью результата обслуживания, частью самой услуги. Создание «качественного исполнителя» становится возможным, если организация обслуживания создает для своего персонала такие условия (рабочие места), которые позволяют персоналу быть удовлетворенными в материальном и содержательном отношении (внутренний маркетинг). Основная идея такого подхода состоит в том, что, если внутренние покупатели продуктов организации т.е. ее сотрудники будут удовлетворены, то они будут создавать большую удовлетворенность внешних покупателей этой организации.
3. Маркетинг взаимоотношений (интерактивный маркетинг) определяет умение персонала обслужить клиента. Поставщик (исполнитель) аутсорсинговых услуг, непосредственно контактирующий с покупателем, должен быть постоянно в его распоряжении, и оперативно оказывать помощь в случае проблем. Осуществление маркетинга взаимоотношений повышает степень ответственности за качество предоставляемых услуг. Мотивацию служащих можно повысить путем применения стимулов, непосредственно связанных с качеством услуг. Для этого вводятся премии, типа «работник месяца», или различные бонусы, зависящие от отзывов покупателей.

     Аутсорсинговая  фирма при осуществлении своего маркетинга не должна забывать о том, что она работает с деловыми рынками. Фирмы, обслуживающие деловые рынки, должны уметь показать, каким образом их продукция поможет корпоративным клиентам получить доход или снизить издержки. Большое значение здесь имеет реклама, но еще более важным может стать работа торгового персонала, цены и репутация компании как поставщика надежной и высококачественной продукции.² 

     2.2 Разработка бизнес-плана маркетинга для аутсорсинговой фирмы ООО «Идеальный Баланс» 

     Предполагаемая  фирма ООО «Идеальный баланс» планирует выйти на иркутский аутсорсинговый рынок с предложением бухгалтерских услуг (подготовка первичных документов, подготовка платежей, расчет зарплаты и налогов, подготовка и сдача отчетности и др.). Перед составлением бизнес-плана маркетинга необходимо, на мой взгляд, разрушить несколько стереотипов, существующих в данной отрасли:

1. Наши клиенты подходят к покупке услуг осознанно, их решение продиктовано здравым смыслом, и они в состоянии четко сформулировать свои потребности. На самом деле зачастую потребители деловых услуг чувствуют себя не настолько уверенно, боятся обмана и излишней траты денег, и, следовательно, нуждаются в консультациях, которые помогли бы принять взвешенное решение.
2. Наши клиенты будут покупать специальные знания. На самом деле большая часть потенциальных потребителей такого рода услуг не в состоянии оценить этих специальных знаний. Они не смогут сказать, насколько удачна рассчитанная для них ставка налогообложения. Но они могут оценить хорошее отношение к себе и своевременность ответов на телефонные звонки. Клиенты – настоящие специалисты в распознавании собственной ценности в глазах обслуживающей их фирмы.³ Следовательно, продавая специализированные услуги, фирма чаще всего продает отнюдь не познания своих специалистов, потому что эти познания как бы подразумеваются и, кроме того, клиенты часто все равно не в состоянии разумно оценить степень этих знаний. То, что продает фирма – это отношение к клиенту. И именно на это стоит обратить самое пристальное внимание.
3. Фирме, выходящей на рынок услуг, предстоит бороться со множеством фирм-конкурентов, изучать их и непременно включить в свой бизнес-план раздел, посвященный конкуренции. Однако рынок аутсорсинговых услуг является, на мой взгляд, в этом смысле специфичным, и конкуренцию на нем нужно рассматривать в более широком смысле. Потенциальные потребители аутсорсинговых услуг стоят не только, и не столько перед проблемой выбора между фирмами А, B или C, сколько перед необходимостью принятия решения о том, нужны ли ему в действительности такие услуги. У потенциального потребителя есть три альтернативные возможности: воспользоваться услугами аутсорсинговой фирмы, сделать это самому или вообще ничего не делать. Поэтому можно утверждать, что фирмы на рынке аутсорсинговых услуг борются в основном не за то, чтоб поделить рынок, а за то, чтоб создать его и убедить клиента захотеть использовать их услугу – вместо того, чтобы ничего не делать, или сделать то, что ему нужно, своими силами. Главными конкурентами будут не другие аутсорсинговые фирмы, а наши же собственные клиенты. В пользу того, что на иркутском рынке аутсорсинговых услуг неприменимы традиционные конкурентные стратегии, говорит и тот факт, что рынок не насыщен, конкурентов выделить трудно (едва ли кто-то из них обладает большей долей рынка, чем остальные), и, следовательно, никто не сможет диктовать ООО «Идеальный Баланс» свои правила – структуру, системы и методы формирования рынка.

     Рекомендации, которых, на мой взгляд, следует придерживаться при разработке маркетингового плана  аутсорсинговой фирмы для ООО «Идеальный Баланс», следующие:

1. Цели и стратегии маркетинга. Качественные цели на этапе «раскрутки» фирмы (создание имиджа, установление эффективных партнерских связей, получение потребительского доверия) будут превалировать над количественными (заключение большого числа договоров, рост прибыли). Наиболее подходящей стратегией маркетинга будет стратегия концентрация маркетинговых усилий на сегменте «компании, стремящиеся к оптимизации затрат, штат сотрудников которых не превышает 100 человек». Рассмотрим некоторые аспекты этой стратегии:

• Ассортимент услуг. Учитывая специфику бухгалтерской деятельности и аутсорсинговой отрасли, предлагаю включить в ассортимент следующие услуги:

     1. консультационные услуги относительно  аутсорсинга;

     2. бухгалтерское обслуживание;

     3. услуги по восстановлению учета;

     4. управленческий учет;

     5. экспертиза профессионального уровня  бухгалтера;

     6. подбор кадров для бухгалтерии;

     Процесс бухгалтерского обслуживания, который  включает в себя весь цикл обслуживания с момента заключения договора до сдачи всей финансовой отчетности в  налоговые органы и фонды, представлен на рисунке 2.2: 

      Рисунок 2.2. Общий процесс бухгалтерского обслуживания для ООО «Идеальный Баланс»

     Целесообразно будет применение различных по стоимости и содержанию услуг тарифов (в зависимости от особенностей бизнеса и пожеланий клиента):

1. «Зеро». Предназначен для компаний, «заморозивших» свою деятельность на срок от квартала и более. Предполагает подготовку комплекта нулевой отчетности и сдачу его курьером в контролирующие органы.
2. «Классик». Для компаний, которые самостоятельно готовят первичные документы (счета, ведомости) и передают их нам ежемесячно в виде оригиналов или копий для последующего ведения бухгалтерии специалистами ООО «Идеальный Баланс».
3. «Электрон». Для компаний, которые готовят первичные документы в базе 1С. («Баланс» ежемесячно забирает базу с документами)
4. «Идеал». Все первичные документы готовятся и проводятся бухгалтерами ООО «Идеальный баланс» по запросу клиента. Оптимальный вариант для тех, кому невыгодно содержать в штате собственного бухгалтера.