Контрольная работа по "Маркетингу"

1. Маркетинговые исследования.

2. Политика внедрения  на новые рынки сбыта.

3. Ценовая политика и  дополнительный сервис клиентов.

5. Коммуникационная политика  и рекламные кампании ЦОиЗ.

Для  руководства Центра Отдыха важным моментом правильной организации  деятельности предприятия является управление маркетингом, предполагающий анализ, планирование, претворение в жизнь и контроль за проведением мероприятий, рассчитанных на установление, укрепление и поддержание выгодных отношений с определенными группами потребителей ради достижения определенных целей организации. Грамотно спланированная маркетинговая деятельность ЦОиЗ – одна из причин, способствующая более успешному выступлению предприятия на рынке санаторно-курортного отдыха и гостиничных услуг.

 

2.2 Рынки

Основными потребителями  услуг ООО «СП «ЦОиЗ» по возрастной группе являются:

Санаторно-курортные 

Трудоспособное население  в возрасте от 20 до 60 лет. Налицо преобладание женской части населения в  возрасте старше 40 лет.

Гостиничные услуги

Основные потребители  услуг мужчины в возрасте от 20 до 60 лет. В связи со спецификой делового туризма (командировки) женщин среди  потребителей гостиничных услуг  значительно меньше.

По видам услуг:

Медицинские услуги.

Работа медицинского персонала  направлена на лечение и оздоровление как проживающих в ЦОиЗ, так  и работников НПО «Сатурн» в режиме «без отрыва от производства» (ориентировочно 16000 чел.). В связи с развитой транспортной инфраструктурой и относительной  близким расположением потенциальными потребителями санаторно-курортных  услуг являются жители не только Рыбинска, но и Ярославля, Тутаева и других городов области.

 

 

 

 

 

 

 

 

Динамика  реализации услуг

 

 

 

Услуги гостиницы.

Помимо услуг по санаторно-курортному лечению существует открытый сегмент  рынка с достаточно большой ёмкостью по предоставлению услуг проживания различных по классу. Основными потребителями  в данном случае являются командированные  от предприятий – бизнес партнёров  ОАО «НПО «Сатурн» и гости г.Рыбинска, заинтересованные в гостиничных  услугах высокого качества с возможностью дополнительного сервиса.

Спортивно-оздоровительные  услуги.

В связи с тем, что здоровый образ жизни стал частью корпоративной  культуры ОАО «НПО«Сатурн», обоснованным является решение о расширении спектра  услуг и создании спортивно-оздоровительного комплекса, которое расширяет возможности  по охвату объёмного потребительского рынка .

Распределение потребителей санаторно-курортных  услуг по возрастным группам в  2006 г.

Распределение потребителей гостиничных  услуг по возрастным группам в  2006 г.

Зависимость от сезона:

С помощью рисунка 5 можно выполнить  оценку потребительского спроса в зависимости  от времени года.

   Показатели  заполняемости в 2004-2006 гг.

 

Представленная диаграмма  свидетельствует о:

1. зависимости заполняемости санатория от сезона
2. зависимости заполняемости от социальной политики ОАО «НПО Сатурн» (введение социального пакета в 2005 году)
3. повышении привлекательности услуг СП «ЦОиЗ» после окончания первого этапа реконструкции в 2004г.
4. наличии резерва для увеличения количества койко/дней при увеличении спектра и качества оказываемых услуг, в первую очередь медицинских.

 

2.3 Товары

Комплекс оказываемых  предприятием услуг достаточно широк  и разнообразен, рассмотрим его подробно.

Разобьем услуги на основные и дополнительные, принимая во внимание то, что все они являются платными, а дополнительные бесплатные услуги включены в состав основных.

К первой группе в нашем  случае относятся:

 

Санаторно-курортное  лечение

Сюда входят:

- Проживание. Предоставляются  одноместные либо двухместные  стандартные номера на уровне 3*, балкон, санузел, холодильник.  В комплекс включенных услуг  входят: ежедневная уборка, смена  постельного белья каждые 5 дней, телевидение, телефонная связь.  Расчетным часом считается  8 часов  утра 

- 4-х разовое питание  (завтрак, обед, полдник и ужин  по стандартному меню; возможна  разработка индивидуального диет-меню  по рекомендации врача-диетолога) 

- Досуг (шахматы, бесплатные  развлекательные мероприятия по  вечерам, свободное пользование  катком, футбольным полем, возможность  просмотра домашнего видео)

- Лечение на фиксированную  сумму. В настоящий момент разработано  3 варианта путевок:

    * путевка, включающая  диетпитание и консультацию врача  (105р. в сутки)

    ** путевка, включающая  лечение на сумму 305р. (в сутки)

    *** путевка с  расширенным пакетом медицинских  услуг на сумму 450р.

Лечение производится по следующим  направлениям:

• заболевания опорно-двигательного аппарата
• кожные заболевания
• заболевания сердечно-сосудистой системы
• заболевания желудочно-кишечного тракта
• заболевания дыхательной системы
• заболевания периферической нервной системы
• общее оздоровление

Считается, что санаторно-курортные  услуги продаются при проживании от        5 суток, тем  не менее работникам ОАО «НПО «Сатурн» продают такие путевки и на более короткий срок (вплоть до 1 суток). В связи с развитой транспортной инфраструктурой и относительной  близким расположением потенциальными потребителями санаторно-курортных  услуг являются жители не только Рыбинска, но и Ярославля, Тутаева и других городов области.

Гостиница

Данная услуга включает только проживание и рассчитана в основном на командировочных либо гостей-«однодневок».

Она охватывает открытый сегмент  рынка с достаточно большой ёмкостью по предоставлению услуг проживания различных по классу. Основными потребителями  в данном случае являются командированные  от предприятий – бизнес партнёров  ОАО «НПО «Сатурн» и гости г. Рыбинска, заинтересованные в гостиничных  услугах высокого качества с возможностью дополнительного сервиса.

Гораздо более широк спектр дополнительных платных услуг, оказываемых «Центром отдыха и здоровья».

1) Дополнительные услуги, связанные с питанием:

- «Общий стол», т.е.  предоставление питания по стандартному  разработанному заранее на общих  основаниях меню;

- Организация питания  согласно разработанного врачом-диетологом  диет-меню;

- Работа кафе (как на  гостей «Центра отдыха и здоровья»,  так и на сторонних посетителей);

- Организация буфета на  территории в «высокие» дни;

- Банкетное обслуживание  от 10 до 120 человек. Для этих целей  имеется           2 зала: малый банкетный и большой  обеденный;

- Обслуживание пикников  на крытых площадках на территории  профилактория;

- Кофе-брейки;

- Room service (обслуживание в номере). Услуга существует формально.

2) Дополнительные услуги, связанные с работой в сфере  MICE (Meeting, Incentive, Conference, Exhibition, т.е. организация деловых встреч, поощрительный туризм, конференции, выставки):

- Аренда помещений («Стеклянный  зал», зал переговоров, комната  отдыха, малый зал);

- Предоставление технического  оборудования (проектор, микрофоны,  аудио-видео аппаратура и др.);

- Подключение к Интернету;

3. Дополнительные медицинские услуги. Более 50 наименований лечебных, оздоровительных процедур (см. приложения), направленных на лечение.

     Кроме того, предлагаемые на платной основе  медицинские услуги можно подразделить  на две определяющие группы:

- Обслуживание по лечению  и оздоровлению гостей санатория  (сверх заложенного в путевке  лимита);

- Обслуживание «курсовочников»  (предоставляются только медицинские  услуги без проживания) В основном  услуга рассчитана на работников  НПО «Сатурн» в режиме «без  отрыва от производства» (потенциальный  объем рынка потребителей - ориентировочно 16000 чел.)

4. Дополнительные услуги, связанные с организацией досуга:

- Организация экскурсионных  программ;

- Организация специальных  банкетных  шоу-программ;

- Организация спортивных  состязаний;

- Организация индивидуально  разработанных специальных досуговых  программ;

- Аренда теннисного корта,  бильярда, настольного тенниса;

- Сауна (предоставление  необходимого инвентаря и комплекта  белья);

- Прокат спортинвентаря (лыжи, санки, коньки, бураны, велосипеды  и т.п.).

5) Прочие дополнительные  услуги:

- Аренда площадок на территории «Центра отдыха», помещений «Лыжной базы»;

- Трансферт;

- Аренда бытовой техники,  белья и т.д. у горничных;

- Услуги прачечной;

- Пользование офисной  техникой (факс, ксерокс).

Динамика развития услуг  «Центра отдыха и здоровья», а  также спроса на них за последние  годы показывает, что роль санаторно-курортного лечения постепенно снижается, а  услуга «гостиницы» приобретает  все большее значение. Тем не менее, первое по-прежнему преобладает.

Очевидно, что экономически «гостиница» гораздо выгоднее «санкура». Подобная услуга помогает загрузить  номерной фонд «Центра отдыха и здоровья»  в «низкий» сезон. Кроме того, увеличение роли «гостиничного» обслуживания влечет за собой резкое возрастание оборота  платных дополнительных услуг. Если в стоимость санаторно-курортной  путевки входит большая часть  необходимых гостю дополнительных услуг, то, поселяясь в «гостинице», гость вынужден приобретать все  дополнительные услуги отдельно.

Доля дополнительных услуг  в обороте за 2005 г. увеличилась  решающим образом. Это оказалось  следствием не только стабильно растущей доли «гостиницы», но и повышения  спроса на отдельно предоставляемые  медицинские услуги, банкетное обслуживание, предоставление услуги MICE. Особое место среди услуг, предоставляемых санаторием-профилакторием, занимают спортивно-оздоровительный и развлекательный комплексы, спрос на которые стабильно высок.

Все больший сектор занимают сложные корпоративные программы (как с проживанием, так и без  него), включающие комплекс из нескольких отдельно взятых услуг. Примером может  служить программа для группы иногородних гостей, включающая размещение на два дня в «гостинице», диетпитание, проведение семинара на второй день пребывания, организация банкетного обслуживания с развлекательной программой. Однако такие программы требуют четкой согласованности действий всех служб  предприятия.

 

2.4 Покупатели

Одним из основных направлений  формирования стратегических конкурентных преимуществ является предоставление услуг более высокого качества по сравнению с конкурирующими аналогами. Ключевым здесь является предоставление таких услуг, которые удовлетворяли  бы и даже превосходили ожидания целевых  клиентов.

 Ожидания потребителей  санаторно-курортных и гостиничных  услуг формируются на основе  уже имеющегося у них опыта,  а также информации, получаемой  по прямым (личным) или по массовым (неличным) каналам маркетинговых  коммуникаций. Исходя из этого,  потребители выбирают производителя  услуг и после их предоставления  сравнивают свое представление  о полученной услуге со своими  ожиданиями. Если представление  о предоставленной услуге не  соответствует ожиданиям, клиенты  теряют к санаторию всякий  интерес, если же соответствует  или превосходит их ожидания, они могут вновь вернуться  и приобрести гораздо больший  объём услуг.

Отдыхающие всегда стремятся  к определенному им соответствию цены услуги и ее качества. Интересно  заметить, что, как правило, потребитель  услуги реже жалуется на ее высокую  цену, чем покупатель физического  товара. Если он считает цену завышенной, то просто уходит без покупки.

Неудовлетворенность услугой  ведет, как правило, к большим  потерям в доле рынка санаторно-курортных  услуг. Именно поэтому главной задачей  маркетинга санатория становится задача выявления потребности и ожидания целевых клиентов.

 

2.5 Конкуренты

Как  и другим предприятиям сферы гостеприимства, Центру Отдыха и Здоровья противостоит широкий  спектр конкурентов.