Контрольная работа по дисциплине «Организационное поведение»

      высокая квалификация;

      постоянное  освоение нового, обучаемость;

      вежливое, грамотное общение с клиентами.

      В зависимости от эффективности поведения  сотрудников в отношении с  клиентами можно выделить притягательное клиентурное, избирательное, антиклиентурное, псевдоклиентурное поведение.

      В данном случае эффективность поведения  предполагает влияние поведения  сотрудника на достижение организацией поставленных целей при допустимых затратах.

      Притягательное  клиентурное поведение предполагает такое поведение сотрудников, которое  направлено на максимальное привлечение  клиентов, что позволяет повышать показатели эффективности работы организации.

      Избирательное клиентурное поведение — поведение  сотрудников, направленное на отбор  клиентов (по своему усмотрению или  на основании установок руководителей), с которыми они считают целесообразным работать, а на остальных не обращают внимания (эффективность средняя, так  как по ошибке можно не приобрести выгодного клиента). Данный подход может  быть заложен в стратегию развития организации или быть избран самим  специалистом. Например, фирмы, торгующие  дорогими автомобилями, иногда отбирают клиентов, с которыми они хотят  иметь дело, с тем, чтобы не тратить  время и средства на «бесперспективных» с их точки зрения клиентов. Такой  отбор клиентов — дело спорное  и деликатное. На практике его реализация не афишируется, но подобные указания даются работникам. В некоторых случаях  избирательное клиентурное поведение  выбирается сотрудниками самостоятельно, в соответствии с их подготовленностью, знаниями, отношением к делу — для  экономии собственных сил. Эффективность  данного типа поведения может  быть различной: из-за неопытности сотрудника могут быть пропущены потенциально интересные клиенты и, наоборот, потрачено  много сил и времени (а следовательно, и денег работодателя) на клиента, который не оправдал ожидания.

      Антиклиентурное поведение — ситуация, при которой  сотрудники организации не заинтересованы в работе с клиентами, эффективность  поведения отрицательная.

      Псевдоклиентурное поведение — поведение сотрудников  по отношению к клиентам крайне назойливое, что свидетельствует об их неумении работать с клиентами, эффективность  поведения отрицательная.

      Реализация  целей деятельности организации  предполагает разработку определенной системы воздействия на сотрудников, т.е. управление их поведением.

      Управление  поведением — система мер для  формирования принципов, норм поведения  людей в организации, которая  позволяет организации достичь  поставленных целей в заданные сроки  и с допустимыми затратами.

      Модели  поведения персонала — формы (образ) поведения сотрудников для  достижения организацией поставленных целей.

      Управление  поведением осуществляется в несколько  этапов.

      На  первом этапе выявляются основные формы  поведения, которые оказывают существенное воздействие на деятельность всей организации, определяются 15—20% поведенческих событий, которые в данной сфере деятельности обеспечивают 70—80% результатов работы. Анализ целей деятельности организации, способов их реализации, возможностей персонала позволяет сформулировать модели привлекательного поведения.

      Второй  этап — аудит поведения. Поведенческий  аудит — анализ каждого вида деятельности по количественным и качественным составляющим элементам. Рассматриваются только те формы поведения индивида, которые  напрямую связаны с его трудовой деятельностью: медлительность или  сноровка, отсутствие на рабочем месте  или активная деятельность; конструктивные предложения или жалобы и др. Личностные характеристики не рассматриваются. Цель этапа — предоставить объективную информацию о ключевом поведении, наличии функциональных форм поведения, частоте появления дисфункционального поведения.

      Функциональные  виды поведения требуют положительного подкрепления, а дисфункциональные  — негативного подкрепления или  наказания.

      Выявляются  ключевые элементы поведения, характерные  для конкретного вида деятельности (например, навыки продаж, уровень владения компьютером).

      Дисфункциональные виды поведения — формы поведения, которые не способствуют эффективной  деятельности организации, предполагают воздействие на работников для их предотвращения (например, количество допустимых ошибок при составлении документов, длительность отсутствия на рабочем месте. Измерение поведенческих элементов у сотрудников, выполняющих соответствующие виды деятельности — определение величины поведенческих элементов. В поведении выделяют элементы, которые можно измерить, оценить количественно: выполнение определенных операций, отсутствие на рабочем месте, задержка на перерыве, перекуры, разговоры с коллегами.

      На  третьем этапе осуществляется разработка стратегии интервенции, т.е. разрабатывается  перспективный план формирования требуемого поведения сотрудников. Задачей  интервенции является упрочение  и повышение частоты функциональных форм поведения и уменьшение дисфункциональных.

      Обобщающим  способом воздействия на сотрудника выступает возможность предоставления ему большего доверия как основы создания системы ценностей в  организации.[1]

2. Модель покупательского поведения

      Ежедневно потребители принимают множество  решений о том,  что  купить. Большинство крупных компаний исследуют процесс принятия решения  о  покупке, чтобы узнать: что, где, как и сколько, когда и почему покупают  потребители. Маркетологи тоже изучают этот процесс,  но их интересуют ответы  на  вопросы что, где, и сколько. Однако раскрыть  все  тайны  покупательского  поведения очень сложно, поскольку  причины   тех  или  иных  решений  часто  запрятаны глубоко в подсознании потребителей.

      Основной  вопрос поведенческого  маркетинга  в  системе  потребитель  –

продавец:  как  реагируют  покупатели  на  различные  маркетинговые   приемы

компании. Компания, действительно понимающая, как потребители  реагируют  на различные  свойства  товара,  его  цену  и  рекламу,  получает  значительное

преимущество  перед конкурентами. Исходный  пункт  –  модель  покупательского поведения «побуждение-реакция». Маркетинговые  стимулы  состоят  из  четырех элементов: товара, цены, распространения и  продвижения.  Остальные  факторы зависят от среды, окружающей покупателя: экономики, технологии,  политики  и культуры. Все эти  составляющие  попадают  в  «черный  ящик»  потребителя  и превращаются в совокупность наблюдаемых  реакций:  выбора  товара,  торговой марки, торгового посредника, времени покупки и объема покупки. Маркетологи  стремятся  понять,  каким   образом   в   «черный   ящик» потребителя происходит превращение стимулов в  реакцию.  Сам  «черный  ящик» состоит  из  двух  частей.  Первая  из  них  –   личностные   характеристики покупателя, влияет  на  то,  как  он  воспринимает  стимулирующие  приемы  и реагирует на  них.  Вторая  часть  –  собственно  процесс  принятия  решения потребителем, влияет на его покупательское поведение.

      Характеристики, влияющие на  покупательское поведение:

        На выбор покупателя сильное влияние оказывают культурные, социальные, личностные и психологические факторы. В большинстве  случаев маркетологи  не могут управлять этими факторами, но они должны их учитывать. В большинстве своем это факторы, не поддающиеся контролю  со  стороны деятелей рынка. Но их обязательно следует принимать в расчет.

      Факторы культурного уровня

      Культурные  факторы оказывают самое сильное  влияние  на  покупательское поведение.  Маркетолог  должен  понимать  роль  принадлежности  к  культуре, субкультуре и общественному классу. Культура оказывает важнейшее влияние  на запросы и поведение  человека.  Поведение  человека  во  многом  зависит  от воспитания.  Воспитываясь  в   обществе,   ребенок   воспринимает   основные ценности, модели восприятия, потребности и стереотипы поведения – в семье  и различных социальных институтах.  Для  человека  важнейшим  обычно  являются следующие  ценности: достижение цели и успех, активная жизненная  позиция  и участие в общественной  жизни,  работоспособность  и  практицизм,  прогресс, материальный комфорт, индивидуализм, свобода, гуманизм,  молодость,  хорошая физическая форма и здоровье.

        У каждого класса или общества  есть своя культура, и в   разных  странах культура по-разному влияет на покупательское поведение.  Если  не  учитывать этого, то маркетинговая политика не даст желаемого результата  и,  возможно,

приведет  к  досадным  ошибкам. Маркетологи всегда стремятся выявлять культурные сдвиги, чтобы  узнать какие новые товары хотели бы  приобрести  потребители.  Например,  произошел сдвиг в культуре, в результате которого  люди стали больше внимания  уделять собственному здоровью и физическому состоянию. Этот  сдвиг  вызвал  создание гигантской индустрии производства  тренажеров,  спортивной  одежды,  пищи  с пониженным содержанием жиров, натуральных продуктов и услуг по  оздоровлению и занятиям спортом. Растущее  желание  побольше  времени  посвящать   отдыху   вызвало повышение  спроса  на  товары  и  услуги,  облегчающее   ведение   домашнего хозяйства, в частности на микроволновые печи и пищу быстрого  приготовления.

      Каждая  культура состоит из более мелких элементов  –  субкультур,  или групп людей, придерживающихся определенной системы ценностей, основанной  на их общем жизненном опыте  и  положении  в  обществе.  Отдельные  субкультуры представлены группами  людей,  объединенных  по  национальным,  религиозным, расовым  признакам  или  проживающих   в   одном   географическом   регионе. Потребители, принадлежащие к разным субкультурам, образуют  важные  сегменты рынка, и в расчете на них маркетологи разрабатывают товары  и  маркетинговые программы.

      Факторы социального порядка

      На  покупательское  поведение  потребителя  также  влияют   социальные

факторы, в частности группы потребителей, семья, социальные роли и  статусы.

Поскольку   эти   социальные   факторы   могут   значительно   повлиять   на покупательское  поведение,  компании  должны  учитывать  это  при   создании

маркетинговых стратегий.

      На  поведение потребителя оказывают  влияние множество небольших  групп. Группы, к которым принадлежит данный покупатель и которая оказывает на  него прямое воздействие, называется членским коллективом.  Коллектив,  с  которым человек взаимодействует регулярно, но не формально, например семья,  друзья, соседи, сослуживцы, называется первичной группой. Те членские коллективы,  с которыми человек взаимодействует формально  и  менее  регулярно,  называется вторичными   группами.   К   ним    относятся    религиозные    организации, профессиональные ассоциации и профсоюзы.

        Референтные группы являются  прямыми (при непосредственном  общении) или косвенными  объектами  для  сравнения  или  примерами  для  подражания   при формировании  взглядов  или  поведения  отдельного  человека.   Часто   люди подвержены влиянию тех референтных групп, к которым сами не принадлежат.

      Отдельная группа влияет  на  покупателя  по-разному,  но  это  влияние

усиливается, если покупка обращает на себя заметное  внимание  других.  Если

человек  принимает  решение  о  покупке  общественного   предмета   роскоши,

например  яхты,  то  он,  в  основном,  попадает  под  значительное  влияние

окружающих. Многие люди заметят яхту, потому что  немногие  могут  приобрести ее. К тому же, они  обратят  внимание  на  торговую  марку,  так  как  яхтой заинтересовались многие. Таким образом, и товар, и его торговая марка  могут оказать существенное влияние на решение покупателя  о  приобретении  яхты  и выбора ее  торговой  марки.  С  другой  стороны,  группы  оказывают  меньшее влияние  на  потребителя,  приобретающего  индивидуальные  предметы   первой необходимости, поскольку окружающие не  уделят   особого  внимания  ни  этим товарам, ни их торговым маркам.

      Члены  семьи  в   значительной   степени   могут   воздействовать   на покупательское поведение человека. Семья  –  это  важнейшая  потребительская