Автор: Пользователь скрыл имя, 29 Мая 2012 в 16:14, курсовая работа
Актуальность выбранной темы курсовой работы заключается в том, что, финансовое благосостояние организации напрямую зависит от обеспечение конкурентоспособности товаров или оказываемых услуг, что является основной целью хозяйствующих субъектов в рыночной экономике.
Конкуренция, как основополагающая характеристика рынка, оказывает значительн
ОАО «Ингосстрах» | 1,51 | 12,5 |
Военно-страховая компания | 0,52 | 4,3 |
РОСНО | 0,42 | 3,5 |
КапиталЪ Страх. | 0,27 | 2,2 |
ОАО «Ингосстрах» принимает активное участие в обязательном страховании гражданской ответственности владельцев транспортных средств (ОСАГО). Основными конкурентами на данном рынке выступает группа компаний Росгосстрах, а также РЕСО-Гарантия, РОСНО и Военно-страховая компания. (см. таблицу 2.6)
Таблица 2.6 - Сравнение компаний-конкурентов ОАО «Ингосстрах» по страхованию ОСАГО
Компания 1 | Объем премии, млрд. рублей 2 | Доля на рынке 3 |
Система Росгосстрах | 10,22 | 26,1% |
РЕСО-Гарантия | 3,41 | 8,7% |
ОАО «Ингосстрах» | 2,39 | 6,1% |
«Продолжение таблицы 2.6»
1 2 3
РОСНО | 1,60 | 4,1% |
ВСК | 1,26 | 3,2% |
- хорошие результаты операционной деятельности.
К негативным факторам относятся:
- высокий уровень отраслевого риска;
- определенные проблемы при формировании инвестиционного портфеля, связанные с существующими законодательными ограничениями и текущим состоянием российского финансового рынка; - отсутствие уверенности в долговременной поддержке компании со стороны ее нынешних акционеров.
В целом, можно отметить, что все вышеуказанные страховые компании предлагают вниманию клиентов очень похожие, а порой и одинаковые страховые продукты, со схожими, традиционными условиями, страховыми суммами и правилами. Проблему выбора в этой ситуации осложняют еще и практически одинаковые цены на типовые виды страхования. Ввиду чего одним из основных факторов, влияющих на конкурентоспособность страховых компаний, является клиентоориентированность.
Таким образом, можно сделать следующие выводы. Конкурентоспособность исследуемой компании ОАО «Ингосстрах» на российском страховом рынке достаточно высока. Её ключевыми преимуществами, особенно в сфере страхования крупных коммерческих рисков, являются устоявшаяся репутация и опыт работы на рынке. ОАО «Ингосстрах» намерен оставаться лидером в страховании юридических лиц, уделяя большое внимание привлечению и сохранению крупных клиентов, как наиболее стабильного в условиях кризиса сегмента, и увеличивая долю в страховании агропромышленных рисков.
Кроме того, одним из факторов конкурентоспособности любой организации является её клиентоориентированность, отметим, что у ОАО «Ингосстрах» клиентоориентированная политика является довольно эффективной и остается в настоящее время на высоком уровне. Это подтверждается высоким уровнем доверия клиентов компании, количеством потребляемых продуктов и услуг. Однако наряду с положительными тенденциями в работе с клиентами были выявлены и некоторые негативные элементы. К числу таковых отнесем отсутствие в компании специальной службы, направленной на работу по повышению качества обслуживания клиентов, отсутствие специальных стандартов взаимодействия компании и потребителей её услуг. Таким образом, будут предложены меры, направленные на повышение качества обслуживания клиентов компании, содержание которых отражено в третьей главе курсового проекта.
Глава 3. Разработка мер по развитию конкурентоспособности
ОАО «Ингосстрах»
Давно доказано, что клиент, в первую очередь идет в ту компанию, которую знает. Грамотный PR на основе и лишь на основе которого потенциальные страхователи будут выделять компанию из общей массы. Свой стиль компания определяет исходя из ориентации на клиента.
Как нами было отмечено, клиентоориентированная политика ОАО «Ингосстрах» является довольно эффективной. Однако в целях повышения конкурентоспособности исследуемой компании можно предложить следующее.
Одним из мероприятий, направленных на повышение качества обслуживания потребителей услуг страховой компании ОАО «Ингосстрах» должно стать создание Службы контроля качества обслуживания клиентов.
Основными задачами, на достижение которых должна быть нацелена деятельность Службы, должны стать:
- анализ оценок клиентами качества оказываемых услуг.
- анализ высказанных клиентами претензий, жалоб, предложений в адрес отделов страховой компании.
- принятие мер (самостоятельно и в сотрудничестве с работниками функциональных подразделений) по реализации предложений клиентов, разрешении их жалоб и претензий.
- содействие клиентам в получении информации (в установленные сроки и порядке).
-анализ действующих в России клиентских технологий и достижение конкурентных преимуществ технологиями страховой компании.
- информирование руководства о качестве обслуживания клиентов.
К основным функциям сотрудников Службы целесообразно было бы отнести следующие:
- проведение проверок качества работы отделов компании с клиентами.
- организация экспертных оценок конкурентных преимуществ разрабатываемых клиентских технологий.
- проведение анализа замечаний и предложений клиентов в адрес страховой компании, представление обобщенной информации руководству.
- ведение реестра основных клиентов страховой компании «Ингосстрах», организация приветствий руководства в адрес этих клиентов по случаю знаменательных дат в жизни государства, данной компании, её руководителя.
- выпуск «Бюллетеня клиента», создание «горячей» телефонной линии для заявлений и предложений клиентов.
- организация контроля за приемом клиентов руководителями компании (уполномоченными лицами).
- проведение рейтинга отделов и подразделений компании по качеству обслуживания клиентов.
- подготовка и представление информации по качеству обслуживания клиентов (по запросам уполномоченных лиц и органов руководства компанией).
Создание Службы должно привести к активному её взаимодействию со всеми отделами и структурными подразделениями компании в решении задач совершенствования качества обслуживания клиентов.
Кроме того, в рамках проведения мероприятий по оценке качества обслуживания клиентов компании руководству ОАО «Ингосстрах» было бы важно осуществить следующее: стимулировать менеджеров, успешно работающих по привлечению клиентов и повышающих качество корпоративного обслуживания.