Классификация услуг сферы обслуживания

    Государственное образовательное  учреждение

    высшего профессионального  образования 
 

    Кафедра Мировой экономики

    Дисциплина "Организация обслуживания" 

    КУРСОВАЯ  РАБОТА

    На  тему:

    Классификация услуг сферы обслуживания 
 
 

      Выполнила:                

                                                                                       студентка  д/о                                         группы 2308.б курс 3          Иванова А. О  

      Проверил(а):

      Оценка:

      Дата:

    Подпись: 
 
 
 
 

       Санкт-Петербург

            2010 год 

  СОДЕРЖАНИЕ 

  ВВЕДЕНИЕ…………………………………………………………................................................2

  ГЛАВА 1. УСЛУГИ И ИХ ОСОБЕННОСТИ, ВИДЫ УСЛУГ……….............................. 3

  1.1. Услуги и их классификация……………………………………………………………………...3

  1.2. Отличительные характеристики услуг…………………………………………………….4

  ГЛАВА 2. ПРОЦЕСС ПРОИЗВОДСТВА И ПОТРЕБЛЕНИЯ УСЛУГ ……………………….6

  2.1. Специфика потребления услуги………………………………………………………………6

  2.2. Ориентация на клиента……………………………………………………………………………8

  2.3. Соблюдение культуры обслуживания…………………………………………………….9

  ГЛАВА 3. ОРГАНИЗАЦИЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ ПОТРЕБИТЕЛЯ НА ПРИМЕРЕ    ТУРФИРМЫ……………………………………………………………………………………….………………11

  3.1. Классы обслуживания клиентов фирмы……………………………………………….11

  3.2.Технология обслуживания клиентов турфирмы……………………………………11           

  3.2.1.Содержание процесса обслуживания и продажи туристского продукта................................................................................................................12

  3.2.2 Организация приема и обслуживания посетителей…………………………..14

  ГЛАВА 4. ПРАКТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ…………………………………………………………………..19

  ЗАКЛЮЧЕНИЕ………………………………………………………………………………………………..23

  СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

     Введение 

      По  мере  развития  общества,  роста  производительных  сил  происходит определенное развитие сферы услуг. Наблюдается увеличение занятости  в  этой сфере, рост технической оснащенности труда, внедрение все более  совершенных  технологий. В настоящее время  роль услуг, как одного из  важнейших  секторов экономики,  очень  велика   и   актуальна.   Это   связано   с   усложнением производства,  насыщением  рынка   товарами   как   повседневного,   так   и индивидуального спроса, с быстрым  ростом научно-технического прогресса.  Все это невозможно без существования  информационных,  финансовых,  транспортных, страховых  и  других  видов  услуг.  Также  услуги   являются   неотъемлемым составляющим торговли товарами (особенно  технически  сложными),  т.к.  сбыт товара требует все более  развитой  сети,  которая  состоит  в  основном  из услуг,   оказываемых   во   время   реализации   и   услуг   послепродажного  обслуживания.

     В постиндустриальном обществе разнообразие услуг увеличивается с каждым днем, предлагая потребителю, даже самому требовательному, широкий спектр предложений.

     Услуга  обладает уникальными особенностями, которые отличают ее от товара. Она  неосязаема и не хранима, что заставляет более внимательно подходить  к процессу производства и потребления  услуги. Здесь работают другие правила. Ориентация на конкретного клиента, удовлетворение его особенных потребностей играют основополагающую роль на конкурентном рынке. Именно этот аспект подвиг меня в выборе данной темы.

      Объектом  исследования является процесс производства и потребления услуги как одновременный процесс удовлетворения потребностей конкретного потребителя.

      Предмет настоящей курсовой работы – услуга как сочетание процесса производства и потребления услуги и обслуживания конкретного клиента.

      Цели  работы - изучить особенности процесса производства и потребления услуг, доказать, что ориентированность на конкретного клиента является важнейшей составляющей сферы услуг.

      Методы, применяемые в работе:

• Аналитический
• Сравнительный
• Изучение монографических публикаций и статей

 

               
 
 

1. Услуги  и их классификация

 

     Услуга (service) — это любая деятельность или благо, которую одна сторона  может предложить другой. Услуга по сути своей является неосязаемой  и не приводит к передаче собственности. Аренда гостиничного номера, хранение денег в банке (депозит), перелеты на самолете, визит к врачу, стрижка  в парикмахерской, посещение спортивных соревнований, просмотр кинофильма, ремонт автомобиля, консультация у адвоката — все эти ежедневные операции связаны с приобретением услуги. Однако необходимо отметить, что, наряду с производством товаров, многие промышленные предприятия также  предоставляют целый ряд услуг, среди которых — доставка товара, ремонт и техническое обслуживание оборудования, обучающие программы  по его эксплуатации, технические  консультации. Более того, многие поставщики услуг наряду со своим основным видом  деятельности также продают и  физические товары. Например, авиакомпании предлагают широкий ассортимент  блюд, напитков, газет, которые являются неотъемлемой частью основной услуги — авиаперевозки. Довольно редко  можно встретить организацию, предоставляющую  товар или услугу в чистом виде. В попытке найти различие между  товаром и услугой было бы более  целесообразно рассматривать понятие  континуума «товар-услуга» со множеством вариантов комбинаций, начиная от преобладания товара и заканчивая преобладанием  услуги.

     Фирмы могут получить преимущество, выбирая  наиболее подходящее положение на континууме и изменяя баланс осязаемых и  неосязаемых элементов в своем  предложении. Например, производитель  встроенных кухонь может качественно  улучшить свое предложение, редоставляя  покупателям услуги профессионального  дизайнера и консультанта. 

Классификация услуг

     В сфере услуг имеется множество  разнообразных предприятий. Их можно  классифицировать по целому ряду признаков. Один из них - это тип собственности: являются ли они организациями частного (склады, дистрибьюторские фирмы, банки) или государственного (милиция, государственные  больницы) сектора. Другой признак —  рынок, на котором работает фирма: потребительский (страхование домохозяйств, розничная  торговля) или рынок предприятий (обслуживание компьютерных отделов). Услуги также можно классифицировать по степени контактности с человеком: услуги высокой (парикмахерские, медицинское обслуживание) и низкой контактности (химчистки, автоматизированные мойки машин), где предоставление услуг направлено на объекты. Услуги могут оказывать люди (различные консультации, образование) или автоматизированные устройства (торговые автоматы, банкоматы). Первые, в свою очередь, делятся на услуги, предоставляемые высококвалифицированными специалистами (адвокатские фирмы и больницы) и не требующие специальных навыков (грузчик или уборщик). Большое разнообразие предоставляемых услуг значит, что для создания и сохранения конкурентного преимущества производители услуг должны выделять и решать проблемы, характерные для конкретного вида деятельности. Несмотря на подобные разночтения в классификации, есть целый ряд характеристик, присущих всем услугам. 
 
 

2. Отличительные характеристики услуг

     Сфера услуг имеет ряд специфических  особенностей по сравнению  с  материальным  производством. Существует пять отличительных характеристик услуг: неосязаемость, неотделимость, непостоянство, недолговечность и отсутствие собственности. 

Неосязаемость

     Неосязаемость услуги означает, что она не может  быть продемонстрирована, т.е. до покупки  услугу невозможно увидеть, попробовать  на вкус, потрогать, услышать или понюхать. Потребитель может детально изучить  цвет, технические показатели и работу аудиосистемы, которую он желает приобрести. В противоположность этому, клиент парикмахерской не может увидеть  результат до приобретения услуги, так же как и пассажиры авиакомпании имеют всего лишь билет и обещание безаварийной доставки в пункт назначения.

     Ввиду отсутствия осязаемых характеристик  услуга до ее покупки степень неопределенности приобретения увеличивается. Чтобы  ее сократить, покупатели ищут «сигналы»  качества услуги. Свои выводы относительно качества они делают исходя из места, персонала, цены, оборудования и средства предоставления услуги, которые они  могут видеть. Таким образом, целью  производителя услуги является повышение  степени осязаемости услуги в  той или иной степени. В то время  как поставщики товаров стараются  добавить им больше неосязаемых качеств (скорость доставки, продление срока  гарантии, послепродажное обслуживание), поставщики услуг пытаются сделать  последние осязаемыми. 

Неотделимость

     Физические  товары сначала производят, после  чего их хранят, затем продают и, в конце концов, их потребляют. В  отличие от них, услуги сначала продают  и лишь затем производят и потребляют, причем это происходит одновременно. Неотделимость услуг означает, что  услуги нельзя отделить от их источника, независимо от того, предоставляется  услуга человеком или машиной. Если услугу предоставляет человек, то он считается частью услуги. В качестве примера, преподаватель не может  предоставить услугу, если в аудитории  нет студентов. Вследствие того, что  при производстве услуги всегда присутствует покупатель, взаимодействие поставщика и покупателя являются особым аспектом маркетинга услуг. Качество конечного  продукта-услуги зависит как от поставщика, так и от покупателя. Способность  преподавателя достичь взаимопонимания  со студентами влияет на показатели их успеваемости. Таким образом, персонал сферы услуг должен быть хорошо подготовлен  к успешному взаимодействию с  клиентами.

     Второй  характерной особенностью неотделимости  услуг является присутствие и  некоторое участие в процессе их предоставления других потребителей. Студенты в аудитории, присутствуют при процессе потребления услуги одним человеком. Их поведение может  определять степень удовлетворения услугой отдельных людей. Например, большое скопление людей в  ресторане может испортить атмосферу  комфорта для других посетителей  и снизить степень их удовлетворения. Следовательно, задачей менеджмента  является гарантия того, что покупатели, вовлеченные в процесс потребления  услуги, не препятствуют получению  удовлетворения другими покупателями.

     Из-за одновременности процесса производства и потребления поставщики услуг  испытывают определенные трудности  при повышении спроса. Производитель  товаров в ожидании повышенного  спроса может увеличить выпуск продукции, расширить линию массового производства или накопить запасы. Это невозможно в сфере услуг. Поэтому организации  сферы услуг должны уделять особое внимание управлению спросом, учитывая эти ограничения. Высокая цена служит для нормирования ограниченного  предложения наиболее популярных услуг. Также имеется целый ряд других стратегий для разрешения проблемы повышенного спроса. Во-первых, поставщик  услуг может работать с большими группами, чтобы обслужить одновременно большее количество потребителей. Например, в розничной торговле используются большие помещения для обслуживания возросшего числа покупателей. Во-вторых, поставщик услуг может ускорить работу, т.е. научиться работать быстрее. Можно повысить производительность труда, если обучить персонал эффективнее  использовать рабочее время. И, наконец, организация сферы услуг может  задействовать дополнительное количество исполнителей. 

Непостоянство качества

     Поскольку процесс производства и потребления  услуги связан с участием людей, имеется  значительный риск непостоянства качества. Качество услуги зависит от того, кто, когда, где и как ее предоставляет. Как таковое, качество услуги очень  трудно поддается контролю. Например, некоторые гостиницы имеют репутацию  поставщика более качественных услуг, чем другие. В одной и той  же гостинице работник службы регистрации  может быть вежливым и работать хорошо, в то время как другой, стоящий  в нескольких метрах от него, может  быть замкнутым и мерительным.

     Организации сферы услуг могут предпринимать  различные меры по контролю качества. Прежде всего, это тщательный отбор  и обучение персонала. Например, авиакомпании, банки и гостиницы тратят огромные суммы денег на обучение своих  сотрудников, которое впоследствии отразится на повышении качества услуг. Кроме того, можно повысить мотивацию служащих путем применения стимулов, непосредственно связанных  с качеством услуг. Для этого  вводятся премии. Можно также обеспечить непосредственный контакт сотрудников  с потребителями, что позволит повысить степень ответственности служащих за качество предоставляемой услуги. Фирма может постоянно проверять  степень удовлетворенности покупателей  с помощью системы жалоб и  предложений, опросов потребителей и сравнительных продаж. Когда  обнаруживается плохое обслуживание, принимаются меры для его ликвидации. Наконец, организации сферы услуг  могут повысить степень постоянства  качества, заменяя сотрудников оборудованием (торговыми автоматами, банкоматами), а также путем введения детально описанных и стандартизированных  рабочих процедур.