Изучение особенностей потребительских предпочтений и удовлетворенности сервисом на примере рынка ноутбуков

 

 

 

3. ПРАКТИЧЕСКАЯ ЧАТЬ

 

1. МЕТОДОЛОГИЯ ИССЛЕДОВАНИЯ

 

Объект исследования – владельцы ноутбуков.

Предмет исследования – потребительские предпочтения.

Цель исследования – изучить предпочтения респондентов и степень удовлетворенности сервисом.

Задачи исследования:

1. Оценить степень известности марок фирм-производителей ноутбуков;              
2. Выявить предпочтения респондентов в отношении фирмы-производителя ноутбуков ;
3. Выявить, какие факторы являются определяющими при выборе ноутбука;
4. Выявить удовлетворенность сервисом респондентов;
5. Выявить, какой класс ноутбуков наиболее интересен для потребителя.

Гипотезы:

1. Степень известности от большего к меньшему: HP, Acer, Asus, Toshiba, Apple, LG, Sony, MSI;
2. Респонденты предпочитают широко распространенные и известные бренды ;
3. Основными факторами являются цена и качество;
4. Низкая степень удовлетворенности сервисом;
5. Наиболее интересен для респондентов бюджетный класс .

Метод сбора данных: Данные анкетного опроса.

Метод анализа данных: Обработка анкет ручным способом.

          Выборка исследования: 30 человек.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

3.1.  АНАЛИЗ  ПОЛУЧЕННЫХ ДАННЫХ

 

В анкетировании  приняли участие 30 человек: 20 женщин (66,66%) и 10 мужчин (33,33%). Структура респондентов характеризуется преобладанием людей  из возрастных групп от 18-23 лет.

В результате анкетирования были получены следующие данные.

На вопрос: «Основное время, проводимое за ноутбуком, Вы…? люди отвечали так (см. рис. 3.1):

 

 

 

 

Рисунок 3.1.Основное времяпрепровождение.

 

Как стало  ясно из опроса - 27 человека(90%) слушают  музыку и смотрят фильмы, используют свой ноутбук для работы – 24 человека(80%), пользуются интернетом – 21 человек(70%) и играют – всего 12 человек(40%). К  сожалению ни один из опрошенных не предложил нам иного варианта ответа.

 

Как и  можно было предположить, самым популярным требованием к ноутбуку стала  производительность – 30 человек(100%), новизна  используемых технологий также важна  для 9 человек(30%), не менее важен и имидж бренда – 8 человек(26%), красоту и стиль ценят 7 человек(23%), а следят за уровнем сервиса - 7 человек. Меньше всего людей привлекает низкая цена – 3 человека(10%)(см. рис.3.2).

 

 

 

Рисунок 3.2 Предпочтения пользователей.

 

 

Степень известности и узнаваемости брендов  можно узнать исходя из данных опроса, включенных в таблицу(см. рис. 3.3), Наиболее узнаваемым брендом стала Toshiba, обогнав по популярности HP, Acer, Asus и Samsung.

 

 

Рисунок 3.3 Популярность брендов

 

 

Если  говорить о сегментации рынка  ноутбуков, то выглядит всё гораздо  прозаичней. Лидирует с 30% рынка HP, за ним поделили 2 место сразу 3 производителя: Asus, Samsung и Acer. Компания Toshiba имеет 13% рынка, MSI – 6%, Compaq – 3%, Dell – 3%. (Рис 3.4).

 

 

 

 

 

Рисунок 3.4 Сегментация рынка

 

 

Как и  следовало предполагать, наиболее приоритетным критерием при выборе ноутбука стали  производительность –30% и качество – 26% опрошенных людей. Также не менее важным фактором остается цена – 20%. 16% получили ноутбуки в подарок. На 13% опрошенных оказало влияние известность фирмы - производителя. 10% купили ноутбук соответствующий их требованиям и столько же отдали предпочтение дизайну. 3% опрошенных купили ноутбук не задумываясь.(Рис. 3.5.)

 

 

 

Рисунок 3.5 Причины покупки.

 

 

Проанализировав данные, несложно прийти к выводу, что  наиболее интересен для потенциальных  покупателей средний класс ноутбуков (70%). Рынок бюджетных ноутбуков, по- прежнему интересен и для производителей, своей перспективой и для потребителей(26%). Что касается  дорогих ноутбуков, то он остается достаточно узким и  элитарным для нашего рынка (3%), в  силу своей низкой покупательной  способности нашего населения. Рынок  нетбуков, каким бы перспективным  он не казался, интересен не более  чем 3% покупателей. (Рис. 3.6)

 

Рисунок 3.6 Класс ноутбуков.

 

Что касается услуг сервиса, то им пользовались 17%, с периодичностью раз в год  реже.

 

Таблица 3.1. Степень удовлетворенности качеством обслуживания в сервисных центрах.

 

 

Быстрое	3	медленное
Дорогой	3	дешевый
Качественное	5,3	Не качественное
Вежливый с клиентами	4,6	Не вежливый с клиентами
Удобное месторасположение	6,3	Неудобное месторасположение

 

Проанализировав полученные данные, можно сказать, что большинство респондентов довольны быстротой обслуживания и стоимостью сервисных услуг. Качество обслуживания оставляет желать лучшего, точно так же как и работа с клиентами.  Что касается месторасположения, то производителям стоит задуматься об удобности расположения своих сервисных центров, ближе к транспортным развязкам.

 

Как показывает рис. 3.7, ноутбук прежде всего предназначен для личного пользования. Единолично пользуются ноутбуком – 47%.

Рисунок 3.7. Количество пользователей.

 

Самой распространенной причиной, по которой пользователи согласились бы купить новый ноутбук  – это поломка их собственного(86%). 33% опрошенных заинтересовались бы появлением нового продукта на рынке. Низкая цена привлекла бы 20%, как и профессиональная заинтересованность. И наконец на возможность получить подарок откликнулись бы 10%. (Рис. 3.8.)

 

Рисунок 3.8. Побуждение к покупке.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

 

В результате проведенного исследования  были сделаны  следующие выводы:

Когда название фирмы у всех на слуху – это, безусловно, хорошо. Компания Toshiba занимает лидирующее место по степени известности бренда и, на мой взгляд, это принесет свои плоды в будущем.

Однако, пока лидерами продаж является продукция  фирмы HP. Сумев организовать сборочное производство в Беларуси, HP заняла 30% рынка.

Интересно следующее. Даже несмотря на то что  ноутбук во многом является имиджевым  товаром, на нашем рынке существует целая прослойка потребителей, для  которых известность и престижность логотипа на корпусе компьютерного  оборудования не является приоритетом.

Потребитель относится к продавцу тем серьезней, чем шире спектр предлагаемой (производимой) им продукции.

Не стоит  забывать и о том, что создание системы сервисного обслуживания и  технической поддержки для портативных  систем — задача куда более сложная, чем таковая для настольных ПК, и опять же, весьма затратная. Возврат  негодного комплектующего «на родину»  в наших условиях практически  не реализуем, а потому компаниям-сборщикам ноутбуков в Беларуси приходится заранее выбирать партнеров, выпускающих высококачественные комплектующие, либо закупать комплектующие про запас. Иначе расплачиваться за их несвоевременный выход из строя им придется из собственного кармана.  Всем этим и объясняется тот факт, что скорость и качество обслуживания идет с ценой непоколебимо вверх, несмотря на то, что умение работать с людьми у них напрочь отсутствует.

Снижение  цены на ноутбуки позволяет все большему количеству пользователей рассматривать  ноутбук в качестве альтернативы настольному ПК. Это обусловлено также все более динамичным и мобильным стилем жизни и бурным развитием беспроводных коммуникаций.

В силу особенностей белорусского рынка, наиболее востребованы недорогие модели. Это и понятно, сейчас еще многие пользователи покупают свой первый ноутбук. Им в большей степени важна сама возможность работы все офиса или дома, чем производительность или дополнительный функционал.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ:

 

1. Черчилль, Гилберт А. Маркетинговые исследования. –СПб., 2006 .- 748с.
2.   Масленкова, Е. В. Маркетинговые исследования : учеб.-метод. пособие / Е. В. Масленкова. – Мн: МИТСО, 2006.
3. Беляев В.И. Маркетинг: основы теории и практики /  В.И.Беляев. -  М: КНОРУС,  2005 
4. Беляевский И.К. Маркетинговое исследование: информация, анализ, прогноз. -  М:  Финансы и статистика.,  2001
5. Дурович А.П. Основы маркетинга /  А.П.Дурович. -  М:  Новое знание, 2004
6. Дурович А. Маркетинговые исследования в туризме /  А. Дурович, Л. Анастасова. -  М:  Новое знание,  2002 
7. Беляевский И.К. Маркетинговые исследования: информация, анализ, прогноз. М., 2003.
8. Котлер Ф. Основы маркетинга. Пер. с англ. – М.: Прогресс, 1991.
9. http://ru.wikipedia.org/wiki/Маркетинговое_исследование
10. http://www.callcenter24.ru/info/40.shtml
11. http://www.gd.ru/glossary/25.html

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ПРИЛОЖЕНИЕ А

 

Анкета.

Здравствуйте, просим Вас принять участие в  исследовании, цель которого изучить  особенности потребительских предпочтений и удовлетворенности сервисом на примере рынка ноутбуков!

 

1. Являетесь ли Вы  пользователем ноутбука?

а) Да

б) Нет

в) нет, но планирую в ближайшем  будущем…

 

2. Основное время, проводимое  за ноутбуком, Вы…?

а) работаю

б) пользуюсь интернетом / расширяю свой кругозор

в) слушаю хорошую музыку, смотрю фильмы

г) играю 

д) иное_____________________________

 

3. Какими основными факторами  Вы руководствовались при выборе  ноутбука?

а) производительность, функциональность

б) низкая цена

в) имидж бренда

г) красота, стиль

д) уровень сервиса

е) новизна используемых технологий

ж) иное_____________________________

 

4. Каких производителей  ноутбуков Вы знаете?

______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

 

5. Какая фирма-производитель  Вашего ноутбука?

_____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

 

6. Почему вы выбрали  именно этот ноутбук?

________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

 

 

7. Какой класс ноутбуков  Вас интересует больше?

а) бюджетные ноутбуки(500$-1000$)

б) ноутбуки среднего класса(1100$-1600$)

в) дорогие ноутбуки(1700$ и выше)

г) нетбуки(ниже 500$)

 

8.  Пользовались ли  Вы услугами сервиса производителя  Вашего ноутбука?

а)да

б)нет

9.Если  да, то как часто?

а) каждый месяц

б) раз в два-три месяца

в) раз в полгода и реже

г) раз в год и реже

 

10.Укажите  пожалуйста насколько Вы удовлетворены  качеством обслуживания в сервисных  центрах по следующим показателям?

(обведите  цифру, соответствующую Вашему  мнению)

 

Быстрое	1	2	3	4	5	6	7	медленное
Дорогой	1	2	3	4	5	6	7	дешевый
качественное	1	2	3	4	5	6	7	Не качественное
Вежливый с клиентами	1	2	3	4	5	6	7	Не вежливый с клиентами
Удобное месторасположение	1	2	3	4	5	6	7	неудобное месторасположение

 

 

11. Сколько человек пользуются  Вашим ноутбуком(включая Вас)?

 

________________

 

12. Что из ниже перечисленного  могло бы вызвать Ваш интерес  к покупке нового ноутбука?

а) появление нового продукта на рынке, реклама

б) низкая цена ноутбука

в) профессиональная заинтересованность

г) поломка Вашего ноутбука

д) возможность получить подарок, приз

е) иное____________________________________

 

13.Ваш возраст

 

 

14. Ваш пол?

            М                                 Ж

Благодарим  за сотрудничество!