Изучение особенностей потребительских предпочтений и удовлетворенности сервисом на примере рынка ноутбуков

УЧРЕЖДЕНИЕ  ОБРАЗОВАНИЯ ФЕДЕРАЦИИ ПРОФСОЮЗОВ БЕЛАРУСИ

МЕЖДУНАРОДНЫЙ ИНСТИТУТ

ТРУДОВЫХ  И СОЦИАЛЬНЫХ ОТНОШЕНИЙ

 

 

Факультет международных  экономических отношений и менеджмента

 

Кафедра логистики

Курсовая работа

 

по  дисциплине: «Маркетинговые исследования»

на тему: «Изучение особенностей потребительских предпочтений и удовлетворенности сервисом на примере рынка ноутбуков»

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Выполнил:

Студент 3 курса

дневного  отделения

факультета  МЭО и М

группы 714

Зарянкин  Александр Викторович

 

Руководитель:

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Минск 2010

РЕФЕРАТ

Курсовая  работа: 25 стр., 8 рис., 1 таблица, 11 источников, 1 приложение.

 

 МАРКЕТИНГОВЫЕ  ИССЛЕДОВАНИЯ, МЕТОДИКА МАРКЕТИНГОВЫХ  ИССЛЕДОВАНИЙ, ИССЛЕДОВАНИЕ УРОВНЯ  УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ ПОСЕТИТЕЛЕЙ,  АНКЕТА, ОПРОС, МАРКЕТИНГОВАЯ ИНФОРМАЦИЯ, ИССЛЕДОВАНИЕ, ШКАЛА ЛАЙКЕРТА, СЕМАНТИЧЕСКИЙ  ДИФФЕРЕНЦИАЛ, АНАЛИЗ ДАННЫХ, ТАИНСТВЕННЫЙ ПОКУПАТЕЛЬ.  

 

Объект исследования – владельцы ноутбуков.

Предмет исследования – потребительские предпочтения.

Цель исследования – изучить предпочтения респондентов и степень удовлетворенности сервисом.

Задачи исследования:

1. Оценить степень известности марок фирм-производителей ноутбуков;
2. Выявить предпочтения респондентов в отношении фирмы-производителя ноутбуков ;
3. Выявить, какие факторы являются определяющими при выборе ноутбука;
4. Выявить удовлетворенность сервисом респондентов;
5. Выявить, какой класс ноутбуков наиболее интересен для потребителя.

 

Выводы  и предложения, сделанные в курсовой работе, могут быть использованы.

 

 

                                                                           

 

 

 

 

 

 

 

 

 

                                                                       ________________(подпись)

 

 

 

 

Содержание:

 

Введение……………………………………………………………………….4

1. Теоретическая часть………………………………………………………..5 
1.1. Виды маркетинговых исследований…………………………………….5 
1.2. Таинственный покупатель – вид маркетинговых исследований……..9

2. Аналитическая часть………………………………………………………12

2.1. Характеристика рынка ноутбуков……………………………………...12

2.2. Позиционирование рынка ноутбуков…………………………………..12

3. Практическая часть. ………………………………………………………14

3.1. Методология исследования……………………………………………..14

3.2. Анализ полученных данных…………………………………………….15

Заключение……………………………………………………………………21

Список использованных источников………………………………………..22

Приложение А………………………………………………………………...23

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ВВЕДЕНИЕ

 

На данный момент взаимоотношения потребителя  и производителя выстраиваются  таким образом, что потребитель  находится в центре интересов  производителя, является его основной целью и объектом целенаправленного  воздействия. Именно поэтому для  производителя важным является изучение потребительских предпочтений с  психологической, экономической, социологической  и культурологической точки зрения.

Актуальность  темы обусловлена тем, что каждый индивид, являющийся потенциальным  потребителем, имеет свои психологические  особенности, тип характера и  темперамента. При анализе этих особенностей можно выявить некие модели, характерные  для поведения потребителей. Типы потребительского поведения тесно  связаны с мотивациями. Приобретение того или иного товара или использования  услуги является действием, в основе которого лежат различные побудительные  мотивы. Эти мотивы могут, как опираться  на здравый смысл, так и формироваться  под воздействием случайных импульсов. Таким образом, исследование мотиваций  и типов потребительского поведения  является очень важным для создания рекламы, способной воздействовать на целевую аудиторию необходимым  для рекламодателя образом.

Цель работы - изучить особенности потребительских  предпочтений и удовлетворенность сервисом на примере рынка ноутбуков.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1. ТЕОРЕТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ

 
1.1 МАРКЕТИНГОВЫЕ ИССЛЕДОВАНИЯ. ВИДЫ МАРКЕТИНГОВЫХ ИССЛЕДОВАНИЙ

 

Для эффективности  рыночной деятельности, ведения целенаправленной конкурентной борьбы фирме необходимы маркетинговые исследования. Каждая крупная зарубежная компания ежегодно проводит своими силами или заказывает проведение сторонними организациями 3 - 4 маркетинговых исследований.

Принципиальной  особенностью маркетингового исследования, отличающей его от сбора и анализа  внутренней и внешней информации, является его целевая направленность на решение определенной проблемы или комплекса проблем маркетинга. Эта целенаправленность и превращает сбор и анализ информации в маркетинговое исследование.

Таким образом, под маркетинговым исследованием  следует понимать целенаправленный на решение стоящей перед фирмой проблемы (комплекса проблем) процесс постановки задач, получение маркетинговой информации, планирование и организация её сбора, анализ и представление отчета о результатах.

К основным принципам проведения маркетинговых  исследований относятся объективность, точность и тщательность.

Принцип объективности  означает необходимость учета всех факторов и недопустимость принятия определенной точки зрения до завершения анализа всей собранной информации.

Принцип точности означает четкость постановки задач  исследования, однозначность их понимания и трактовки, а так же выбор инструментов исследования, обеспечивающих необходимую достоверность результатов исследования.

Принцип тщательности означает детальность планирования каждого этапа исследования, высокое качество выполнения всех исследовательских операций, достигаемое за счет высокого уровня профессионализма и ответственности исследовательского коллектива, а так же эффективной системы контроля над его работой.

Маркетинговые исследования, проводимые фирмами, различают как по масштабам, так и по видам.

Виды  маркетинговых исследований:

 

1. Исследование  рынка – самое распространенное  направление в маркетинговых  исследованиях. Как подчеркивают  специалисты, без рыночных исследований  невозможно систематически собирать, анализировать и сопоставлять  всю информацию, необходимую для  принятия важных решений, связанных  с деятельностью на рынке, выбором  рынка, определением объема продаж, прогнозированием и планированием  рыночной деятельности.

Объектами рыночного исследования являются тенденции  и процессы развития рынка, включая  анализ изменения экономических, научно-технических, демографических, экологических, законодательных  и других факторов, а также структура  и география рынка, его емкость, динамика продаж, барьеры рынка, состояние  конкуренции, сложившаяся конъюктура, возможности и риски.

Основными результатами исследования рынка являются:

- прогнозы его развития, оценка конъюктурных тенденций, выявление ключевых факторов успеха;

- определение  наиболее эффективных способов  ведения конкурентной политики  на рынке и возможности выхода  на новые рынки;

- осуществление  сегментации рынков, то есть выбор  целевых рынков и рыночных  ниш.

2. Анализ  макросистемы направлен на изучение  условий окружающей среды. Они  не имеют прямой связи с  рынком фирмы, но воздействуют  равным образом на все компании, занятые на данном рынке.

3. Исследование  внутренней среды предприятия  ставит целью определение реального  уровня конкурентоспособности предприятия в результате сопоставления соответствующих факторов внешней и внутренней среды. Анализ сильных и слабых сторон предназначен на выявление преимуществ и недостатков по отношению к основным конкурентам. Именно здесь нужно получить ответ на вопросы о том, что нужно сделать , чтобы деятельность предприятия была полностью адаптирована к динамично развивающимся факторам внешней среды.

4. Анализ  потенциала предприятия предназначен  для проверки ресурсов фирмы  и их соответствия направлениям  стратегического плана.

5.Исследование  потребителей позволяет определить  и исследовать весь комплекс  побудительных факторов, которыми  руководствуются потребители при  выборе товаров (доходы, социальное  положение, половозрастные признаки, образование).

В качестве объектов выступают индивидуальные потребители, семьи, домашние хозяйства, а также организации.

Предметом исследования является мотивация поведения  потребителя на рынке, определяющие её факторы; изучается структура  потребления, обеспеченность товарами, тенденции покупательского спроса; анализируются процессы и условия  удовлетворения потребительских запросов (типологизация потребителей, моделирование  их поведения на рынке, прогноз ожидаемого спроса). При этом  появляется возможность  разработать пути предоставления выбора потребителям.

Цель  такого исследования – сегментация  потребителей, выбор целевых сегментов  рынка.

6. Исследование  конкурентов - получение необходимых  данных для обеспечения конкурентного  преимущества на рынке, а также  найти пути сотрудничества и  кооперации с возможными конкурентами. С этой целью анализируются  сильные и слабые стороны конкурентов,  изучается занимаемая ими доля рынка, реакция потребителей на маркетинговые средства конкурентов (совершенствование товара, изменение цен, товарные марки, проведение рекламной кампании, развитие сервиса), изучаются материальный, финансовый, трудовой потенциал конкурентов, организация управления деятельностью.

Результатом таких исследований становится выбор  путей и средств достижения наиболее выгодного положения на рынке  относительно конкурентов (лидерство, следование за лидером, избегание конкуренции), определение активных и пассивных  стратегий обеспечения ими ценового преимущества или преимущества за счет качества предлагаемых товаров.

7. Исследование  возможных посредников, с помощью  которых предприятие будет в  состоянии «присутствовать» на  выбранных рынках, проводится изучение  фирменной структуры рынка. Помимо  коммерческих, торговых или иных  посредников предприятие должно  иметь правильное представление  о других своих «помощниках»: транспортно-экспедиторских, рекламных,  страховых, юридических, финансовых, консультационных и других компаниях  и организациях, создающих в совокупности  маркетинговую инфраструктуру рынка.

8. Исследование  товаров - определение соответствия  технико-экономических показателей  и качества товаров, обращающихся  на рынках, запросам и требованиям  покупателей, а также анализ  их конкурентоспособности. Исследования товара позволяют получить самые полные и ценные с точки зрения потребителя сведения о потребительских параметрах изделия (дизайн, надежность, цена, эргономика, сервис, функциональность), а также данные для формирования наиболее удачных аргументов рекламной кампании, выбора подходящих торговых посредников.

Объекты исследования – потребительские  свойства товаров-аналогов и товаров-конкурентов, реакция потребителей на новые товары, товарный ассортимент, упаковка, уровень  сервиса, соответствие продукции законодательным  нормам и правилам, перспективные  требования потребителей.

Результаты  исследования дают возможность предприятию  разработать собственный ассортимент  товаров в  соответствии с требованиями покупателей, повысить их конкурентоспособность, определить направления деятельности в зависимости от различных стадий «жизненного цикла» изделий, разработать  новые товары, модифицировать выпускаемые  изделия, усовершенствовать маркировку, выработать фирменный стиль, определить способы патентной защиты.

9. Исследование  цены направлено на определение  такого уровня и соотношения  цен, который бы позволял получать  наибольшую прибыль при наименьших  затратах (минимизация затрат и  максимизация выгоды).

В качестве объектов исследования выступают затраты  на разработку, производство и сбыт товаров (калькуляция издержек), степень  влияния конкуренции (сравнение  технико-экономических и потребительских  параметров товаров-аналогов других предприятий), поведение и реакция потребителей на цены товара (эластичность спроса).