Измерения в маркетинговых исследованиях(голубков)

Среди статистических показателей на порядковом уровне пользуются показателями центральной тенденции  – медианой, квартилями и др. Для  выявления взаимозависимости двух признаков используются коэффициенты ранговой корреляции Спирмена и Кендэла. 

Над числами, принадлежащими интервальной шкале можно производить  довольно разнообразные действия. Шкалу  можно сжать или растянуть  в любое число раз. Например, если шкала имеет деления от 0 до 100, то, разделив все числа на 100, получим  шкалу со значениями из интервала  от 0 до 1. Можно сдвинуть всю шкалу  так, чтобы ее составляли числа от -50 до +50. 

Кроме рассмотренных  выше алгебраических операций интервальные шкалы допускают все статистические операции, присущие порядковому уровню; возможны также вычисления средней  арифметической, дисперсии т.д. Вместо ранговых коэффициентов корреляции вычисляется коэффициент парной корреляции Пирсона. Может также  быть рассчитан множественный коэффициент  корреляции. 

Все перечисленные  выше расчетные операции применимы  также для шкалы отношений. 

Надо иметь ввиду, что полученные результаты всегда можно  перевести в более простую  шкалу, но никогда наоборот. Например, градации “сильно несогласен” и “в какой-то мере не согласен”(интервальная шкала) легко перевести в категорию “не согласен” шкалы наименований. 

Использование шкал измерений 

В простейшем случае оценка измеряемого признака некоторым  индивидом производится путем выбора, как правило, одного ответа из серии  предложенных или путем выбора одного числового балла из некоторой  совокупности чисел. 

Для оценки измеряемого  качества иногда пользуются графическими шкалами, разделенными на равные части  и снабженные словесными или числовыми  обозначениями. Респондента просят сделать отметку на шкале в  соответствии с его оценкой данного  качества. 

Как указывалось  выше, ранжирование объектов является другим широко используемым приемом  измерения. При ранжировании производится оценивание по измеряемому качеству совокупности объектов путем их упорядочивания по степени выраженности данного  признака. Первое место, как правило, соответствует наиболее высокому уровню. Каждому объекту приписывается  оценка, равная его месту в данном ранжированном ряду. 

Достоинством ранжирования как метода субъективного измерения  является простота осуществления процедур, не требующая какого-либо трудоемкого  обучения экспертов. Однако практически  невозможно упорядочить большое  число объектов. Как показывает опыт, при числе объектов, большем 15 – 20, эксперты затрудняются в построении ранжировок. Это объясняется тем, что в процессе ранжирования эксперт должен установить взаимосвязь между всеми объектами, рассматривая их как единую совокупность, При увеличении числа объектов количество связей между ними растет пропорционально квадрату числа объектов. Сохранение в памяти и анализ большой совокупности взаимосвязей между объектами ограничиваются психологическими возможностями человека. Поэтому при ранжировании большого числа объектов эксперты могут допускать существенные ошибки. В этом случае может использоваться метод парных сравнений. 

Парное сравнение  представляет собой процедуру установления предпочтения объектов при сравнении  всех возможных пар и дальнейшее упорядочивание объектов на основе результатов  сравнения.. В отличие от ранжирования, в котором осуществляется упорядочение всех объектов, парное сравнение объектов представляет собой более простую задачу. Парное сравнение, так же как и ранжирование, есть измерение в порядковой шкале. 

Однако данный подход является более сложным и его, скорее, применяют при опросах  экспертов, а не массовых респондентов. 

Предположим, что  выясняется отношение к таким  ценностям продукта, как “польза”, “дизайн”, “качество”, “срок гарантии”, “послепродажный сервис”, “цена” и т. п. Предполагаем, что простое  ранжирование (определение весов  признаков) затруднено или имеет  большое значение достаточно точное определение шкальных весов исследуемых  признаков, поэтому прямое их экспертное определение не может быть осуществлено. Обозначим для простоты эти ценности символами А1, А2, А3,..., Ак. 

Респонденты (эксперты) производят сравнение данных признаков  попарно, с тем чтобы установить в каждой паре наиболее важный (значимый) из них. 

Из символов образуем всевозможные пары: (А1А2), (А1А3) и т. д. Всего таких парных комбинаций получится  к x (к – 1)/2, где к – количество оцениваемых признаков. Затем производится ранжировка объектов по результатам их парного сравнения [2 ], [4 ]. 

Метод парных сравнений  может использоваться также при  определении относительных весов  целей, критериев, факторов и др., осуществляемом при проведении различных маркетинговых  исследований. 

Во многих случаях  при составлении вопросников  не целесообразно с “нуля” разрабатывать  шкалы измерений. Лучше воспользоваться  стандартными типами шкал, используемыми  в отрасли маркетинговых исследований. К числу таких шкал относится: модифицированная шкала Лайкерта, шкала для изучения жизненного стиля и семантическая дифференциальная шкала. 

На основе модифицированной шкалы Лайкерта (интервальная шкала), адаптированной под цели проводимого маркетингового исследования, изучается степень согласия или несогласия респондентов с определенными высказываниями. Данная шкала носит симметричный характер и измеряет интенсивность чувств респондентов. 

В табл. 3 приводится вопросник, основанный на шкале Лайкерта. Данный вопросник может быть использован при проведении телефонных опросов потребителей. Интервьюер зачитывает вопросы, при этом просит опрашиваемых определить степень своего согласия с каждым заявлением. 

Таблица 3  

Вопросник для выявления  мнения потребителя относительно товара определенной марки

Заявление Сильно согласен В какой-то мере согласен Отношусь нейтрально В какой-то мере не согласен Сильно не согласен

1. Джинсы (указывается  конкретная марка) хорошо выглядят 1 2 3 4 5

2. Данные джинсы  имеют разумную цену 1 2 3 4 5

3. Следующая пара  ваших джинсов будет данной  марки 1 2 3 4 5

4. Данные джинсы  легкоузнаваемы 1 2 3 4 5

5. В данных джинсах  вы чувствуете себя хорошо 1 2 3 4 5 
 

Существуют различные  варианты модификации шкалы Лайкерта, например, вводится различное число градаций (7 – 9). 

Шкала для изучения жизненного стиля является специальным  направлением применения модифицированной шкалы Лайкерта и предназначена для изучения системы ценностей, личностных качеств, интересов, мнений относительно работы, отдыха, покупок различных людей. Такая информация позволяет принимать эффективные маркетинговые решения. Пример анкеты для изучения жизненного стиля приводится в табл. 4. 

Таблица 4  

Анкета для изучения жизненного стиля 

Пожалуйста, обведите цифру, в наибольшей мере соответствующей  степени вашего согласия или несогласия с каждым утверждением.

Заявление Сильно согласен В какой-то мере согласен Отношусь нейтрально В какой-то мере не согласен Сильно не согласен

1. Я покупаю много  специальных товаров 1 2 3 4 5

2. Я обычно имею  один и более видов одежды  самой последней моды 1 2 3 4 5

3. Самое главное  для меня – это мои дети 1 2 3 4 5

4. Я обычно содержу  мой дом в большом порядке 1 2 3 4 5

5. Я предпочитаю  провести вечер дома,чем пойти на вечеринку 1 2 3 4 5

6. Я люблю наблюдать  или слушать трансляции футбольных  матчей 1 2 3 4 5

7. Я зачастую оказываю  влияние на покуки друзей 1 2 3 4 5

8. В следующем  году я буду иметь больше  денег на покупки 1 2 3 4 5 
 
 

Семантическая дифференциальная шкала содержит серию двухполярных определений, характеризующих различные свойства изучаемого объекта. Так как многие маркетинговые стимулы основаны на мыслительных ассоциациях и отношениях, невыраженных явно, то данный тип шкалы часто используется при определении имиджа товарной марки, магазина и т.п. Результаты изучения мнений потребителей относительно двух ресторанов (#1 и #2) на основе семантической дифференциальной шкалы приводятся в табл. 5. 

Таблица 5  

Сравнительная оценка двух ресторанов

Высокие цены Низкие цены

Неудобное месторасположение Удобное месторасположение

Теплая атмосфера Холодная атмосфера

Ограниченное меню Разнообразное меню

Быстрое обслуживание Медленное обслуживание

Пища низкого качества Пища высокого качества

Посещение в осовых случаях Ежедневное посещение 
 

Обозначения: сплошная линия – оценки ресторана #1, пунктир  – ресторана #2. 

В табл. 5 специально все положительные или отрицательные  оценки не расположены только с одной  стороны, а случайным образом  перемешаны. Это сделано для того, чтобы избежать “гало эффекта”. Он заключается в том, что если первый оцениваемый объект обладает первыми более высокими оценками (левая сторона анкеты) по сравнению  со вторым объектом, то респондент будет  иметь тенденцию и дальше ставить  оценки слева. 

Одним из достоинств данного метода является то, что  если отдельным градациям в шкале  присвоить номера:1, 2, 3, и т.д., и  ввести в компьютер данные разных респондентов, то конечные результаты могут быть получены в графическом  виде (табл. 5). 

При применении вышеназванных  шкал возникает вопрос о целесообразности использования нейтральной точки. Все зависит от того, имеют или  нет респонденты нейтральное  мнение. Однозначной рекомендации по этому вопросу дать не представляется возможным. 

Тоже самое можно  сказать и относительно того, строить  шкалу симметричной или несимметричной. 

Существует великое  множество вариантов шкал, построенных  на основе изложенных принципов. Окончательный  выбор обычно делается на основе испытания  уровня надежности и точности измерений, проведенных с помощью различных  вариантов шкал. 

Надежность и достоверность  измерения маркетинговой информации 

Описанные выше способы  построения шкал не дают полного представления  о свойствах полученных оценок. Необходимы дополнительные процедуры для выявления  присущих этим оценкам ошибок. Назовем  это проблемой надежности измерения. Эта проблема решается путем выявления  правильности измерения, устойчивости и обоснованности. 

При изучении правильности устанавливается общая приемлемость данного способа измерения (шкалы  или системы шкал). Непосредственно  понятие правильности связано с  возможностью учета в результате измерения различного рода систематических  ошибок. Систематические ошибки имеют некоторую стабильную природу возникновения: либо они являются постоянными, либо меняются по определенному закону. 

Устойчивость характеризует  степень совпадения результатов  измерения при повторных применениях  измерительной процедуры и описывается  величиной случайной ошибки. Она  определяется постоянством подхода  респондента к ответам на одинаковые или подобные вопросы. 
 

Например, вы являетесь  одним из опрашиваемых, отвечающим на вопросы анкеты табл. 5 относительно деятельности какого-то ресторана. Из-за медленного обслуживания в данном ресторане  вы опоздали на деловую встречу, поэтому  вы дали самую низкую оценку по данному  показателю. Спустя неделю вам позвонили  и просили подтвердить, что вы действительно приняли участие  в проведенном обследовании. Затем  вас попросили по телефону ответить на ряд дополнительных вопросов, среди  которых был вопрос о быстроте обслуживания по шкале от 1 до 7, где 7 означало самое быстрое обслуживание. Вы поставили 2, продемонстрировав высокий  уровень идентичности оценок и следовательно, – устойчивость ваших оценок. 

Наиболее сложный  вопрос надежности измерения – его  обоснованность. Обоснованность связана  с доказательством того, что измерено вполне определенное заданное свойство объекта, а не некоторое другое, более  или менее на него похожее. 

При установлении надежности следует иметь в виду, что в  процессе измерения участвуют три  составляющие: объект измерения, измеряющие средства, с помощью которых производится отображение свойств объекта  на числовую систему, и субъект (интервьюер), производящий измерение. Предпосылки  надежного измерения кроются  в каждой отдельной составляющей. 

Прежде всего, когда  в качестве объекта измерения  выступает человек, то он в отношении  измеряемого свойства может обладать значительной степенью неопределенности. Так, зачастую у респондента нет  четкой иерархии жизненных ценностей, а следовательно, нельзя получить и  абсолютно точные данные, характеризующие  важность для него тех или иных явлений. Он может быть плохо мотивирован, вследствие чего невнимательно отвечает на вопросы. Однако только в последнюю  очередь следует искать причину  ненадежности оценок в самом респонденте. 

С другой стороны, может  быть, что способ получения оценки не в состоянии дать максимально  точных значений измеряемого свойства. Например, у респондента существует развернутая иерархия ценностей, а  для получения информации используется шкала с вариациями ответов только «очень важно» и «совсем неважно». Как правило, из приведенного набора все ценности помечаются ответами “очень важно”, хотя реально у респондента имеется большее число уровней значимости.