Формирование системы персональных продаж

Королёвский Институт Управления, Экономики, Социологии

 

 

 

 

 

Курсовая работа

 

Дисциплина: Маркетинг 

Тема: Формирование системы персональных продаж

 

 

 

 

 

Проверила: Лаврентьев В. М.  

Выполнил: Ников Е. Ю.

 

 

Королёв

2012

Оглавление

1. Введение……………………………………………………..……….……..3
2. Глава 1. Основные этапы эффективного процесса продажи…….……...5

           1.1 Поиск и оценка перспективных клиентов………………….…….…..5

           1.2 Подготовка к контракту……………………………….……………..11

           1.3 Презентация и демонстрация………………………….………….....12

           1.4 Основные приемы убеждения…………………………….………....13

           1.5 Преодоление возражений………………………………….………...14

           1.6 Завершение сделки………………………………………….………..16

           1.7 Последующая работа с клиентом…………………………………...16

3. Глава 2. Практическая часть……………………………….…………….18

           2.1 Организация процесса продаж - кто и что должен делать…..…….18

           2.2 Планирование продаж - откуда должны браться планы прода……21

           2.3 Вы решили действовать - как внедрить изменений в систему     продаж компании……………………………………………….………..………24

           2.3  5 мифов о продажах………………………….……………………....25

           2.4 Вместо постскриптума……………….………………………………26

4. Список использованной литературы…………...……………………..…28

 

 

 

 

 

 

 

 

1. Введение

Маркетинг - это стратегический процесс, используемый в бизнесе  для удовлетворения нужд и потребностей покупателя посредством товаров  и услуг. Инструменты маркетинга (комплекс маркетинга) включают в себя продукцию, ее цену, методы распространения  продукции (или место). Маркетинг  также включает в себя механизм передачи покупателю информации. Этот механизм называется маркетинговой коммуникацией  или продвижением. Таким образом, продвижение - это элемент комплекса  маркетинга, который обеспечивает связь  ключевых маркетинговых посланий с  целевыми аудиториями.

Основными методами продвижения  товара являются: реклама, стимулирование сбыта, паблик рилейшнз (связи с общественностью), персональная продажа и прямой маркетинг. Реклама - любая оплачиваемая форма  неличного представления и продвижения  идей, товаров и услуг. Стимулирование сбыта - разнообразные краткосрочные  поощрительные акции, направленные на стимулирование покупки или апробирование  товара или услуги. Паблик рилейшнз - разнообразные программы, созданные  для продвижения и (или) защиты имиджа компании и ее товаров. Персональная продажа - непосредственное взаимодействие с одним или несколькими потенциальными покупателями в целях организации  презентаций, ответов на вопросы  и получения заказов. Прямой маркетинг - использование почты, телефона, факса, электронной почты и других неличных средств связи для прямого  воздействия на действительных или  потенциальных клиентов.

Представляется, что анализ тематики формирование системы персональных продаж достаточно актуален и представляет научный и практический интерес.

Характеризуя степень  научной разработанности проблематики формирование системы персональных продаж, следует учесть, что данная тема уже анализировалась у различных  авторов в различных изданиях: учебниках, монографиях, периодических  изданиях и в интернете. Тем не менее, при изучении литературы и источников отмечается недостаточное количество полных и явных исследований тематики формирование системы персональных продаж.

Научная значимость данной работы состоит в оптимизации  и упорядочивании существующей научно-методологической базы по исследуемой проблематике –  еще одним независимым авторским  исследованием. Практическая значимость темы формирование системы персональных продаж состоит в анализе проблем  как во временном, так и в пространственном разрезах.

С одной стороны, тематика исследования получает интерес в  научных кругах, в другой стороны, как было показано, существует недостаточная  разработанность и нерешенные вопросы. Это значит, что данная работа помимо учебной, будет иметь теоретическую, так и практическую значимость.

Определенная значимость и недостаточная научная разработанность  проблемы Формирование системы персональных продаж определяют научную новизну  данной работы. Эмпирическую базу составил практическая информация касательно формирование системы персональных продаж. Будущие исследования формирование системы персональных продаж также актуальны в целях постоянного и обоснованного решения проблемы данной работы. Результаты могут быть использованы для будущих исследований формирование системы персональных продаж. Объект работы - система реализации формирование системы персональных продаж. Предмет исследования – частные вопросы деятельности системы формирование системы персональных продаж.

Цель работы – изучение темы формирование системы персональных продаж как с российской, так и  с зарубежной точек зрения.Поставленная цель определяет задачи исследования:

1. Рассмотреть теоретические  подходы к формирование системы  персональных продаж;

2. Выявить основную проблему  формирование системы персональных  продаж в современных условиях;

3. Показать пути решения  выявленных проблем и сделать  расчет путей их решения формирование  системы персональных продаж;

4. Обозначить тенденции  развития тематики формирование  системы персональных продаж.

Работа состоит из введения, глав основной части, выводов (заключения), списка литературы и приложений.

Во введении обоснована актуальность выбора темы, определены предмет, объект, цель и соответствующие ей задачи, охарактеризованы методы исследования и источники информации, показаны научная и практическая значимость, выявлена проблема и поставлена гипотеза.

Результаты исследования могут быть применены на практике.

2. Глава 1. Основные этапы эффективного процесса продажи.

Процесс продажи - это совокупность этапов, которые торговый агент проходит во время продажи той или иной продукции или услуг.

Основные этапы эффективного процесса продажи:

1. Поиск и оценка перспективных клиентов.

Первый шаг в процессе продажи - выделение перспективных  направлений поиска клиентов. Обычно компания стремится поддерживать уже  имеющиеся направления реализации продукции, однако торговым представителям необходимо осуществлять самостоятельный  поиск новых направлений. Торговый представитель получает интересующую его информацию следующими способами:

• В беседе с актуальными покупателями на предмет возможных потребителей продукции.
• Поддерживая знакомства с поставщиками, дилерами, не конкурирующими торговыми представителями, банковскими служащими и представителями торговых ассоциаций.
• Участвуя в деятельности организаций, в которые входят потенциальные клиенты.
• Делая устные и письменные заявления, направленные на привлечение внимания покупателей.
• Изучая разнообразные источники информации (газеты, справочники, компьютерные базы данных).
• Используя телефонные звонки и почтовую переписку.
• Посещая без предупреждения различные организации (это называется сухим сбором заказов).

Торговый представитель должен уметь отличать малоперспективных потребителей. Возможно, ему следует позвонить или написать потенциальному клиенту до того, как нанести личный визит. Потенциальные клиенты различаются по их финансовым возможностям, объему возможной сделки, особым требованиям, местонахождению и вероятности длительного сотрудничества; их можно разделить на холодных, теплых или горячих, причем с последними необходимо связаться в первую очередь.

Типы клиентов:

а)Мыслительный тип

Если наш клиент относится к мыслительному типу, то, скорее всего:

Он держится спокойно и сдержанно, сохраняя невозмутимость даже в сложных ситуациях. Придерживается консервативного стиля одежды. Не терпит ярких кричащих тонов, в наименьшей степени подвержен влиянию моды. Любит порядок, четкость и функциональность во всем. При принятии решения руководствуется логическими соображениями, старается взвесить все аргументы «за» и «против». В процессе заключения сделки нуждается в объективной информации, хорошо относится к профессиональным терминам, часто интересуется внутренним устройством или технологией изготовления товара. Предпочитает общаться с менеджерами, хорошо владеющими информацией о товаре. Большое внимание уделяет различного рода документации. Наиболее комфортно чувствует себя в общении со сдержанным собеседником, сохраняющим в течение беседы уважительную дистанцию.

Если мы работаем с таким клиентом, то нам необходимо выбирать для встречи одежду нейтральных тонов. Особенно важна в данном случае наша аккуратность. Держаться спокойно и уверенно. Не злоупотреблять излишней эмоциональностью и жестикуляцией. Сохранять в общении с клиентом достаточно комфортную для него дистанцию. Для привлечения внимания в первую очередь излагать конкретные факты и цифры, а потом уже говорить об эмоциональной стороне дела. При подготовке к встрече с клиентом мыслительного типа необходимо собрать всю документацию, сопровождающую наш товар. Для принятия решения важно предоставлять всю объективную информацию. В обратном случае мы можем потерять доверие клиента и тут же превратимся для него в «вымогателя» денег.

Убедительные слова для мыслительного типа: объективность, твердость, справедливость, четкость, аналитический, беспристрастный, подтвержден исследованиями.

б) Чувствующий тип

Если наш клиент относится к чувствующему типу, то, скорее всего: В процессе деловых переговоров он держится эмоционально и доброжелательно. Внимательно слушает и поощряет нас к дальнейшим высказываниям (при условии, что мы в какой-то степени заинтересовали его). Предпочитает в одежде мягкие линии, ценит комфорт. Иногда одежда может быть достаточно яркой — что в этом плохого? Обстановка кабинета отражает сегодняшнее эмоциональное состояние. Там может царить полный хаос, а может — спокойствие и умиротворение. Часто на столе находятся вещи, имеющие отношение к личной жизни - фотографии, сувениры, книги. В процессе общения клиенты чувствующего типа обычно внимательно слушают своего собеседника. Некоторые торговые агенты ошибочно истолковывают такое отношение как заинтересованность в собственном товаре, как сигнал для разворачивания «наступательной кампании». Потом они с удивлением обнаруживают, что с ними просто больше не хотят разговаривать.

Клиент часто руководствуется субъективным пониманием ситуации, поэтому стандартные, логически обоснованные аргументы не оказывают на него достаточного влияния. Он нуждается в эмоциональной подаче материала, учитывающей его личные интересы. С удовольствием оказывает людям услуги. Если стоимость предлагаемого товара не так уж велика, может совершить покупку исключительно из чувства расположения к продавцу. При этом будет говорить, что действительно нуждается в этой «бесценной» вещи. Предпочитает во всем согласие и гармонию. Старается избежать конфликтов. Излишне наступательная манера общения может восприниматься как агрессивный стиль поведения. Восприимчив к мелким маркетинговым «уловкам» продавцов в виде поздравительных открыток, подарков и «специально подготовленных» рекламных материалов.

Следует избрать мягкий дружеский тон разговора. На клиента эффективно будут действовать эмоциональные фразы и метафоры. Не следует злоупотреблять вниманием и хорошим отношением нашего собеседника. Мы можем увлечься собственными рассуждениями, не представляющими никакого интереса для клиента. «Подсовывать» различные бумаги следует только после того, как нас об этом попросят. Лучше «заменить» строгие показатели в документах личными, более эмоциональными высказываниями. Если мы рассчитываем на длительные отношения с нашим клиентом, нам следует поддерживать их с помощью знаков личной симпатии — подарков и поздравительных открыток.

Убедительные слова для чувствующего типа: субъективность, эмоциональность, убеждение, гармония, чуткость, поддержка, хорошие отношения.

в)Решающий тип

Если  наш клиент относится к решающему типу, то, скорее всего, он двигается решительно и целеустремленно. Вещи, находящиеся в пространстве, которое он контролирует, расположены по определенной системе. Если наш клиент работает с документацией, то необходимые бумаги подшиты в соответствующие папки, а каждая папка лежит в строго отведенном для нее месте. Вся деятельность клиента, принадлежащего к решающему типу, направлена на получение результата — вне зависимости от того, чем он занимается.

Наш клиент почти всегда руководствуется  вопросом: к какому результату мы придем? Если деятельность не предвещает быстрого и понятного результата, то она становится скучной и неинтересной. Наш клиент почти всегда знает, чего он хочет. Отсутствие цели воспринимается им как потеря контроля над ситуацией. Пунктуален и аккуратен. Требует таких же качеств от других. Настороженно воспринимает неожиданности и сюрпризы. Считает себя человеком дела, что соответствует реальному положению вещей. Не тратит «лишнего» времени на установление доверительных отношений — не переносит «разговоров о погоде», когда речь идет о деле. В других людях ценит ориентацию на результат, собранность, решительность и пунктуальность.