Автор: Пользователь скрыл имя, 05 Декабря 2011 в 17:05, курсовая работа
Профессионалы сферы PR все чаще используют социальные сети и социальные медиа для того чтобы общаться с клиентами, отвечать на их вопросы и разрешать проблемы. В данной работе мы рассмотрим, какое значение для связей с общественностью имеет появление новых медиа (к которым и относятся социальные сети), как банки могут использовать социальные сети для управления образом фирмы и построением коммуникаций с клиентом, а также обратим внимание на возникающие риски и некоторые аспекты измерения эффективности пребывания в социальных сетях.
Социальные сети - есть ли в них место банкам? 4
Современные банки – это не только цифры. 4
Социальные сети в роли масс-медиа - что это означает для PR? 5
«Пассивное присутствие» - слушать и реагировать. 9
Образ бренда под давлением пользователей. 10
Мониторинг социальных сетей. 12
Активное использование социальных сетей – направления работы и некоторые из лучших практик. 14
Построение сообщества 14
Диалог с пользователем - исследования потребностей пользователя. 15
Дополнительный канал для информационного «охвата» клиентов 16
Продвижение бренда и услуг 16
Citibank – из реального мира в социальную сеть 18
China Merchant Bank – акцент на интернет-образ клиента. 18
North Shore Bank – социальная сеть в основе коммуникаций. 19
Выход в социальные сети - о чем должен знать банк? 20
Присутствие банка в социальной сети - показатели эффективности 21
Deutsche Bank – один из лучших примеров реализации программного присутствия в социальных сетях. 25
DB в Twitter – от инвестиций до культурной жизни в новостных заметках. 26
YouTube - архив видео роликов DB, но не участие в социальной сети 27
Facebook – ответы на вопросы пользователей, новости о компании и ее проектах. 28
Flickr – набор фотографий с различных мероприятий DB, но не общение с аудиторией. 29
RSS & Podcasts – еще одна возможность для удобного получения новостей. 29
Wikipedia – информация о банке, написанная по правилам свободной энциклопедии. 30
DB в социальных сетях – предоставление информации, но не использование каналов новых медиа. 31
Заключение. 33
Список литературы 36
На мой взгляд, присутствие в социальной сети должно начинаться с мониторинга пользовательской активности в отношении банка. С учетом особенностей передачи информации в социальных сетях, для банка становится критичной способность вовремя обнаружить информацию, которая может повредить образу. Для этого возможен как непосредственный мониторинг путем поиска релевантных записей в социальных сетях, так и использование инструментов Яндекс.Блоги и Гугл Блоги.
Следующим шагом в использовании социальных сетей банками является активное присутствие. Оно позволяет создавать сообщества, вступать в диалог с пользователем, предоставляет дополнительный информационный канал для «охвата» клиентской аудитории, дает новые возможности для продвижения товара и услуг. Подобное участие помогает сформировать устойчивые отношения между банком и клиентами, использовать особенности социальных сетей для продвижения банка и в общем улучшить качество взаимодействия через сближение с пользователем и лучшее понимание его потребностей.
Тем не менее, присутствие банка в социальной сети несет некоторые риски для его деятельности, связанные с уязвимостями интернет ресурсов и возможной утечкой информации. Риск может быть уменьшен информированием пользователя об угрозах и выработкой единой политики использования социальных сетей в коммуникациях с клиентами.
В работе было уделено внимание оценке результатов деятельности присутствия в социальных сетях. Обращается внимание на то, что необходимо оценивать не только размер «комьюнити», но и вовлеченность, и лояльность пользователей.
На отдельных
примерах было показано, как банки
могут задействовать новые
Анализ одной из лучших программ присутствия (Deutsche Bank) показал, что крупные банки до сих пор полномасштабно не используют ресурсы социальных сетей. По сравнению с отдельными примерами наиболее удачных проектов присутствие DB в сети носит лишь информационный характер и не задействует каналы связи, свойственные социальным сетям. Однако объем присутствия (на примере DB) позволяет говорить о том, что банковский сектор готов последовать за другими отраслями и использовать социальные медиа для продвижения своих услуг.
Значимость данной работы заключается в том, что мировые банки только входят в социальное пространство и лишь находят способы построения отношений с пользователями и привлечения их внимания. Примеры отдельных проектов показывают, как банки могут использовать социальные сети, а анализ присутствия Deutsche Bank позволяет предположить, что социальные сети вскоре станут полноценным инструментом связи с общественностью для банков.
В России социальные
сети и новые медиа появились позже,
чем на Западе, а феномен присутствия российских
банков в социальных сетях лишь зарождается
- представленные в работе примеры программ
и проектов, реализованных западными и
азиатскими коллегами, представляют важный
материал для реализации активной деятельности
в социальных сетях.
Список литературы42
http://www.dbresearch.de/
ы