Всеобщая система менеджмента качества

Что дает внедрение системы TQM?  На этот вопрос можно дать, по

меньшей мере, шесть  ответов:

1. Увеличение  степени удовлетворенности клиентов  продуктами и услугами. Этот ответ очевиден. Однако как далеко фирма должна идти в этом направлении? Это тяжелый вопрос. Если фирма удовлетворяет или даже немного превосходит потребности клиента, достаточно ли это для успеха в бизнесе? Допустим, основная масса клиентов удовлетворена, а как быть с остальными? Что нужно делать, чтобы удовлетворить эту малую группу? В условиях системы TQM фирма просто обязана удовлетворить всех клиентов, а также сделать дополнительное усилие - предвосхитить их ожидания.

2. Усиление имиджа  и репутации фирмы. Между этими терминами существенное различие. Имидж - это взгляд глазами клиента на компанию. Репутация - это то, что клиенты говорят другим о компании. Если фирме необходимо расставить нелегкие приоритеты в этой паре, она, конечно,  инвестирует сначала в репутацию. Вот небольшой пример. Открывается новый магазин: чистые светлые помещения, новая аппаратура, роскошные презентации. Имидж - положительный, дальше идти некуда. Но тут же имеет место сложности поиска продавцов, их пассивность в работе, излишняя бюрократия при возврате товара. Клиент разочарован, репутация идет вниз, бизнес затухает.

3. Увеличение  лояльности клиента. Любой клиент, ставя ногу на порог фирмы, посылает ей немую записку: «Я доверяю Вам в том, что Ваша фирма может предоставлять продукты и услуги, качество которых меня удовлетворит. Если Вы нарушите мое доверие - я пойду к другим». И это утверждение реально, даже в условиях неизбалованных белорусских клиентов. Если продукты и услуги достаточны по качеству, клиент будет возвращаться, принося повторяющийся бизнес и даже прощая «человеческие дефекты», которые иногда будут иметь место. Лояльность внутренних клиентов не менее важна. Как часто приходится слышать риторические фразы о том, что людей в Белоруссии трудно заставить по- настоящему работать. А как же иначе, у них нет лояльности и доверия к фирме.

Периодические повышения в зарплате - это только  временный наркотик, действие которого постепенно проходит. Удовлетворение потребностей внутренних клиентов практически исключает имитацию деятельности и саботаж на рабочем месте, уменьшается необходимость контроля, укрепляется кооперация и сотрудничество между работниками.

4. Повышение  производительности труда. Оно  наступает автоматически, как

только работники  становятся партнерами по внедрению TQM.

5. Рост морали  работников. Это одна из основ  системы. Вовлечь работника в

процесс совершенствования  фирмы, одновременно стимулируя его в этом процессе - одна из ключевых задач TQM.

6. Увеличение  прибыли. Этот фактор очевиден  и вытекает из предыдущих.

Но не следует  думать, что данная система является панацеей от всех бед и

абсолютно каждой организации необходимо пускаться  во внедрение системы.

Напротив, не все  организации готовы к внедрению TQM, возможно бизнес-

ситуация вне  и внутри компании не стимулирует  внедрение и т.д.    Но, главная проблема при внедрении систем управления качеством, как правило, -  это персонал. Внедрение систем повышения качества требует изменения корпоративной культуры предприятия. В первую очередь культуры и квалификации управляющего персонала среднего звена. Именно от этой группы управляющих зависит, удастся или нет вовлечь рядовых сотрудников в процесс всеобщего совершенствования технологий и контроля качества, внедрить в сознание понимание того, что повышение качества ведет к снижению затрат. 

4. Методология «всеобщего управления качеством».   

Технология  развертывания функций качества  (QFD- QUALITY FUNCTION DEPLOYNENT).

Метод QFD - это  экспертный метод, использующий табличный способ представления данных, причем со специфической формой таблиц, которые получили название "домиков качества".

Основная идея технологии QFD заключается в понимании  того, что между

потребительскими  свойствами и установленными в стандартах параметрами продукта существует большое различие. Вспомогательные показатели качества важны для производителя, но не всегда существенны для

потребителя.

Технология QFD – это последовательность действий производителя по преобразованию фактических показателей качества изделия в технические требования к продукции, процессам и оборудованию. Применение метода QFD позволяет учитывать требования потребителя на всех стадиях производства готовой продукции, для всех элементов системы качества организации и, таким образом, повысить степень удовлетворенности потребителя, снизить затраты на процессы проектирования и подготовки изделий к производству. 

Функционально - стоимостной анализ (ФСА).

Метод ФСА представляет собой технологию анализа затрат на выполнение изделием его функций.  ФСА проводится для существующих продуктов и процессов с целью снижения затрат, а также для разрабатываемых продуктов с целью снижения их себестоимости. Метод ФСА начал активно применяться в промышленности с 60-х годов, прежде всего в США. Его использование позволило снизить себестоимость многих видов продукции без снижения ее качества и оптимизировать затраты на изготовление. ФСА - один из методов функционального анализа технических объектов и систем, к этой же группе методов относятся ФФА (функционально-физический анализ) и FMEA-анализ. При проведении функционально-стоимостного анализа определяют функции элементов технического объекта или системы и проводят оценку затрат на реализацию этих функций с тем, чтобы эти затраты снизить.

FMEA – анализ (failure mode and effects analysis).

FMEA-анализ представляет  собой технологию анализа возможности возникновения дефектов и их влияния на потребителя. FMEA-анализ проводится для разрабатываемых продуктов и процессов с целью снижения риска потребителя от потенциальных дефектов.                                              

FMEA-анализ, в  отличие от ФСА, не анализирует  экономические показатели, в том числе затраты на недостаточно высокое качество, а позволяет выявить именно те дефекты, которые обуславливают наибольший риск потребителя, определить их потенциальные причины и выработать корректирующие действия по их устранению еще до того, как эти дефекты проявятся и, таким образом, предупредить затраты на их исправление. Обычно FMEA-анализ проводится для новой продукции или процесса. FMEA-анализ процессов может проводиться для:

• процесса производства продукции;     
• процесса
• эксплуатации изделия      потребителем.

Функционально – физический анализ (ФФА).

Функционально-физический анализ был создан в 70-е годы в результате работ, параллельно проводившихся учеными Германии (профессор Колер) и СССР (школа профессора Половинкина).    Целью ФФА является анализ

физических принципов  действия, а также технических и физических противоречий в технических объектах для того, чтобы оценить качество принятых технически  решений и предложить новые.

Обычно функционально-физический анализ проводится в следующей

последовательности:

1. Формулировка  проблемы.

Для этого могут  быть использованы результаты функционально-стоимостного анализа или FMEA-анализа. Описание проблемы должно включать назначение технического объекта, условия его функционирования и технические требования к нему.

2. Составление  описания функций назначения  технического объекта.

Описание базируется на анализе запросов потребителя и должно содержать четкую и краткую характеристику технического объекта, с помощью которой можно удовлетворить возникшую потребность. Описание функций технического объекта включает:

• действия, выполняемые им;
• объект, на который направлено
• действие;
• условия работы технического объекта на всех стадиях его
• жизненного цикла.  

3. Проведение  анализа надсистемы технического  объекта.

К надсистеме относится  внешняя среда, в которой функционирует и с которой взаимодействует рассматриваемый объект. Анализ надсистемы производится с помощью структурной и потоковой модели технического объекта.

4. Составление  списка технических требований  к объекту.

Данный список должен базироваться на анализе требований потребителей; на этой стадии целесообразно использовать приемы описанной технологии развертывания функций качества (QFD).

5. Построение функциональной модели технического объекта (обычно в виде

функционально-логической схемы).

6. Анализ физических  принципов действия функций технического  объекта.

7. Определение  технических и физических противоречий для функций технического объекта.

Такие противоречия возникают между техническими параметрами объекта при попытке одновременно удовлетворить несколько требований потребителя.

8. Определение  способов разрешения противоречий  и направления

совершенствования технического объекта.

Для того чтобы  реализовать совокупность потребительских  свойств объекта,

отраженных в  его функциональной модели, модель преобразуется в функционально-идеальную; поиск вариантов технических решений часто производят с помощью морфологических таблиц.

9. Построение  графиков, эквивалентных схем, математических  моделей

технического  объекта. Важно, чтобы модель была продуктивной, т.е. позволяла найти новые возможные решения. К формированию морфологической таблицы целесообразно приступить тогда, когда появится несколько предлагаемых решений для различных функциональных элементов технического объекта.

Применение ФФА  позволяет повысить качество проектных решений, создавать в короткие сроки высокоэффективные образцы техники и технологий и таким образом обеспечивать конкурентное преимущество организации. 

Заключение.

В последние  десятилетия качество стало одной  из наиболее важных идей в

области менеджмента. Разнообразие потребителей, требований к продукции,

услугам, персоналу  и методам менеджмента обусловило необходимость наполнения понятия «качества» новым содержанием. На смену традиционных представлений школ бизнеса о том, что успех компании заключается в быстром и дешевом производстве продукции и представлении услуг пришли новые принципы, которые провозгласили: делать продукцию качественно – наилучший способ делать ее быстрее и дешевле; все, что делается для улучшения качества в любом подразделении организации, повышает качество организации в целом.

Всеобщее Управление Качеством (Total Quality Management) помогает решить проблемы, связанные с повышением эффективности управления производством, заинтересованности работников, увеличения выпуска готовой качественной продукции. Основная суть TQM заключается в том, что ключевым понятием в бизнесе является качество работ, направленное на наиболее полное удовлетворение потребностей клиентов. И этим качеством необходимо управлять.

Естественно, что  за простой сутью скрывается кропотливая  работа как по

созданию системы, способной эффективно управлять качеством, так и по созданию условий, при которых качество будет поставлено во главу производственного процесса. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Литература.

1.       Всеобщее управление качеством:  зачем оно нужно?” В. Баронов,

консультант, И. Титовский начальник отдела консалтинга "ЗАО фирма АйТи”.

2.       Круглов М.Г. <Менеджмент систем  качества>изд. <Деловая книга>, М.,1997 г;

3.       Журнал Эксперт, 2000 г, № 187, статья  Владимира Ивлева, генерального

директора к.т.н., Татьяны Поповой, директора по финансам и маркетингу,

к.э.н.,

4.        Гличев А. В., Круглов М. И. «Управление качеством продукции»

М: «Экономика» 1979.

5.      Гличев А. В. «Новвоведения, маркетинг и управление качеством»

ж. «Стандарты и качество»// №10, 1995г.

6.       Гличев А.В. « Современные методы управления качеством»/

ж. «Стандарты и качество»//№4, 9,1996г.

7.       Каплен Г. «Практическое введение в управление качеством»

М: «Издательство  стандартов»,1976г.