Влияние процесса коммуникаций на эффективность управления организацией

   

Прежде чем  обсуждать различные препятствия на пути обмена информацией, рассмотрим две важные концепции – обратной связи и помех.

   

Обратная  связь

¹⁸

. При наличии  обратной связи отправитель и  получатель меняются коммуникативными  ролями. Изначальный получатель  становится отправителем и проходит через все этапы процесса обмена информацией для передачи своего отклика начальному отправителю, который теперь играет роль получателя. Специалист по обмену информацией в бизнесе, профессор Филипп Льюис пишет:

   

«Обратная связь  – это опорная реакция на то, что услышано, прочитано или увидено; информация (в вербальном или невербальном оформлении) отсылается назад отправителю, свидетельствуя о мере понимания, доверия  к сообщению, усвоения и согласия с сообщением. Эффективный обмен информацией должен быть двусторонне направленным: обратная связь необходима, чтобы понять, в какой мере сообщение было воспринято и понятно».

   

Обратная связь  может способствовать значительному  повышению эффективности обмена управленческой информацией. Согласно ряду исследований двусторонний обмен информацией (при наличии возможностей для обратной связи) по сравнению с односторонним (обратная связь отсутствует), хотя и протекает медленнее, тем не менее эффективнее снимает напряжения, более точен и повышает уверенность в правильности интерпретаций сообщений.

   

Шум

¹⁹

. Обратная связь заметно повышает шансы на эффективный обмен информацией, позволяя обеим сторонам подавлять шум, т.е. все то, что искажает смысл. Источники шума, которые могут создавать преграды на пути обмена информацией, варьируют от языка (в вербальном или невербальном оформлении) до различий в восприятии, из-за которых может изменяться смысл в процессах кодирования и декодирования, и до различий в организационном статусе между руководителем и подчиненным, которые могут затруднять точную передачу информации.

   

Определенные  шумы присутствуют всегда, поэтому  на каждом этапе процесса обмена информацией  происходит некоторое искажение  смысла. Высокий уровень шума определенно  приведет к заметной утрате смысла и может полностью блокировать попытку установления информационного обмена. С позиций руководителя, это должно обусловить снижение степени достижения целей в соответствии с передаваемой информацией.

   

1.4. Способы совершенствования  коммуникационных процессов в организации.

   

Следующие принципы являются полезными для организации  эффективной коммуникации, так как  они концентрируют внимание на четырех  решающих областях: качество сообщения, условия приема, поддержание целостности  организационных усилий и использование преимуществ неформальной организации.

• Принцип ясности.

   

Хотя о коммуникации часто думают просто как о сообщении  для того, чтобы она обладала какой-то ценностью, она должна пройти испытание  по принципу ясности: сообщение обладает ясностью, если оно выражено таким языком и передано таким образом, что может быть понятно получателем.

• Принцип целостности.

   

Управленческие  сообщения скорее являются средствами, чем конечными целями.

   

Принцип целостности  состоит в следующем: цель управленческих сообщений – содействовать установлению понимания между людьми в процессе их сотрудничества, направленного на достижение целей предприятия.

• Принцип стратегического использования информационной организации.

   

Характер этого  ключевого принципа заключается  в следующем: наиболее эффективной коммуникация бывает тогда, когда руководители используют неформальную организацию в дополнение к коммуникации формальной организации.

   

Попробуем рассмотреть  способы улучшения коммуникационного  процесса с точки зрения межличностных (неформальных) и организационных (формальных) коммуникаций. Эти виды коммуникаций сильно отличаются друг от друга и, следовательно, способы их улучшения тоже различны.

   

В межличностных  коммуникациях главным является совершенствование науки общения

²⁰

. Существует несколько простых принципов, соблюдение которых поможет руководителю стать более коммуникабельным.

• Умение слушать. Эффективное общение невозможно без умения

слушать.

• Ясность идей. Прояснение идей перед из передачей означает, что вам

необходимо систематически обдумывать и анализировать вопросы, проблемы и идеи, которые вы хотите сделать объектами передачи.

• Язык жестов и интонаций. Необходимо следить за языком жестов,

позой и интонацией, чтобы не посылать противоречивых сигналов. Посылая гармоничные знаки, которые не содержат противоречивых сообщений, вы добиваетесь большей ясности и понимания ваших слов.

• Эмпатия и открытость. Эмпатия – это внимание к чувствам других

людей, сопереживание. Удачное применение эмпатии может  заметно уменьшить возможность  неверного понимания при декодировании  сообщения принимающей стороной. Эмпатия при обмене информацией  подразумевает также поддержание  открытости в разговоре.

• Установление обратной связи. Обратная связь важна, поскольку дает

возможность установить, действительно ли ваше сообщение, принятое получателем, истолковано в том  смысле, который вы изначально ему  придали. Существует ряд способов установления обратной связи. Один из них – задавать вопросы. Еще один способ установления обратной связи заключается в оценке языка поз, жестов и интонаций человек, которые как будто указывают на замешательство или непонимание.

      

Обратную связь  можно установить также путем  контроля первых результатов работы. Соответствующая информация позволит вам оценить, в какой мере воплощается то, что вы намеревались сообщить.

      

В организационных  коммуникациях основным является совершенствование  информационного потока. Вот некоторые  конкретные способы совершенствования информационного обмена в организациях, которые должен знать любой менеджер.

• Регулирование информационных потоков

      

Руководители  на всех уровнях организации должны представлять потребности в информации собственные, своих начальников, коллег и подчиненных. Руководитель должен научиться оценивать качественную и количественную стороны своих информационных потребностей, а также других потребителей информации в организации. Он должен стараться определить, что такое «слишком много» и «слишком мало» в информационных обменах.

• Управленческие действия.

      

Регулирование информационного потока – лишь один пример из числа действий руководителя по совершенствованию обмена информацией. Есть и другие. Например, руководитель может практиковать короткие встречи  с одним или несколькими подчиненными для обсуждения грядущих перемен, новых приоритетов, распределения работы и т.д. Руководитель может также по своему усмотрению предпочесть вариант периодических встреч с участием всех подчиненных для рассмотрения тех же вопросов. Планирование, организация и контроль формируют дополнительные возможности управленческого действия в направлении совершенствования информационного обмена.

• Системы обратной связи.

      

В той же мере, в какой обратная связь может способствовать совершенствованию межличностного обмена информацией, могут действовать и системы обратной связи, создаваемые в организации. Такие системы составляют часть системы контрольно-управленческой информационной системы в организации. Один из вариантов системы обратной связи – перемещение людей из одной части организации в другую с целью обсуждения определенных вопросов.

      

Опрос работников – еще один вариант системы  обратной связи. Такие опросы можно проводить с целью получения информации от руководителей и рабочих буквально по сотням вопросов.

• Системы сбора предложений.

      

Системы сбора  предложений разработаны с целью  облегчения поступления информации наверх. Все работники получают при  этом возможность генерировать идеи, касающиеся совершенствования любого аспекта деятельности организации. Цель подобных систем – снижение остроты тенденции фильтрации или игнорирования идей на пути снизу вверх. Чаще всего такая система реализуется в варианте ящиков для предложений, куда работники фирмы могут анонимно подавать свои предложения.

      

Систему сбора предложений можно организовать по-другому. Организация может развернуть частную телефонную сеть, через которую работники получают возможность анонимно звонить и задавать вопросы о назначениях и продвижениях в должности.

      

Другой вариант  системы обратной связи предусматривает создание группы руководителей и рядовых работников, которые встречаются и обсуждают вопросы, представляющие взаимный интерес.

      

Еще один подход основан на кружках качества, а  также группах неуправленческих работников, которые еженедельно собираются для обсуждения предложений по усовершенствованиям.

• Информационные бюллетени, публикации и видеозаписи организации.

      

Относительно  крупные организации, как правило, издают ежемесячные бюллетени, которые  содержат информацию для всех работников. В подобные ежемесячные бюллетени могут входить статьи с обзором предложений по поводу управления, на темы охраны здоровья работников, нового контракта, нового вида продукции или услуг, которые намечено предложить потребителям в скором времени, ответы руководства на вопросы рядовых сотрудников.

• Современная информационная технология.

      

Последние достижения в области информационной технологии могут способствовать совершенствованию  обмена информацией в организациях. Персональный компьютер уже оказал огромное воздействие на информацию, которую руководители, вспомогательный персонал и рабочие рассылают и получают. Электронная почта дает работникам возможность направлять письменные сообщения любому человеку в организации. Это должно уменьшить традиционно неиссякаемый поток телефонных разговоров. Кроме того, в настоящее время огромную роль в распространении информации играет глобальная сеть Интернет.

   
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

     

2. Анализ коммуникационных  процессов на ООО 

“Сибстройкопле

к

тация”

      

2.1. Исследования состояния информационного обеспечения на предприятии. 

Роль информации в современном течении хозяйственных  процессов носит возрастающий характер. С целью выяснить степень удовлетворенности предприятий информационным обеспечением, было проведено исследование на предприятиях Уральского региона.

      

Выяснили, какое  место занимает информация в хозяйственном  процессе, предпочтительные средства обмена информацией. В анкетировании  принимали участие 30 предприятий. Было получено 28 годных для обработки  ответов.

      

Опрос показал, что 87,5% специалистов признают информацию самостоятельным производственным фактором, в силу того, что под давлением конкуренции предприятия вынуждены сокращать сроки выполнения заказа, снижать цены, работать над сокращением издержек. Для того, чтобы сохранить и упрочнить рыночные позиции, необходимы эффективные методы управления, поддерживаемые соответствующей информационной системой.

      

Степень удовлетворенности  информационным обеспечением

²¹

служб опрашиваемых предприятий было оценено по 5-бальной  шкале. 50% респондентов ответили, что их службы хорошо обеспечены информацией, 46,5% респондентов удовлетворены информационным обеспечением своей службы и 3,5% респондентов недостаточно удовлетворены информационным обеспечением. (Рис.1)