Виды коммуникаций. Коммуникации и общение

   1) Отвод вопроса

   Часто на семинарах представители конкурирующих компаний могут забросать выступающего рядом неприятных вопросов, многие из которых обычно совсем не связаны с темой выступления и при этом достаточно сложны, чтобы дать на них ответ сходу. Как показывает практика, большинство среднестатистических менеджеров теряются в этой ситуации, пытаясь ответить задавшему. Все это приводит к неуверенности во время выступления, нечеткому ответу, а иногда и вовсе провалу в глазах большой аудитории.

   Этого можно избежать. Бредемайер просто советует отказаться от ответа на вопрос. Это можно сделать различными способами (напомню, что рассматривается ситуация, когда заданный вопрос напрямую не связан с темой выступления). Наиболее простым будет сообщить задавшему, что вы ответите на все его вопросы, не касающиеся темы выступления после (в кафе). После этой фразы нужно резко перевезти взгляд на аудитории и предложить ей задавать другие вопросы (уже) по теме выступления. Задавший вопрос человек даже не успеет опомниться.

   2) Замена вопроса

   Достаточно  популярный метод. Вы даете свою оценку вопроса, после чего подменяете его более удобным для вас. Например, если вам задают какие-то образные вопросы, например, почему человек должен покупать именно у вас, вы можете объяснить ему, почему какие-то другие люди или компании приобретают ваш товар. Это особенно действенно в b2b, если среди ваших клиентов есть именитые бренды.

   Впрочем, заменить вопрос можно и иначе, например, просто уточнив его в свою сторону  или интерпретировав «если я  правильно понял…». В некоторых  случаях можно даже объявить задавшего в некомпетентности или просто немного уколоть, тем самым вызвав небольшую усмешку в глазах аудитории (понятно, что делать это нужно только в том случае, если вы чувствуете свою правоту и понимаете, что вопрос не совсем верный).

   3) Сменить тему не удастся

   Иногда  вопрос может быть направлен на то, чтобы сменить тему скользкой  дискуссии. Например, почему партнер  не выполняет свои обязанности, или  просто провинившийся захочет замять вопрос. Здесь все достаточно просто. Сразу же пресекайте любые попытки человека уйти от главной темы. Жестко. И напрямую. Никаких увиливаний не надо. Зачем они вам?

   Правда, не стоит путать жесткость и грубость. Не переходите эту грань. Вы должны всего лишь донести до оппонента  тот факт, что не намерены завершать обсуждение важной темы, от которого он так хочет уйти.

• Как отвечать на сложные вопросы?

  Неудобные вопросы постоянно сопровождают деловую жизнь почти каждого  человека. На конференциях, совещаниях, при простом общении с коллегами. Иногда такие вопросы могут сбить с толку выступающего, и даже помешать ему достичь своей цели. Что можно предпринять в таких ситуациях? Ничего особенного! Просто нужно уметь отвечать на непростые вопросы, используя одну из несколько стратегий, описанных ниже.

  Эти методы можно использовать абсолютно в любых ситуациях: на конференциях, при холодных звонках, при личном общении с клиентами, при выступлении перед акционерами или партнерами. Они просто универсальны. Рассмотрим эти методы на примере выступления Хиллари Клинтон в комитете Сената по международным делам и руководителей автомобильной промышленности Америки, которые не так давно должны были представить новые модели автомобилей. У Клинтон была одна проблема – международный фонд ее мужа, который она очень хотела не затрагивать в обсуждении. Ну а у автомобильной промышленности целый ворох проблем. Итак, вот 4 шага от Кармина Галло, позволяющие разобраться с любыми сложными вопросами:

  Шаг 1

  Еще до начала события постарайтесь выявить  наиболее распространенные вопросы, которые  могут быть заданы. Тогда они не станут для вас неожиданностью. Клинтон, вероятно, ожидала услышать на выступлении вопросы о международном фонде своего мужа. Очевидно, что она заранее составила ответ на этот вопрос. Она знала, что, по мнению критиков, ее назначение привнесет конфликт интересов. Если говорить об автомобильной промышленности, то здесь есть несколько острых вопросов, которые вряд ли удастся обойти. Во-первых, каким образом производители собираются продавать автомобили в падающей экономике, а во-вторых, будет ли 2009 год для автомобильной промышленности еще менее успешным, чем 2008?

  Шаг 2

  Разбейте  вопросы на категории. В каждой категории  может быть один или несколько  вопросов. Постарайтесь составить такие  ответы, при которых у слушателей не только не появится дополнительных вопросов, но и отпадут существующие. Вы должны заранее подготовиться, чтобы вопросов было меньше. Нужны полные ответы, четко проливающие свет на ситуацию. Но при этом они должны быть общими для категории. Так, чтобы один ответ можно было использовать на любой вопрос из категории.

  Шаг 3

  Ответы  на вопросы должны быть достаточно общими. Нельзя подстраивать их в зависимости  от формулировки вопроса. Иначе у  вас могут наступить проблемы. Старайтесь избегать подробного обсуждения. Например, Хиллари Клинтон про фонд своего мужа не сказала ничего конкретного, кроме того, что очень гордится его работой. Очевидно, как бы ни был задан этот вопрос, слушатели получили бы все тот же ответ.

  Шаг 4

  Внимательно слушайте вопрос, чтобы определить его ключевую фразу. Она поможет вам найти нужную категорию из перечня ответов, составленного ранее.

  Шаг 5

  Отвечайте, глядя прямо в глаза задавшему  вопрос.

  При ответе на сложные вопросы не нужно  сосредотачиваться на вопросе и  начинать готовить ответ. Лучше заранее  рассмотреть все возможные категории вопросов, создать хотя бы один общий ответ на каждую категорию, и использовать его. Тогда вы всегда будете готовы к сложностям. Это простой и эффективный метод.  

   4) Уточнение

   Часто на семинарах (да и не только) задаются вопросы, содержащие достаточно расплывчатые термины. Например, к таким вопросам можно отнести различные социальные вопросы, вопросы касательно миссии и так далее. Бредемайер считает, что лучшим способом ухода от точного вопроса оппонента является простое его уточнение. Пускай он объяснит вам, что подразумевает под использованными в вопросе терминами. А дальше можно будет интерпретировать их по своему усмотрению.

   Вообще, уточнение очень полезная штука, так как позволяет даже сфокусировать  вопрос на какой-то отдельной части, которая является наиболее выгодной для вас при ответе. Кстати, в таком случае можно даже делегировать вопрос кому-то другом. Возможно даже «убить» оппонента встречным вопросом.

   5) Провокация

   Наконец, можно просто, не вдаваясь в детали, заявить, что вопрос является провокационным и отказаться отвечать на него. В данной ситуации важно только понять, как это отразится на отношении публики к вам. Поскольку в данном методе ухода от вопроса прослеживается четкая грань между «хорошо» и «плохо» - между  положительным и отрицательным восприятием аудитории.

   В данной ситуации не обязательно объявлять  вопрос провокационным. Можно просто сослаться на тот факт, что он является чисто теоретическим. А  потому отвечать на него не имеет никакого смысла.

   Наконец, самое главное правило – никогда не молчите. Молчание – равносильно поражению. Это ведь означает, что вы согласны с мнением оппонента. И в то же время помните, что раз вы стали отвечать на вопрос, то вы согласны с его формулировкой…

 

    

 

• Как можно  использовать бывших сотрудников

   Бывшие  сотрудники являются для компании ценными  кадрами. Звучит странно, но это так. Бывшие тоже могут помочь в деятельности компании. Нужно только понять как  правильно (и когда) работать с этими  людьми. Ниже мы рассмотрим на примере компаний Intel и Google, каким образом они используют бывших сотрудников.

   Резерв от Intel

   Об  этой истории сказано в книге  «Секреты величия». Оказывается, компания Intel делает ставку на своих бывших сотрудников, стараясь всегда держать их в резерве. Для этого, когда сотрудник уходит на пенсию, ему дарят персональный компьютера, неограниченный доступ в интернет и право посещения ежеквартальных собраний топ-менеджмента Intel.

   На  таких собраниях обычно обсуждают  текущую ситуацию в компании: производительность персонала, новые продукты, стратегию. В самой Intel на это смотрят просто. В компании стараются сделать так, чтобы ее бывшие сотрудники не спешили совсем забывать о работе, а начали заниматься консалтинговой деятельностью. И консультировать им придется не кого-то со стороны, а свою родную компанию.

   В целом, это достаточно хорошая идея. Опытные сотрудники знают о компании и отрасли очень многое. Определенно, они смогут помочь в будущем развитии дельным советом. Кроме того, по данным все той же Intel уже в ближайшие десятилетия нас могут постигнуть демографические проблемы, которые отразятся и на необходимой для компании рабочей силе.

   Опытные сотрудники, которые ушли на пенсию, вполне могут помочь компании своими знаниями. К сожалению, я не знаю ни одной другой компании (тем более российской), где бы исповедовали такой же подход. Впрочем, кто мешает учиться у Intel. Сегодня в резерве компании находится более 1000 бывших сотрудников. А это солидная армия опытных людей.

 

   

   Почему люди увольняются из Google? И как это выяснить?

   Компания Google некоторое время назад провела  исследование, целью которого было выяснить, почему люди увольняются  из Google. Поисковый гигант просто опросил  своих бывших сотрудников о том, почему они решили в один прекрасный момент покинуть работодателя номер один в США. Данное исследование позволило компании Ларри Пейджа и Сергея Брина понять, что в компании работает не так, как следовало бы, на что стоит обратить самое пристальное внимание, что следует улучшить.

   Надо  сказать, что это очень интересный подход, который сегодня применяется далеко не всеми компаниями. А стоило бы. У сотрудников, которые решают добровольно покинуть вашу компанию, следует выяснять, почему они принимают это решение. При этом я не говорю о личной беседе. В таких случаях они далеко не обязательно дадут искренние ответы. Лучше всего сделать опрос через компьютер или простую анкету. Google благодаря этому выяснил очень многое.

 

   Заключение. 

   В наше бурное время информационной революции  актуальность коммуникаций не снижается, а наоборот, возрастает. Коммуникации важны во всех сферах деятельности человека. Все мы живем, обмениваясь информацией,  друг с другом.

   И чем эффективней этот обмен, тем  больше  у нас открывается возможностей для эффективной работы и благополучной  личной жизни.

   В широком смысле  слова, коммуникации - это процесс информирования. А  какой же человек может нормально работать без поступления информации? Ведь он каждый день в своей работе сталкивается с кипой документов, встречается с людьми и т.д. Ему в любом случае придется контактировать с людьми, обмениваться с ними информацией.

   В своей работе я рассмотрела виды коммуникаций, сам коммуникационный процесс и привела советы по использованию  своих коммуникационных способностей в жизни.

   Сегодняшний мир в сильной степени сформирован массовыми коммуникациями. Политическое или экономическое событие только тогда становится значимым, когда о нем рассказано в средствах массовых коммуникаций. Именно из средств массовых коммуникаций мы узнаем что происходит в стране и в мире в целом. На сегодняшний день можно сказать что без коммуникаций мы беспомощны.

 

    Список использованной литературы:

1. Майкл Мескон, Майкл Альберт, Франклин Хедоури  «Основы Менеджмента», Пер. с англ.-М.:Дело, 1999. - 800с

2. А.Зверинцев  «Коммуникационный менеджмент», 1996
3. Почепцов Г. «Теория и практика коммуникации (от речей президентов до переговоров с террористами)» 1998 
4. Робинс С.П., Коултер М. Менеджмент. – М.: Вильямс, 2002. 
5. Журнал BizTimes статья «Как отвечать на сложные вопросы»
6. Журнал BizTimes статья «Как не отвечать на скользкие вопросы»
7. Журнал BizTimes статья «Как можно использовать бывших сотрудников»
8. Журнал Свой Бизнес статья «Не может быть!»
9. Сопер П.Л. Основы  искусства речи. – М.: Прогресс, 1992.