Виды коммуникаций. Коммуникации и общение

 

   

   5.Коммуникационный процесс

   Коммуникационный процесс — это обмен информацией между двумя или более людьми.

   Основная  цель коммуникационного процесса — обеспечение понимания информации, являющейся предметом обмена, т. е. сообщений. Однако сам факт обмена информацией не гарантирует эффективности общения участвовавших в обмене людей. Чтобы лучше понимать процесс обмена информацией и условия его эффективности, следует иметь представление о стадиях процесса, в котором участвуют двое или большее число людей.

   В процессе обмена информацией можно  выделить четыре базовых элемента:

   1.Отправитель  — лицо, генерирующее идеи или  собирающее информацию и передающее ее.

   2.Сообщение  — собственно информация, закодированная  с помощью символов. Смыслом и  значением сообщения являются принадлежащие отправителю идеи, факты, ценности, отношения и чувства. Сообщение посылают с использованием передатчика в передающий канал, доводя его до получателя. В качестве передатчика возможно использование как самого человека, так и технических средств.

   3.Канал  — средство передачи информации. Каналом передачи может быть  сама среда, а также технические устройства и приспособления. Выбор канала должен быть совместим с типом символов, используемых при кодировании.

   4.Получатель  — лицо, которому предназначена  информация и которое интерпретирует  ее.

   При обмене информацией отправитель  и получатель проходят несколько  взаимосвязанных этапов. Их задача — составить сообщение и использовать канал для его передачи таким образом, чтобы обе стороны поняли и разделили исходную идею.

   Это трудно, ибо каждый этап является одновременно точкой, в которой смысл может  быть искажен или полностью утрачен. Указанные взаимосвязанные этапы таковы:    

• зарождение идеи;   
• кодирование и выбор канала;   
• передача;    
• декодирование;    
• обратная связь;   
• «шум».

   Эти этапы проиллюстрированы на рис. 1 в виде модели процесса коммуникаций.

   

   Рис. 1. Процесс обмена информацией как  система с обратной связью.

   Хотя  весь процесс коммуникаций часто  завершается за несколько секунд, что затрудняет выделение его этапов, мы проанализируем эти этапы, чтобы показать, какие проблемы могут возникать в разных точках.

 

   

   Зарождение  идеи

   Обмен информацией начинается с формулирования идеи или отбора информации. Отправитель  решает, какую значимую идею или сообщение следует сделать предметом обмена. Его роль заключается в проектировании и кодировании информации с последующей передачей другим участникам процесса. Очень важно правильно и тщательно сформулировать свою идею, сделать ее конкретнее, с тем чтобы она стала интересной и притягательной для получателя. Предварительно отправитель должен осуществить свою идентификацию в рамках коммуникационного процесса.

   К сожалению, многие попытки обмена информацией  обрываются на этом первом этапе, поскольку отправитель не затрачивает достаточного времени на обдумывание идеи.

   Важно помнить, что идея еще не трансформирована в слова или не приобрела другой такой формы, в которой она  послужит обмену информации. Отправитель  решил только, какую именно концепцию он хочет сделать предметом обмена информацией. Чтобы осуществить обмен эффективно, он должен принять в расчет множество факторов.

   Существует  связь между восприятием и  коммуникацией. У руководителя, который  считает подчиненных способными к развитию и совершенствованию, а значит, нуждающимися в информации с оценкой результатов их работы, скорее всего, найдутся дельные позитивные идеи для обмена информацией на указанную тему по существу. Управляющий, который воспринимает подчиненных как детей, ждущих, чтобы их поправляли и направляли, скорее всего, заложит в свои идеи критицизм отрицательного свойства, свойственный такому образу мышления.

   Кодирование и выбор канала

   Прежде  чем передать идею, отправитель должен с помощью символов закодировать ее, использовав для этого слова, интонации и жесты (язык тела). Такое кодирование превращает идею в сообщение.

   Отправитель должен также выбрать канал, совместимый  с типом символов, использованных для кодирования. К некоторым  общеизвестным каналам относятся  передача речи и письменных материалов, а также электронные средства связи, включая компьютерные сети, электронную почту, видеоленты и видеоконференции. Если канал непригоден для физического воплощения символов, передача невозможна.

   Если  канал не слишком соответствует  идее, зародившейся на первом этапе, обмен информацией будет менее эффективен.

   Выбор средства сообщения не должен ограничиваться единственным каналом. Часто желательно использовать два или большее  число средств коммуникаций в  сочетании. Процесс усложняется, поскольку отправителю приходится устанавливать последовательность использования этих средств и определять временные интервалы в последовательности передачи информации. Тем не менее исследования показывают, что одновременное использование средств обмена устной и письменной информацией обычно эффективнее, чем, скажем, только обмен письменной информацией

   Передача

   На  третьем этапе отправитель использует канал для доставки сообщения (закодированной идеи или совокупности идей) получателю. Речь идет о физической передаче сообщения, которую многие люди по ошибке и принимают за сам процесс коммуникаций. В то же время передача является лишь одним из важнейших этапов, через которые необходимо пройти, чтобы донести идею до другого лица.

   Передача  информации осуществляется с использованием знаковых систем. Существует несколько знаковых систем, используемых в коммуникационном процессе. При классификации коммуникативных процессов условно можно выделить вербальную коммуникацию, где в качестве знаковой системы используется речь, и невербальную коммуникацию, когда используются различные неречевые знаковые системы.

   Вербальная  коммуникация в качестве знаковой системы использует систему фонетических знаков, включающую два принципа: лексический и синтаксический. Речь является самым универсальным средством коммуникации, так как при передаче информации при помощи речи менее всего теряется смысл сообщения. При помощи речи осуществляется кодирование и декодирование информации. В структуру речевого общения входят значение и смысл слов, фраз. Важную роль играет точность употребления слова, его выразительность и доступность, правильность построения фразы и ее доходчивость, правильность произношения звуков, слов, выразительность и смысл интонации.

   В основе невербальной коммуникации лежит  информация, посланная отправителем без использования слов, взамен которых применяются любые символы. Основные функции невербальных средств - это дополнение и замещение речи, отражение эмоциональных состояний партнеров по коммуникативному процессу.

   Хотя  речь является универсальным средством общения, она приобретает значение только в совокупности с использованием невербальных символов для трансляции сообщений. Проведенные исследования показали, что 55 % сообщений воспринимается через выражение лица, позы и жесты, а 38 % - через интонацию и модуляции голоса. Это говорит о важности и необходимости изучения невербальных сигналов.

   Декодирование

   После передачи сообщения отправителем получатель декодирует его. Декодирование —  это перевод символов отправителя  в мысли получателя. Если символы, выбранные отправителем, имеют точно такое же значение для получателя, последний будет знать, что именно имел в виду отправитель, когда формулировалась его идея. Если реакции на идею не требуется, процесс обмена информацией на этом должен завершиться.

 

   

   С точки зрения передачи и восприятия смысла сообщения коммуникативная схема асимметрична. Для отправителя смысл сообщения предшествует процессу кодирования, поскольку определенная мысль воплощается в систему знаков. Для получателя смысл сообщения раскрывается одновременно с декодированием.

   Обратная  связь

   Точность  понимания получателем смысла высказывания станет очевидной для отправителя только тогда, когда произойдет смена коммуникативных ролей и получатель превратится в отправителя и своими высказываниями даст знать о том, как он понял смысл принятой информации. В этом проявляется суть еще одного важнейшего элемента коммуникационного процесса - обратной связи.

   Эффективный обмен информацией должен быть двусторонне  направленным: обратная связь необходима, чтобы понять, в какой мере сообщение было воспринято и понято. Руководитель, который не наладит обратную связь для получателя информации, обнаружит, что эффективность его управленческих действий резко снижена. Аналогичным образом, если обратная связь с работниками заблокирована, руководитель в конце концов окажется изолированным или обманываемым.

   Обратная  связь может способствовать значительному  повышению эффективности обмена управленческой информацией. Согласно ряду исследований двусторонний обмен информацией (при наличии возможностей для обратной связи) по сравнению с односторонним (обратная связь отсутствует), хотя и протекает медленнее, тем не менее эффективнее снимает напряжения, более точен и повышает уверенность в правильности интерпретации сообщений.

 

   

   Шум

   Хотя  шум не является в точном смысле слова этапом коммуникации, но его  просто нельзя обойти стороной, так  как он оказывает очень значительное влияние на качество коммуникации. Шум - это любое вмешательство в процесс коммуникации, искажающее смысл сообщения. Источники шума, которые могут создавать преграды на пути обмена информацией, варьируются от языка (в вербальном или невербальном оформлении) и различий в восприятии, из-за которых может изменяться смысл в процессах кодирования и декодирования, и до различий в организационном статусе между руководителем и подчиненным, которые могут затруднять точную передачу информации.

   Необходимо  учитывать, что шум присутствует всегда, поэтому на всех этапах процесса коммуникации происходит некоторое искажение значения передаваемого послания.

   Высокий уровень шума определенно приведет к заметной утрате смысла и может  полностью блокировать попытку  установления информационного обмена. С позиций руководителя это должно обусловить снижение степени достижения целей в соответствии с передаваемой информацией. 

 

   

   6.Умение  общаться  в жизни 

   В этой части приведены некоторые  примеры и советы того как навыки общения и коммуникации могут пригодится в жизни  

   

• Как не отвечать на скользкие вопросы

   В своей повседневной работе менеджеры вынуждены выступать перед разного объема аудиториями. Иногда приходится отчитываться перед советом директоров, иногда перед начальником отдела, а иногда быть готовым к словесной борьбе с конкурентами на каком-нибудь семинаре или тендере. На таких выступлениях слушатели любят задавать по-настоящему каверзные вопросы, которые (увы) часто ставят в тупик выступающего, заставляют его оправдываться, вызывают молчание или полностью срывают уверенное выступление (особенно актуально для семинаров).

   На  самом деле такие ситуацию возникают  лишь из-за того, что менеджер не способен достойно уйти от вопроса, в той ситуации, когда он не может дать нормального  ответа. А ведь это так просто (и полезно). В этой статье я решил  рассмотреть некоторые рекомендации от Карстена Бредемайера - известного в Германии бизнес-консультанта, автора нескольких книг по риторике по поводу того, как уходить от неприятных вопросов и брать ситуацию под свой контроль.