Ведение деловых переговоров

    Большинство из нас не отдает себе отчета в значении невербалики, привычно думая, что большую  часть информации мы получаем благодаря  словесно-знаковой системе – языку. Во многом это связано с традициями западной культуры, в значительной степени, основанной на поклонении логике, логическом мышлении и сознании, проявлять  которое адекватно может только дискретная (лингвистическая) модель, а не образы, например. В восточных  культурах картина иная. В. Налимов, автор "Спонтанности сознания" проанализировал  в этой связи иную модель познания мира – неязыковую, основанную, в  частности, на философии дзена, позволяющей  пережить глубокое восприятие мира и  себя в нем без помощи приемов  языка и формальной логики, уйти от слов к смыслу.

    Как правило, невербальный язык является результатом  не сознательной тактики поведения, а подсознательных импульсов, поэтому  его крайне трудно подделать, и полагаться ему можно существенно больше, чем словам. Мы часто ссылаемся  на интуицию, говорим о " шестом чувстве", благодаря которому, например, замечаем неискренность собеседника. На самом  деле – это просто внимание, часто  неосознанное, к мелким невербальным деталям, умение читать несловесные  сигналы и отмечать их несовпадение с тем, что пишется – "неконгруэнтность" коммуникативных приемов. Собственно, ещё древние сознавали это, о  чем говорит само происхождение  слова: латинское intueri означает просто "внимательно смотреть". Именно поэтому, а не из простой жестокости допрашиваемого в полиции сажают на стул на открытом и ярко освещенном пространстве – так от внимательного  следователя не ускользнет ни одна пустяковина его поведения. На этом же принципе основан обширно известный "Детектор лжи", отмечающий благодаря чувствительным датчикам то, что с трудом различает и анализирует зрачок.

    Давно отмечено, во время избирательных компаний женщины очень редко руководствуются в своем выборе преимуществами программы того или иного кандидата, тем более, что все программы в тот самый срок весьма похожи одна на другую. Их отбор определяют такие неполитические и трудно формализуемые вещи как "симпатия" и "обаяние", то, как кандидат говорит, держится, улыбается и т. д. И часто тот самый отбор оказывается верным. Одновременно женщины, как правило, лучше справляются с работой специалистов по связи с общественностью, гибче ведут переговоры. Причина этих двух явлений одна – их "интуиция" развита сильнее, чем у мужчин, и особенность эта выработана всеми предшествующими поколениями. Первые месяцы жизни ребенка женщины могут общаться с ними только невербально, учась расшифровывать их бессловесный язык.

    Вспомните фильмы Чаплина – гения невербальной коммуникации, для которого в эпоху  немого кино не существовало иной возможности  передачи нюансов человеческих отношений. Попробуйте при случае захватывающую  светскую игру в бессловесную вечеринку, где гости могут общаться друг с другом как угодно, но только не при помощи слов – дотрагиваться, гримасничать, жестикулировать, но не изрекать – она может оказаться очень интересным уроком по невербалике.

    Примерно  такой тренинг проходят актеры в рабочей маске. Маска эта закрывает лицо, как бы стирая его, заставляя обходиться не только без слов, но и без мимики, выражая все чувства и мысли средствами одой пантомимики – языка жестов и поз.

    Одна  из первых попыток составления пособия  по трактовке невербальных сигналов принадлежит Аллану Пизу, автору мирового бестселлера "язык жестов". Вообще, словарь поз и жестов - вещь довольно бессмысленная, и трудно найти профессионального коммуникатора, который бы обращался к Пизу, но главной цели он добился - ему удалось привлечь внимательность людей к языку жестов, показать их роль в коммуникациях. А. Пиз, хотя вообще-то, сам отметил основную опасность увлечения однозначными трактовками жестов: "говорит" только их последовательность, все жесты в совокупности, да ещё и в параллели с мимикой и речью. Выхваченные из контекста, из всего рисунка общения, один - два невербальных сигнала могут только сбить с толку. Если человек отставил ногу, это может изрекать не о его настроении, а только о том, что у него затекла нога, если же он повернулся к вам боком, это совсем необязательно означает, что вы ему неинтересны, может быть, он просто плохо слышит.

    При соблюдении этого условия, внимательность к жестам реально может о многом сообщить. Существуют позы и жесты, подчеркивающие сомнение и согласие, скуку и заинтересованность, доброжелательность и враждебность. Походка человека может вручить информацию о его  настроении, рукопожатие может быть властным или покорным, скрещенные руки, скорее всего, будут изрекать о закрытости, скепсисе, и несогласии, открытые ладони – об искренности  и доброжелательности.

    Умело используя механизм невербалики, можно  существенно облегчить процесс  коммуникации. Подавая руку ладонью  вверх, вы как бы заранее отдаете  инициативу собеседнику, накрывая своей  ладонью его руку, ещё до начала встречи, заявляете свои претензии  на лидерство. Раскройте скрещенные на груди руки, и вы сами почувствуете большую открытость, и вызовите большое  доверие собеседника, который, вероятнее  всего, не замедлит скопировать ваши действия, также приняв более открытую позу, бессознательно "отзеркалив" вашу.

    Отзеркаливание, копирование поз собеседника, будь оно осознанным или нет, вообще характерно для людей, реально находящимися в контакте друг с другом. Оно  осуществляет функцию подстройки к  состоянию собеседника, позволяет  почувствовать его настроение, на самом деле – "влезть в его шкуру" или "встать на его место". "Свет мой зеркальце, скажи", - ворковала сказочная героиня, безумно влюбленная в себя и потому считавшая зеркало наиболее приятным собеседником.

    Отнюдь  не все жесты универсальны, один и тот же жест в разных культурах  может быть истолкован по-разному. Мы в знак согласия киваем головой, не соглашаясь – качаем ею из стороны  в сторону, что не мешает некоторым  народам поступать в этих ситуациях  противоположным образом. Однажды, в первый раз, в жизни погрузившись в воду с аквалангом, один человек, зачарованный красотой открывшегося мира, в знак восхищения показал инструктору  большой палец, после чего был  мгновенно и насильственно извлечен на поверхность: на языке подводников  тот самый знак означает "срочное всплытие".

    Кроме того, для различных народов роль жестикуляции отнюдь неодинаково. Общаясь, итальянцы в течение часа прибегают  к ней в среднем около 80 раз, французы 20, а финны – только 1-2. Более частую жестикуляцию обитатели Финляндии, конечно, склонны считать признаком несдержанности. Использовать невербальные знаки нужно только в контексте и с осторожностью, но это не отменяет главного: они работают, и двое в расстегнутых пиджаках постоянно договорятся легче, чем, если их застегнут, а опытный официант постоянно без слов поймет, кому из сидящих за этим столиком приносить счет.

    Конечно, не менее эффективным, чем жесты, инструментом является мимика. Ее, правда, легче научиться контролировать, сохраняя "непроницаемое лицо", поэтому она менее достоверна, но уж никак не менее выразительна. Мимика, в частности, представляет богатейшие возможности для отзеркаливания. Понаблюдайте за лицами увлеченно беседующих о чем-то животрепещущем людей. Встав так, чтобы видеть только лицо внимательно слушающего, но довольно не близко, чтобы не слышать разговора, вы сможете по нему в буквальном смысле прочесть всю смену эмоций, а, может быть, и понять, о чем идет речь.

    Люди  обладают богатейшей мимикой. Подсчитано, что можно различить несколько  тысяч (!) выражений лица, передающих малейшие нюансы настроения. Выключив звук, можно понаблюдать за удивительной игрой Луи де Фюнеса в его лучших фильмах – играет каждый мускул лица, способного передавать тончайшие  нюансы настроения, складывается ощущение, что актер мог сыграть, например, "Огорченное ухо" или "Возмущенный нос", и это ощущение близко к истине. Но самое главное, что такие возможности есть у каждого из нас, и мы используем их существенно чаще, чем отдаем себе в этом отчет.

    Мимические  сигналы почти универсальны, они  в меньшей степени зависят  от культурных традиций, являясь почти  всеобщим коммуникационным социальным языком. Дрессировщики убеждают, что  существенно безопаснее работать с хищными львами, чем как бы с добрыми медведями: у первых, живущих группой и нуждающихся поэтому в развитии коммуникативных каналов, развита мимика, по которой постоянно можно предсказать их намерения. Вторые – одиночки, и у них "на лице" ни в каком случае ничего не отражается.

    Как и львов, наша мимика часто выдает нас, но мы выработали систему защиты – изобрели маски. Кроме того, на Востоке женщинам для этой же цели замечательно служит паранджа, а в  Европе они ещё не так давно искусно использовали веер.

    Существует  маленький секрет для внимательных наблюдателей: ввиду того, левая  часть лица человека контролируется правым (неаналитическим) полушарием мозга, именно она несет больше информации об эмоциональном состоянии человека. Знающие об этом профессионалы, стараются сесть так, чтобы видеть именно левую сторону лица собеседника.

    Даже "справившись с лицом", человек редко бывает, способен контролировать выражение зрачок, которые романтики не устают называть "зеркалом души".

    Взглядом  можно "рублем подарить" и "испепелить", смутить и поблагодарить, поддержать и "смерить". Глазами можно "съесть" или "сверкнуть", они могут быть удивленными или презрительными, уверенными или даже липкими. Видимо, первыми, кто начал использовать глаза как осознанный инструмент коммуникаций, были иезуиты. Они, например, выработали взгляд, неподвижно устремленный между бровей собеседника или проходящий сквозь него, как бы сфокусированный у него за затылком. Вроде бы, такой взгляд направлен в лицо собеседнику, но тот никак не может его поймать, старается уловить его, становится суетлив, начинает нервничать и уже до начала спора проигрывает его.

    Известно, что при страхе или возбуждении  зрачки человека расширяются, что во время разговора говорящий реже смотрит в глаза собеседнику, чем слушающий, а когда смотрит – это знак того, что в тот самый момент его можно прервать ответной репликой; что когда отводит глаза тот, кто слушает, он, вероятнее всего, скучает или не согласен с тем, что говорится; что, задержав взгляд на человеке чуть больше положенного неписаными правилами времени, можно его смутить и т. д., наконец, что большинство женщин в магазине моргает минимум в два раза реже, чем обычно.

    Невербальное общение включает не только то, что не связано с речью, но и параречевые характеристики, т. е. Не собственно смысл слов, а интонацию, темп, эмоциональную и стилистическую окраску речи. В старом анекдоте один сосед жалуется другому на грубость современной молодежи, цитируя хамскую телеграмму сына: " ПАПА! ПРИШЛИ МНЕ ДЕНЕГ!" - как будто не мог вежливо написать: "Папа! Пришли мне денег…" Выясняется, что информацию часто передают не только слова, сколько то, как они сказаны.

    Кроме того, стиль речи может нарисовать нам довольно полный портрет собеседника, ясно указывая на его принадлежность к определенному социальному  и культурному слою, на его кругозор и вкус, на его образ мыслей и, конечно, на адрес, отчего дома.

    Важнейшим невербальным элементом общения, конечно, является одежда, передающая окружающим большое количество информации о  его владельце. Милиционер и банковский служащий, рокер и учительница  средней школы, человек со средним  достатком и девица легкого поведения, кавказец и мусульманка – не правда ли, все это – не только конкретные люди, но и определенные стили одежды? Существует одежда для отдыха и для  работы, для официальных мероприятий  и загородной прогулки. Кроме того, существует индивидуальный стиль, чуть уловимыми нюансами выдающий такие  черты человека как демократизм  или консерватизм, неординарность или  амбициозность и т. д.

    Люди  настолько изобретательны в общении, что научились передавать друг другу  определенную информацию, вообще не прибегая к помощи слов, жестов и более  того мимики.

    Штирлиц в популярном фильме пересчитывал цветочные  горшки на подоконнике, чтобы узнать, не провалена ли явка, в Варфоломеевскую  ночь "нужные" двери помечали крестами, на Руси в известных случаях мазали ворота дегтем, а пацифисты вставляли в стволы винтовок цветочки (у нас раньше за одно это можно было вылететь из комсомола). Любой милиционер знает по номера машины, кому отдавать честь, а кого задерживать.

    Человеческая  цивилизация наплодила большое  количество таких знаков, целый знаковый язык. Герой фильма "Кин-дза-дза" уверенно заявляет, что "общество, в котором нет цветовой дифференциации штанов, не имеет цели". И смеяться при этом не хочется потому, что пословица "По Сеньке шапка" читается у нас не только в переносном, но и в прямом смысле. Одним полагались котиковые, другим – пыжиковые, одним – папахи, другим – ушанки. В Китае во времена всеобщей унификации, в том числе и в одежде, статус чиновника определялся по количеству карандашей в нагрудном кармане. Кольцо на руке означает состояние в браке, а особый перстень принадлежность к масонской ложе.