Услуги розничной тоговли

Магазин имеет зону для  парковки индивидуального транспорта. Все зоны хорошо благоустроены и  создают благоприятные санитарно-гигиенические  и комфортные условия для покупателей.

Для беспрепятственного движения покупателей устроен тротуар. Для  подъезда автомашин с товарами, их маневрирования создана хозяйственная  зона.

Интерьер торгового зала оформлен просто и лаконично и  подчиняется своему основному назначению – выделить товар и подчеркнуть  его потребительские свойства для  удобства покупателей. Конфигурацию торгового  зала магазина можно считать рациональной, так как его форма приближена к квадрату.

Наряду с выбором эффективных  методов продажи товаров важную роль в повышении уровня торгового  обслуживания покупателей играет предоставление им различных дополнительных услуг.

Когда покупатели оценивают  сервис дополнительных услуг в розничных  торговых предприятиях, они сравнивают свое восприятие предоставленных им услуг с тем, что они ожидали  увидеть. Если желание и действительность совпадают, они испытывают удовлетворение, если же сервис услуг оказывается  хуже, чем ожидалось, на удовлетворение рассчитывать не приходится. Поэтому, магазин «Королевский Цыпленок» предоставляет широкий комплекс дополнительных услуг.

С точки зрения взаимосвязи  с процессом продажи товаров  все дополнительные услуги, оказываемые  покупателям в магазине «Королевский Цыпленок», могут быть подразделены на три основных группы:

1. Услуги, оказываемые покупателям  в процессе осуществления ими  покупок товаров. Эти услуги  направлены на создание покупателям  возможности более эффективно  осуществлять процесс выбора, отбора  и расчета за товары.

К таким услугам, оказываемым  в магазине «Королевский Цыплёнок», относятся прием предварительных заказов на товары, имеющиеся или временно отсутствующие в продаже, т.е. покупатель может сделать заказ либо по телефону, либо непосредственно в магазине на необходимый ему товар в нужное для него время, день и час. Это очень удобно для покупателей, т.к. приобретается всегда свежий, качественный, в нужном ассортименте и количестве. Эта услуга была введена для того, чтобы максимально приблизить покупателя к товару и магазину, а также, чтобы всегда покупательский спрос был удовлетворен.

Для удобства потребителей в комплекс дополнительных услуг  включается упаковка товаров не только в мешки, но и в фирменные пакеты, которые покупателю вручаются бесплатно  вместе с покупкой.

Для оптовых покупателей  предоставляются скидки на куриную  продукцию, что также привлекает покупателей. Постоянным оптовым покупателям  часть товара предоставляется в  кредит, т.е. 70% денежных средств оптовый  покупатель оплачивает сразу за приобретенный  товар, а 30% в течение определенного  времени, которое обговаривается между  продавцом и покупателем, что  также стимулирует сбыт, привлекает покупателей и, следовательно, удовлетворяет потребительский спрос.

2. Услуги, оказываемые покупателям  в процессе послепродажного их  обслуживания.

Существенной услугой, предоставляемой  покупателям является разделка и первичная обработка отдельных продуктов. По желанию покупателя могут размолоть кофе в зернах, купленное в данном магазине, а также приготовление мясного фарша или мясных полуфабрикатов из мяса, разделка свежей рыбы и т.д. эта услуга создает максимальное удобство для покупателей и удовлетворяет потребности потребителей.

При комплексной покупке  в магазине «Королевский Цыплёнок» по желанию покупателей производится доставка товаров к автомашине покупателей и их погрузка, что производит хорошее впечатление у покупателей, а, следовательно, он остается удовлетворен в торговом обслуживании магазина.

Для покупателей, приобретающих  большое количество товаров, по необходимости, купленные товары доставляются на дом. Этой услугой часто пользуются оптовые  покупатели, что в конечном итоге  положительно влияет на финансовые показатели хозяйственной деятельности магазина Также по желанию покупателю производят вызов такси для доставки купленных товаров (обычно эта услуга используется тогда, когда личный автомобиль магазина «Королевский цыпленок» временно отсутствует).

 

 

Анализ уровня торгового обслуживания.

 

Анализ уровня торгового  обслуживания проводился в магазине «королевский цыпленок» с помощью самих покупателей, т.е. проводился опрос. Метод опроса имеет ряд преимуществ перед статистическим, т.к. статистические данные по ряду интересующих нас показателей вообще отсутствуют. Оценка торговой ситуации, получаемая при помощи опроса, значительно полнее, чем традиционные статистические исследования. Особый интерес предоставляют опрос лиц, только что посетивших магазин, так как в данном случае получаем достаточно точные ответы на ряд вопросов. Это обусловливается тем, что в момент посещения и выхода из магазина у покупателя складывается определенное отношение к тому, как его обслужили. Имеется возможность не только определить качество обслуживания, но и более точно установить причины мотивированной реакции покупателя на уровень и качество обслуживания.

В 2008 г. в магазине  «королевский цыпленок» проводился опрос покупателей с целью оценки качества торгового обслуживания. Было опрошено 200 человек. Параллельно с устным опросом покупателей о качестве обслуживания был проведен анкетный опрос, позволяющий выявить не только общее впечатление от обслуживания, но и оценку его составляющих.

При письменном анкетном опросе вопросник заполняли сами опрашиваемые. Предложенная нами анкета покупателю исключала получение каких-либо ответов численного характера, т.к. она была рассчитана лишь на выявление  мнения покупателей. Примерная анкета представлена в таблице 3.2.

 

 

Вопросы

Ответы

1. Как часто вы делаете  покупки в нашем магазине?     2. Что, по вашему мнению, характеризует качество торгового  обслуживания?     3. Что вы думаете об  ассортименте в магазине?   4. Как вы оцениваете  уровень мастерства работников  нашего магазина?   5. Как вы оцениваете  обслуживание в нашем магазине?   6. Кто делает в вашей  семье основные покупки? 7. Расскажите, пожалуйста, немного  о себе: пол возраст число членов вашей семьи доход семьи в месяц 8. Ваше социальное положение  (написать).

Ежедневно. Несколько раз в неделю. От случая к случаю. Впервые. Наличие товаров и возможности  их выбора. Доступные цены. Оказание дополнительных услуг. Реклама и консультация о  товаре. Чистота и порядок в  магазине. Широкий. Узкий. Высокий. Удовлетворительный. Неудовлетворительный. В основном другие члены  семьи В основном я Когда кто Женский, мужской Очень хорошее. Хорошее. Не важное. Плохое

.

Пути повышения  качества торгового обслуживания.

Для достижения эффективности  торгового обслуживания магазину «королевский цыпленок» необходимо постоянно изучать покупательский спрос, что поможет правильно и качественно организовать торговое обслуживание покупателей.

Для создания более комфортных условий для покупателей в  перспективе в магазине» королевский цыпленок» планируется использовать прогрессивный метод продажи, т.е. самообслуживание, т.к. площадь торгового зала позволяет внедрить метод самообслуживания и все необходимое оборудование имеется в магазине ».королевский цыпленок»

При реализации новых товаров, неизвестных покупателям, необходимо организовать рекламу, с помощью  которой будет предоставлена  необходимая информация о товаре и стимулировать сбыт. Реклама  может быть не только по телевидению, радио, в газетах и журналах, но и непосредственно в магазине в торговом зале.

При работе с поставщиками магазину «Королевский Цыпленок» необходимо изучить потребности покупателей на различные товары, различных поставщиков. Магазину необходимо заключить договоры поставки с различными заводами-изготовителями по одной и той же товарной группе.

Далее необходимо проанализировать работу с поставщиками и формирование цен, т.е. товародвижение и товароснабжение, т.к. это обстоятельство оказывает  влияние на торговое обслуживание в  магазине.

При работе с поставщиками необходимо учитывать предлагаемую цену на товар. Поэтому для получения  большого валового дохода магазину королевский цыпленок» необходимо работать без посредников, что положительно повлияет на финансовые показатели торгового предприятия, а также удовлетворит желания покупателей по поводу цен на товары.

На качество торгового  обслуживания оказывает влияние  и сервис дополнительных услуг. Хотя в магазине  «королевский цыпленок» предоставлен широкий комплекс дополнительных услуг, для совершенствования торгового обслуживания требуется дальнейшее расширение дополнительных услуг.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Заключение

 

При переориентации торговли на рыночные отношения каждое торговое предприятие стремится удержать крепкие позиции на рынке потребительских  товаров и завоевать определенный сегмент потребителей. Это невозможно без эффективного процесса обслуживания покупателей.

Процесс обслуживания покупателей  обеспечивает торговому предприятию  социальный и экономический эффект, т.е. социальный эффект проявляется  в завоевании большого количества покупателей  и качественном удовлетворении спроса, а экономический эффект заключается  в максимальной прибыли предприятия, которая характеризует эффективное  обеспечение покупателей лучшими  товарами для удовлетворения их потребностей.

Теоретическое осмысление проблемы обслуживания покупателей и повышения  его эффективности позволило  сделать ряд выводов по проведенному теоретическому анализу литературы:

1. Высокий уровень обслуживания  покупателей может быть достигнут лишь в результате тесного взаимодействия всех звеньев торговли, снижения издержек потребления и предоставления разнообразных услуг населению. Уровень обслуживания включает в себя показатели, такие как культура обслуживания покупателей, скорость торгового обслуживания, стабильность товарного ассортимента, спектр услуг, предоставляемых покупателям и т. д.

2. Формирование ассортимента  товаров – один из показателей  качества обслуживания покупателей  напрямую зависит от реализации  товаров. В первую очередь определяется  их соответствием спросу населения,  динамичность развития которого  постоянно повышается под воздействием  растущих запросов покупателей,  моды, коньюктуры рынка и т.п., поэтому реакция на изменение  спроса должна быть очень быстрой.

3. Одним из основных  факторов качественного обслуживания  покупателей является психологический  фактор покупателя. Основной задачей  процесса обслуживания покупателей  – высокое качество функционирования  торговли по возможно более  полному удовлетворению спроса  покупателей на необходимые им  товары при высокой культуре  обслуживания.

4. Широкий набор торговых  услуг, оказываемых населению,  позволяет привлечь в магазины  больше покупателей, увеличить  доходы и повысить конкурентоспособность  магазина.

Проанализировав уровень  торгового обслуживания в магазине «Птица», можно сказать, что экономические показатели свидетельствуют об удовлетворения покупательского спроса, а значит и об удовлетворительной организации торгового обслуживания в магазине «королевский цыпленок» однако в ходе анализа выявлен ряд проблем:

·     отсутствие прогрессивного метода продажи;

·     отсутствие рекламы;

·     небольшое количество поставщиков;

·     наличие посредников;

·     отсутствие камер хранения

Решение этих проблем позволит улучшить экономические показатели и повысить культуру торгового обслуживания в магазине «королевский цыпленок».

 

 

 

 

Список использованной литературы

 

1.            ГОСТ Р 51303 99. Торговля. Термины и определения. М.: Изд-во стандартов, 2004.

2.            ГОСТ Р 51304-99. Услуги розничной торговли. М.: Изд-во стандартов, 2004.

3.            Аванесов Ю.А., Идрисов Т.К., Сапрохин Г.Н. Организация торговли: Учеб. Для торговых вузов. М.: Экономика, 2006

4.            Бланк И.А. Управление торговым предприятием.- М.: Ассоциация авторов и издателей. Тамдем. Издательство ЭКМОС, 2008.

5.            Воронин В.П. Повышение комфортности торговых услуг. Воронеж: Издательство Воронежского ун-та , 2003

6.            Гребнев А.И. Совершенствования управления торговлей. М.: Экономика, 2008.

7.            Керженский Л. М. Управление качеством торгового обслуживания: (Опыт Львовского областного управления торговли) – М.:Экономика, 2006 с.

8.            Дашков Л. П.,Памбухчиянц В.К. Коммерция и технология торговли.- М.: Информационно-внедренческий центр « Маркетинг», 2000.

9.            Кондрашов П.Д., Таривердиев Л.А. Совершенствование организации торговли. М.: Экономика,2001.

10.       Котунов Р.В Обслуживание клиентов как конкурентное преимущество / Р.В Котунов. – М.: 2008 .