Услуги розничной тоговли

Достижению целей высокого качества торгового обслуживания в  значительной степени способствует так же решение следующих задач:

·     определение критериев оценки качества исполнительной деятельности всех категорий работников;

·     разработка системы показателей количественной оценки качества торгового обслуживания покупателей;

·     выполнение каждым работником и каждым структурным звеном требований по повышению качества организации труда и культуры обслуживания;

·     оценка и анализ показателей качества торговых процессов в соответствии с достигаемыми результатами деятельности;

·     контроль за выполнением комплекса мероприятий по достижению запланированного уровня качества торговли.

Существуют следующие  принципы торгового обслуживания:

·     планирование повышения качества функционирования и торгового обслуживания, стабильность достигнутых результатов.

·     обязательное воздействие на качество товаров и организацию труда во всех звеньях и на всех стадиях происхождения товаров в сфере обращения.

·     постоянный и действующий контроль за качеством торгового обслуживания на всех уровнях и во всех структурных звеньях торговли.

·     оптимальное использование общих закономерностей теории систем управления.

·     систематический пересмотр, обновление и совершенствование комплекса нормативной и методической документации на основе достижений передовых коллективов, добившихся высоких результатов повышения качества и культуры обслуживания.

·     участие всех категорий работников торговли в управлении качеством организации торговли и культуры обслуживания.

Качество торгового обслуживания, как характеристика деятельности отдельного предприятия, оценивается системой показателей. Ниже приведена рекомендуемая  система показателей, позволяющая  дать как комплексную оценку качества торгового обслуживания, так и  по его отдельным элементам (табл. 2.1).

 

 

Показатель	Способы оценки
Устойчивость и широта ассортимента товаров в магазине	Коэффициент стабильности ассортимента данного товара на определенный отрезок  времени
Соблюдение технологии обслуживания покупателей	Соответствие фактической  технологии обслуживания нормативам определенного  типа магазина (коэффициент соответствия)
Издержки потребления	Средний объем затрат времени  покупателями на ожидание обслуживания в часы пик, мин.
Активность продажи товаров, профессиональное мастерство работников, обслуживающих покупателей	Уровень профессионального  мастерства работников секции, отдела, смены, установленный на основе роста  оценки профессиональной подготовки продавцов  и материалов аттестации
Организация торговой рекламы  и информации	Качество оформления витрин, выкладки товаров, наличие аннотаций  на товары, правильное оформление ценников, информации
Завершенность покупки	Доля покупателей, совершивших  покупки, в общей численности  покупателей, проявивших интерес к  товару (за определенный отрезок времени)
Предоставление покупателям  дополнительных услуг	Количество видов торговых и других услуг, оказываемых покупателям, и их соответствие предусмотренным  стандартам предприятия
Качество обслуживания покупателей	Оценка качества торгового  обслуживания по результатам опроса покупателей

 

Первый показатель – устойчивость и широта ассортимента товаров –  является одним из основных. Покупатель приходит в магазин, заранее зная, какой товар ему нужен. После  ознакомления с набором товаров (видов, разновидностей) он удовлетворяет  свои потребности (при условии стабильности и полноты ассортимента товаров  в магазине).

При формировании ассортимента продовольственных товаров рекомендуется  соблюдать установленный для  магазина ассортиментный перечень, обеспечивать широту и устойчивость внутригруппового ассортимента, взаимозаменяемость и  комплексность выбора и покупки  товаров с учетом численности  населения в радиусе обслуживания, объемов, сезонности спроса и других факторов. В магазине невозможно, да и экономически нецелесообразно  обеспечивать наличие всего торгового  ассортимента товаров. Поэтому для  каждого типа магазина должен быть сформирован оптимальный ассортимент  товаров, позволяющий создать наилучшие  условия покупателям для приобретения товаров. Опыт показывает, что население  предпочитает посещать магазины, предоставляющие  ему самый широкий ассортимент  товаров, расположенные по пути движения покупательских потоков. Продовольственные  товары, как правило, приобретаются  по дороге покупателя домой. Это обстоятельство необходимо учитывать при определении  ассортиментного перечня в магазинах  различной специализации.

Следует сделать вывод  о том, что от устойчивости и широты ассортимента во многом зависит время, которое затрачивается покупателем  для приобретения необходимого товара. Полнота и стабильность ассортимента способствуют популярности магазина, росту сбыта, валовых доходов и прибыли.

Второй показатель – соблюдение технологии обслуживания покупателей  – характеризует соответствие фактической  технологии обслуживания той, которая  предусмотрена магазину согласно типу, стандарту, лицензии и т.д.

Технология обслуживания оказывает влияние на время, затрачиваемое  покупателями на приобретение покупок  в конкретном магазине. Основополагающими  требованиями рациональной технологии торгового обслуживания является: своевременность  приемки товара, тщательность подготовки его к продаже, рациональность размещения в соответствии с особенностями  товара, пополняемость товарного  запаса в соответствии со спросом  покупателей, соблюдение условий хранения и продажи товаров, организация  доставки товаров покупателю.

Третий показатель – издержки потребления – отражает затраты  времени покупателя на приобретение товара. Их можно классифицировать следующим образом: затраты времени  на дорогу в магазин и обратно (связаны с размещением и специализацией магазинов); затраты времени на повторное  посещение магазина или посещение  нескольких магазинов в случае отсутствия необходимого товара (зависят от широты и устойчивости ассортимента в магазине); затраты времени на ожидание, ознакомление с товаром в магазине и его  отбор; расчет за покупку и получение  выбранного товара.

В конкретном магазине затраты  времени покупателей зависят  от длительности ожидания обслуживания, соблюдения режима работы магазина, наличия  товара, организации торгово-технологических  процессов, организации труда продавцов, кассиров и других категорий работников.

Чем шире ассортимент, тем  больше времени занимает ознакомление и выбор товара. Вместе с тем  по мере изучения технических средств  рекламы и организационных форм показа товара, а также повышение качества консультаций, время, затрачиваемое на выбор товара, уменьшается.

Покупателю небезразлично, сколько времени он затратил на покупку  необходимых товаров. Множество  конфликтных ситуаций возникает  из-за длительного пребывания покупателей  в очередях. Как показывают исследования, люди, находясь в очереди более  пяти минут, становятся раздражительными, а те, кто не имеет запаса времени, покидают магазин, не сделав нужной покупки. В результате покупатель теряет время, а магазин – доход, что снижает  прибыльность магазина. Внедрение прогрессивных  методов продажи, совершенствование  информации и рекламы способствуют значительному сокращению времени  покупателей, затрачиваемого на приобретение товаров.

Четвертый показатель –  активность продажи товаров, профессиональное мастерство работников, обслуживающих  покупателей – не может быть охарактеризован  каким-то численным измерителем. Здесь  следует оценить знание продавцом  товара, его полезности; знание правил эксплуатации товара и способов потребления; тонкое понимание психологии покупателей; искусство демонстрации и предложения  товаров; умение рекламировать товар  и предложить сопутствующие и  взаимозаменяемые товары; скорость обслуживания; вежливость и уважение по отношению  к покупателю.

Пятый показатель – организация  торговой рекламы и информации –  помогает покупателю выбрать товар  или услугу, ориентироваться в  торговом зале. Реклама имеет воспитательный характер, так как под ее воздействием покупатель выбирает товар, считая ее достоверной, а товар – качественным. Информация о правилах продажи товаров, их размещении, ценах, полезности, получение  необходимой покупателю консультации оказывает помощь покупателю не только в выборе товаров, но и способствует сокращению издержек потребления.

Шестой показатель – предоставление покупателям услуг – характеризует  виды предлагаемых покупателю услуг, их объем и качество, по мнению покупателей.

Седьмой показатель – завершенность  покупки – обусловлен всеми предыдущими  показателями и самым непосредственным образом зависит от них, определяется этот показатель коэффициентом завершенности  покупки.

Завершенность покупки во многом зависит от соблюдения технологии обслуживания, быстроты и качества обслуживания, профессионального мастерства продавцов, активности рекламы (информации). Для определения этого показателя необходимо проводить выборочные исследования торгового обслуживания с помощью  таких средств, как опросы покупателей, моментные наблюдения за процессом  обслуживания, интервью с работниками  торгового зала и др. Завершенность  покупки напрямую связана с уровнем  сервисного обслуживания.

Восьмой показатель – качество обслуживания по мнению покупателей – является обобщающим и отражает мнение покупателей об уровне обслуживания. Качество труда зависит от качества подготовки работников магазина, организации труда, четкости определения функций, выполняемых различными категориями работников, механизации и автоматизации условий труда, организации внутреннего контроля за деятельностью работников массовых профессий. Оценка осуществляется путем опросов покупателей, периодичность которых определяется типом магазина и целью опроса. Результаты опросов покупателей используются наравне с другими способами оценки качества обслуживания.

Каждый показатель имеет  определенную значимость, характеризуемую  соответствующим коэффициентом, а  качество обслуживания в целом определяется величиной обобщающего показателя (суммой коэффициентов). Значимость показателей  соответствует порядку их приведения в таблице 1, а численное значение коэффициентов устанавливается и уточняется в торговой фирме, организации, на предприятии.

Таким образом, результаты этих показателей используются для дополнительного  стимулирования объемов продаж в  магазине, обеспечивающих высокие показатели уровня торгового обслуживания покупателей, а также для поиска резервов, направленных на дальнейшее развитие торгового предприятия  и повышение конкурентоспособности.

 

2. Характеристика уровня обслуживания покупателей в магазине

«Королевский цыплёнок»

 

Прежде чем приступить к анализу степени удовлетворения спроса покупателей приведем краткую  характеристику исследуемого объекта.

Магазин «Королевский Цыплёнок» расположен по адресу: г. Орск, ул. Краматорская, д. 48. Данный магазин находится в центре жилого комплекса и максимально приближен к основным потокам общественного и индивидуального транспорта. В основном, он обслуживает жителей Орска, а также жителей близлежащих районов.

Магазин «Королевский Цыплёнок» является муниципальным предприятием. Он обладает правом юридического лица, действующего на основании полного хозяйственного расчета, обеспечивает самоокупаемость, всецело отвечает за результаты своей деятельности и выполнение взятых на себя обязательств.

В 2005 г. магазин заключил договор с Гайской птицефабрикой о поставке куриной продукции. В данный момент времени магазин «королевский  цыплёнок» осуществляет фирменную торговлю, т.е. имеет фирменное наименование, фирменный знак, фирменную упаковку для продаваемых товаров, фирменную одежду для своих работников, выполненную в едином стиле с рекламным оформлением магазина, фирменную вывеску и т.д.

Магазин «Королевский Цыплёнок» организует образцовую торговлю и сервисное обслуживание покупателей, самостоятельно и от своего имени заключает договоры, приобретает в собственность, владеет, пользуется и распоряжается имуществом, необходимым для осуществления своей деятельности.

Магазин «Королевский Цыпленок» осуществляет розничную торговлю с населением, либо розничную торговлю с населением и оптовую торговлю с юридическими лицами и частными предпринимателями без образования отдельного юридического лица.

Для осуществления своей  деятельности магазин «Королевский Цыпленок» открыл в установленном порядке расчетный счет в банке, имеет самостоятельный баланс, свою печать.

Прибыль, полученная магазином  в результате его хозяйственной  деятельности, подлежит налогообложению  в соответствии с действующими законами. Прибыль, оставшаяся после уплаты налогов (чистая прибыль), поступает в полное распоряжение магазина.

Основными целями деятельности данного магазина являются:

1. комплексное удовлетворение  спроса покупателей;

2. получение прибыли.

По форме товарной специализации  данный магазин следует отнести  к группе универсальных магазинов, ассортимент которых построен на базе широкой номенклатуры товарных групп.

По ценовым уровням  реализуемых товаров исследуемый  магазин можно отнести к магазинам  среднего уровня цен. Такие магазины рассчитаны на обслуживание наиболее массовых покупателей и имеют  наибольшие возможности построения широкого ассортимента товаров с ценами, удовлетворяющими различные контингенты покупателей.

Продажа товаров осуществляется традиционным методом, т.е. через прилавок.

По размеру торговой площади  магазин  «Королевский Цыпленок» является средним магазином. К средним магазинам в условиях городской застройки относят обычно магазины, с торговой площадью от 251 до 1000 кв.м. Торговая площадь магазина «Королевский Цыпленок» составляет 400 кв.м.

Магазин «Королевский Цыпленок» по типу здания является встроенно-пристроенным, т.е. одна часть помещений (административно-бытовые) расположена на первом этаже жилого дома, а другая часть (торговый зал) вынесена за пределы габаритов дома в виде пристроенного унифицированного блока. Это здание отвечает всем необходимым требованиям, а именно: архитектурно-строительным, экономическим, технологическим, санитарно-гигиеническим.