Услуги розничной тоговли

«УТВЕРЖДАЮ»

Зам. Директора по УР

________/Копылова ТГ/

 

 

 

План.

 Введение.

1. Основная часть:
1. Ассортимент услуг розничных торговых организаций.
2. Культура торгового обслуживания покупателей.
3. Характеристика уровня обслуживания покупателей в магазине «Королевский Цыпленок».
2. Заключение.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Содержание.

Введение………………………………………………………………3

1.Основная часть…………………………………………………….

1.1Теоритическое  исследование услуг розничной  торговли….4

1.2 Классификация  услуг розничной торговли……………….. 6

1.3 Культура торгового обслуживание покупателей………....11

2. Характеристика  уровня обслуживания покупателей…….. 18

Заключение………………………………………………………… 27

Список использованной литературы………………………….. 29

 

 

 

Введение

 

Среди основных направлений  развития современной экономики, сфера  услуг занимает доминирующее положение. Это относится не только к странам  с развитой рыночной экономикой, но и к государствам с экономикой переходного типа, лишь недавно вставшим на путь рыночных реформ, к которым  принято относить и Россию.

Сфера услуг, представляя  собой сложный многоплановый  механизм, является одной из наиболее перспективных областей современной  экономики, охватывающая широкий круг деятельности: от торговли и транспорта до образования и страхования. Рестораны  и отели, парикмахерские и ремонтные  мастерские, спортивные клубы и учебные  заведения, турфирмы, аудиторско-консалтинговые компании, банки, поликлиники, санатории, дома отдыха, музеи, кинотеатры, театры – все это относится к сфере  услуг.

Данное обстоятельство и  свидетельствует об актуальности выбранной  темы курсовой работы.

Степень разработанности  исследуемой проблемы высока.

Объектом исследования - является розничное торговое предприятие. Предметом – культура торгового обслуживания предприятия.

Целью курсовой работы является изучение теоретических и практических аспектов ассортимента услуг розничных  торговых предприятий и их влияние  на культуру торгового обслуживания.

Для достижения поставленной цели необходимо решить задачи:

·     рассмотреть виды розничных торговых организаций;

·     исследовать ассортимент услуг, предоставляемый организациями;

·    проанализировать услуги и качество торгового обслуживания на конкретном предприятии;

·     выработать рекомендации по повышению эффективности торгового обслуживания на розничном предприятии.

В ходе написания курсовой работы использовался опрос, методы анализа и синтеза.

Структура курсовой работы состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованной литературы.

 

 

1. Основная часть

 

1. Теоритическое исследование услуг розничной торговли

 

Сфера услуг является одной  из наиболее перспективных и быстроразвивающихся  отраслей экономики. Сегодня уже  практически не осталось предприятий, которые в той или иной степени  не оказывали бы услуги, или, по крайней  мере, не соприкасались бы с ними.

Услуга (от англ. service) – это результат трудовой деятельности, являющийся полезным эффектом, удовлетворяющим какие-либо потребности человека.

Один из корифеев-классиков  в области маркетинга Ф. Котлер, дает следующее определение услуги:

Услуга – любая деятельность, которую одна сторона может предложить другой; неосязаемое действие, не приводящее к владению чем-либо. Ее предоставление может быть связано с материальным продуктом.

Услуга по своей сути является неосязаемой и не приводит к передачи собственности. Посещение театров, спортивных соревнований, ресторанов, парикмахерских, визиты к врачам и  адвокатам, ремонт квартиры, автомобиля и бытовой техники, перелеты и  переезды в другие города и страны – все это относят к услугам.

Рынок услуг – сфера  обмена услугами, которые являются результатом труда предприятий  непроизводственной сферы.

Исторической предпосылкой возникновения рынка услуг явилось  развитие товарно-денежных отношений. Рынок услуг появился в дополнение к уже существовавшему товарному  рынку, и долгое время эти два  вида рынка не были дифференцированы так, как это произошло после  бурного роста промышленности. К тому же многие товары, являющиеся материальным результатом услуг, попадали на товарный рынок.

Вместе с этим, сам рынок  услуг абсолютно не похож на другие рынки. Этому есть несколько объяснений. Во-первых, сама услуга не существует до момента ее предоставления. Поэтому  оценить услугу, а тем более  дать ей какую-либо оценку до ее получения  – невозможно.

Спрос на услуги, по мере насыщения  рынка товарами и усложнения производства, неуклонно возрастает. В большинстве  развитых стран сфера услуг обгоняет производственную сферу не только по темпам роста и появлению новых  видов услуг, но также и по ее приспособлению к потребностям рынка.

Основные причины столь  явного повышения роли услуги в современной  экономике видятся, прежде всего, в  появлении новых видов деятельности в сфере услуг в связи с  влиянием научно-технического прогресса, в усложнении производства и насыщении  рынка товарами повседневного спроса. Предпосылками роста значимости услуги явились также увеличение влияния услуг на торговлю новыми типами товаров, в особенности технически сложными; необходимость в комплексе  дополнительных услуг при сбыте  товаров; увеличение финансовых, транспортных, информационных и иных услуг в  связи с развитием производства. Рост значения роли услуги в национальной экономике многих стран мира не могло  не пройти бесследно: свыше 40% размещенных  в мире прямых иностранных инвестиций вложено в сферу услуг (в основном торговлю, банковские услуги и страхование); превышение доли услуг в ВВП развитых стран 70% при одновременном увеличении доли занятых в сфере услуг; 80 – 90 % прироста новых рабочих мест приходится на сферу услуг.

 

 

2. Классификация услуг розничной торговли.

 

По всему миру насчитываются  миллионы розничных торговых точек  самых разных размеров и форм. Поскольку  разным потребителям нравятся разные формы торговли, возможно одновременное  существование и преуспевание предприятий  с разными уровнями услуг для  потребителей. В таблице 1.1 представлено четыре уровня обслуживания и указаны  торговые заведения, обычно практикующие эти уровни.

 

 

	СОКРАЩЕНИЕ ЧИСЛА УСЛУГ			РОСТ ЧИСЛА УСЛУГ
	Самообслуживание	Свободный отбор товаров	Ограниченное  обслуживание	Полное обслуживание
Отличительные черты	1.Минимальное число оказываемых  услуг 2.Привлекательность цен 3.Торговля основными товарами  постоянного спроса 4.Торговля товарами повседневного  спроса	1.Ограниченное число оказываемых  услуг 2.Привлекательность цен 3.Торговля основными товарами  постоянного спроса 4.Торговля товарами повседневного  спроса	1.Небольшое разнообразие  услуг 2.Торговля товарами предварительного  выбора	1.Широкое разнообразие  услуг 2.Торговля модными товарами 3.Торговля товарами особого  спроса
Примеры	1.Розничные магазины-склады 2.Бакалейно-гастрономические  магазины 3.Магазины сниженных цен 4.Предприятия посыл торга 5.Торговые автоматы	1.Магазины сниженных цен 2.Галантерейные магазины 3.Предприятия посыл торга	1.Торговля вразнос 2.Универмаги 3.Продажа по телефону, почте, Интернету 4.Галантерейные магазины	1.Специализированные магазины 2.Универмаги

 

Розничные торговые предприятия. Сегодня услугами розничных магазинов  самообслуживания пользуются представители  всех слоев общества, особенно при  приобретении товаров повседневного  спроса и некоторых товаров предварительного выбора. Самообслуживание является основой  любой торговли со скидкой. Ради экономии многие потребители готовы самостоятельно заниматься поиском, сравнением и выбором  товара.

Розничные торговые предприятия  со свободным отбором товаров  имеют продавцов, к которым при  желании можно обратиться за содействием. Клиент завершает сделку, подходя  к продавцу и расплачиваясь с  ним за покупку. Накладные расходы  у магазинов со свободным отбором  товаров несколько выше, чем у магазинов самообслуживания, в связи с необходимостью содержания дополнительного персонала.

Розничные торговые предприятия  с ограниченным обслуживанием обеспечивают покупателю более высокий уровень  помощи со стороны торгового персонала, поскольку в таких магазинах  продают больше товаров предварительного выбора и покупателям требуется  больше информации. Кроме того, в  этих магазинах потребителям предлагают услуги в виде продажи в кредит и приема назад купленных товаров, обычно отсутствующие в магазинах  с более ограниченным уровнем  обслуживания. Так что эксплуатационные расходы у этих магазинов выше.

Розничные торговые предприятия  с полным обслуживанием, такие, как  фешенебельные универмаги, имеют  продавцов, готовых лично помочь покупателю на всех этапах процесса поиска, сравнения и выбора товара. Потребители, желающие, чтобы их «обслуживали», предпочитают именно такие магазины. Большие затраты  на содержание обслуживающего персонала, более высокий процент в их номенклатуре товаров особого спроса и товаров замедленного сбыта (модные изделия, ювелирные изделия, кинокамеры), более либеральный подход к практике возврата купленных товаров, использование  различных схем кредитования, обеспечение  бесплатной доставки покупок, техническое  обслуживание товаров длительного  пользования на дому и предоставление покупателям дополнительных удобств  в виде комнат отдыха и ресторанов - все это оборачивается для  подобных магазинов высокими накладными расходами. При описании типов розничных  предприятий мы будем классифицировать их на основе нескольких исходных параметров: предлагаемый товарный ассортимент, относительное  внимание к ценам, характер торгового  обслуживания, принадлежность магазина и разновидность концентрации магазинов.

 

 

Предлагаемый  товарный ассортимент	Относительное внимание к ценам	Характер торгового  обслуживания	Принадлежность  магазина	Разновидность концентрации магазинов
1.Специализированный магазин 2.Универмаг 3.Универсам 4.Магазин товаров повседневного  спроса 5.Комбинированный универсам,  универсам широкого профиля, торговый  комплекс 6.Розничное предприятие  услуг	1.Магазин сниженных цен 2.Склад-магазин 3.Магазин-демзал, торгующий по каталогу	1.Торговля с заказом  товара по почте или по телефону 2.Торговые автоматы 3.Служба заказов со  скидкой 4.Торговля вразнос	1.Корпоративна сеть 2.Добровольная сеть розничных  торговцев и кооператив розничных  торговцев 3.Потребительский кооператив 4.Объединение держателей  привилегий 5.Розничный конгломерат	1.Центральный деловой  район 2.Региональный торговый  центр 3.Районный торговый центр 4.Торговый центр микрорайона

 

В соответствии с Общероссийским классификатором услуг населению (ОКУН) к услугам розничной торговли относятся:

·     реализация товаров;

·     упаковка купленных в магазине товаров;

·     прием (в том числе по телефону) и оформление предварительных заказов на товары;

·     подготовка к определенному часу по предварительному заказу отдельных товаров, имеющихся в продаже;

·     прием и исполнение заказов на товары, реализуемые через сеть посылочной торговли;

·     погрузка и доставка тяжелых и крупногабаритных изделий автотранспортными средствами (если доставка осуществляется транс агентством);

·     оценка и прием на комиссию вещей на дому у комитента;

·     перечисление комитентам денежных средств за реализованные товары на указанный расчетный счет;

·     оценка ювелирных изделий из драгоценных металлов, драгоценных, полудрагоценных и поделочных камней;

·     прием стеклопосуды на дому;

·     предоставление кабины для зарядки аппаратуры;

·     предоставление кабины или салона для прослушивания фонограмм и просмотра видеокассет;

·     консультационные услуги специалистов о правилах и порядке пользования технически сложными товарами-новинками с демонстрацией их в действии;

·     консультации диетологов, косметологов;

·     гарантийное хранение купленного товара; прием на хранение вещей покупателя и детских колясок (при наличии комплекса товаров для детей);

·     функционирование комнаты матери и ребенка (при наличии комплекса товаров для детей);

·     послепродажное обслуживание.

3. Культура торгового обслуживания покупателей

 

Обеспечение высокого уровня торгового обслуживания покупателей  в магазинах является одной из форм участия торгового предприятия  в конкуренции на потребительском  рынке, формирования его конкурентного  преимущества.

Высокий уровень обслуживания покупателей и достигнутый соответствующий  имидж торгового предприятия  в этой области на потребительском  рынке повышает рыночную стоимость  предприятия за счет неосязаемых  активов.

Следует учесть и то, что  обеспечение соответствующего уровня обслуживания покупателей в магазине является проявлением доброй воли менеджеров торгового предприятия, направленной на обеспечение высоких конечных результатов хозяйственной деятельности, но и прямой их обязанностью, вытекающей из требований законодательных и  других нормативных актов, связанных  с обеспечением прав покупателей  в процессе их торгового обслуживания.