Управління якістю продукції в системі менеджменту підприємства

     В процесі управління все очевиднішими ставали не окремі вироби, а процеси виробництва, адже воно передбачає створення корисних властивостей продукції, а саме якості. У 1924 р. в БЕЛЛ Телефоун Леборетріз (нині корпорація AT&Т) була створена група на чолі з Джонсом, яка вперше застосувала й розробила стійкі процедури використання статистичних методів, зокрема контрольних карт. Пізніше широке застосування статистичних методів запровадив в японських корпораціях Демінг. Така система управління якістю, як бачимо, висунула вимоги до ускладнення всіх її складових. Так, з’явилась посада інженера з якості, який мав аналізувати дефекти, будувати контрольні карти тощо. Значно ускладнилась система навчання персоналу, до якої додалось вміння використовувати статистичні методи регулювання й контролю. До системи вже включались спеціалізовані служби статистики, а це дозволило визначити конкретне місце контролю в системі менеджменту якості.

     В 50-ті роки американський вчений А. Фейгенбаум висунув концепцію всезагального управління якістю(TQC), яку активно застосовували японські корпорації. Основними положеннями її стали: документування системи якості(в Америці та Європі швидкий розвиток сертифікації), не лише виявлення дефектів на основі статистичних методів, а їх аналіз та попередження виникнення, збереження якості на певному рівні та його підвищення. Примітним в цій фундаментальній концепції є підвищення ролі людського фактору, зміщення мотиваційної системи в бік морального мотивування, стимулами якого є робота в колективі, визнання досягнень колегами та керівництвом, турбота про майбутнє робітника.

     Велика  увага стала приділятися навчанню персоналу. Так, з цією метою в  Японії створювались спеціальні гуртки якості, запропоновані професором Ісікавою, що передбачали постійне підвищення знань та навичок, самонавчання, а  також безперервний контроль за якістю, що здійснювався на рівні цехів, відповідальність та залучення до управління якістю всіх робітників, не виключаючи відповідальності та обізнаності вищого керівництва.

     З 70-их років починається стрімкий перехід від TQC до TQМ, тобто всеохоплюючого менеджменту якості, що включає забезпечення якості, її планування, політику, покращення, TQC. Його філософією є неперервне покращення якості, а цільовими установками 0-дефектів, 0-невиробничих витрат, постачання точно в строк. Значно ускладнюється процес навчання. Він стає безперервним, більш активним, породжує новий тип службовця-трудоголік, а також перетворюється в мотив. Сьогодні окреме місце в менеджменті якості посідають стандарти ISO-9000 та ISO-14000, що офіційно визначають правила функціонування, створення системи якості підприємства й надають фірмі конкурентні переваги, так як сертифікують її та продукцію, що підтверджує її високу якість.

     Виходячи  з проаналізованого, ми бачимо, що роль та місце системи менеджменту якості були неоднаковими на різних етапах, вони носили прогресивний характер, привернувши увагу спочатку Тейлора. Його вклад значний в тому сенсі, що дозволив продемонструвати зв'язок ефективності виробництва та якості виготовленої продукції, а також необхідності її контролю. У подальшому ці положення доповнювались та удосконалювались роботами Демінга, Ісікави, Фейгенбаума тощо і в кінцевому результаті визначили місце контролю в системі менеджменту якості, виділили TQМ як складову системи менеджменту, без якої сьогодні неможливий успіх будь-якого підприємства, а також підняли місце мотивації на якісно новий рівень. В частці більш практичного застосування вражає розроблена та обґрунтована методологічна база, що на сьогоднішній день є єдиною, що широко застосовується у всьому світі для регулювання та контролю якості продукції, тому потребує окремого висвітлення в нашому досліджені.  
 

2. Методологічні основи управління якістю

     Управління  якістю продукції полягає в постійному контролі, регулюванні та впливі на фактори та умови, які визначають кінцеву якість продукції. Перелічені дії як правило є прерогативою менеджера, а тому базовим тут  є його методологічна озброєність, адже в менеджменті якості раціональне прийняття рішень превалює над інтуїтивним.

     У всій сукупності методів управління якістю продукції можна виділити дві великі групи, що різняться скоріше якісним та кількісним аспектами. Перші з них є класичними статистичними методами, до яких належать діаграми Парето, контрольні карти, діаграма причинно-наслідкових зв’язків Ісікави, цикл Демінга, трилогія Джурана, метод Тагучі тощо. Вони спираються на чіткі аналітичні дані й економіко-математичні моделі, формули, тим самим визначають кількісний аспект управління, є основою прийняття раціональних управлінських рішень. Друга група характеризується більш якісним характером і скоріш за все  методи, які вона включає, можна назвати рекомендаціями з організації та підвищення ефективності управління якістю, філософією та принципами діяльності самої організації. До них належать KAIZEN, точно - вчасно тощо. Розглянемо їх у послідовності еволюції основних підходів.

     Основоположниками менеджменту якості були Демінг та Джуран, які першими запропонували  концепції покращення якості як безперервного  процесу. Так, Демінг виділяв 4 етапи: планування, реалізація, контроль, корекція. Під плануванням він розумів визначення основних характеристик товару та засобів їх досягнення, реалізацією – безпосередній процес виробництва продукції з набором задокументованих характеристик, контролем – аналіз запланованих та досягнутих результатів, в разі відхилення виявлення причин та їх усунення – корекцію. Концепція Джурана подібна, але передбачає послідовність планування, регулювання, покращення якості(трилогія Джурана). Першим, хто розробив методику регулювання якості на стадії проектування продукції, був японський вчений Тагучі. Він визначив 7 принципів виробничого регулювання якості: однією з характеристик, що визначають якість готової продукції, є втрати суспільства, пов'язані з використанням такої продукції; необхідне постійне підвищення якості продукції і зниження витрат на її виготовлення; постійне прагнення до зниження коливань вартості продукції;рівень суспільних втрат через коливання виконавчої здатності пропорційний квадрату різниці між реальним показником виконавчої здатності та її номінальним значенням; планування продукції і процесів, що істотно впливають на якість продукції і на її виробничі витрати; прагнення до зменшення коливань якості продукції при відповідному зменшенні нелінійних ефектів, що впливають на параметри продукту та/або процесу і ускладнюють виконання встановлених показників якості продукту; становлення за допомогою методів статистичного регулювання параметрів продукту та/або процесу так, щоб зменшити коливання виконавчої здатності.

     Серед сучасних широковідомих методів  управління якістю цікавими є Кайзен та «точно - вчасно». Так, «точно - вчасно»  пропонує виробництво продукції  у кількості, що зазначена в замовленні з тим, щоб ліквідувати запаси, складські площі, тобто додаткові  виробничі витрати. Цей метод широко застосовує компанія «Toyota», яка виробляє автомобіль в 5 разів швидше, ніж аналогічна американська. Ще одним досягненням японських підприємств є концепція постійного, безперервного покращення якості Кайзен(«kai» змінити, «Zen» щоб стати краще). Кайзен включає 5 складових: взаємодія, покращення морального стану, особиста дисципліна, гуртки якості, пропозиції щодо покращення; а також фактори виключення відходів, досягнення найбільшої ефективності; стандартизацію та концепцію 5S Кайзен: охайність(Seiri), порядок(Seiton), чистота(Seiso), стандартизоване звільнення(Seiketsu), дисципліна(Shitsuke). Це, по суті, філософія, яка лежить в основі багатьох японських концепціях таких як гуртки якості, всезагальний контроль якості(TQC).

     Незважаючи  на велику кількість альтернативних методів управління якістю, статистичні  залишаються єдиними, що широко застосовуються багатьма підприємствами, а тому й  ми у нашому дослідженні будемо їх застосовувати.

     Багато  з сучасних методів математичної статистики досить складні для сприйняття, а тим більше для широкого застосування всіма учасниками процесу управління якістю. Тому японські учені відібрали з всієї множини сім методів, які найбільш застосовні в процесах контролю якості. Заслуга японців полягає у тому, що вони забезпечили простоту, наочність, візуалізацію цих методів, перетворивши їх на інструменти контролю якості, які можна зрозуміти і ефективно використати без спеціальної математичної підготовки.

     Отже, до семи основних методів або інструментів контролю якості відносяться наступні статистичні методи: контрольний листок, гістограма, діаграма розкиду, діаграма Парето, стратифікація (розшарування), діаграма Ісікави (причинно-наслідкова діаграма), контрольна карта. Розглянемо їх більш детально.

     Контрольний листок (або лист) — це інструмент для збору даних і автоматичного їх впорядкування для полегшення подальшого використання зібраної інформації.

     Звичайно  контрольний листок є паперовим бланком, на якому наперед надруковані контрольовані параметри, згідно яким можна заносити в листок дані за допомогою позначок або простих символів. Він дозволяє автоматично упорядкувати дані без їх подальшого переписування. Таким чином, контрольний листок — хороший засіб реєстрації даних. Прикладом контрольного листка може бути фіксація деталей телевізора, що не працюють(див. рис. 1.3).

     Для наочного представлення тенденції  зміни спостережуваних значень  застосовують графічне зображення статистичного  матеріалу. Найпоширенішим графіком, до якого вдаються при аналізі розподілу випадкової величини при проведенні контролю якості, є гістограма.

     Гістограма — це інструмент, що дозволяє зорово оцінити закон розподілу статистичних даних.

     Гістограма  розподілу звичайно будується для  інтервальної зміни значення параметра. Для цього на інтервалах, відкладених на осі абсцис, будують прямокутники (стовпчики), висоти яких пропорційні частотам інтервалів. По осі ординат відкладають абсолютні значення частот (див.рис.1.4.). Аналогічну форму гістограми можна одержати, якщо по осі ординат відкласти відповідні значення відносних частот. При цьому сума площ всіх стовпчиків буде рівна одиниці, що виявляється зручно. Гістограма також дуже зручна для візуальної оцінки розташування статистичних даних в межах допуску. 

         Рис. 1.3. Контрольний листок                       Рис. 1.4. Гістограма 

     Графічний матеріал доцільно розмістити послідовно.

     Діаграма  розкиду — інструмент, що дозволяє визначити вигляд і тісноту зв'язку між парами відповідних змінних.

     Ці  дві змінні можуть відноситися до: характеристики якості і впливаючому на неї чиннику, двом різним характеристикам якості, двом чинникам, що впливають на одну характеристику якості.

     Для виявлення зв'язку між ними і служить діаграма розкиду, яку також називають полем кореляції.

     Використання  діаграми розкиду в процесі контролю якості не обмежується тільки виявленням вигляду і тісноти зв'язку між парами змінних. Діаграма розкиду використовується також для виявлення причинно-наслідкових зв'язків показників якості і впливаючих чинників. Методика побудови діаграми розкиду може бути представлена у такій послідовності:

     1. Збирають парні дані (х, у), між якими необхідно дослідити залежність, і розташовують їх в таблицю. Бажано не менше 25—30 пар даних.

     2. Знаходять максимальні і мінімальні значення для х і у. Вибирають шкали на горизонтальній і вертикальній осях так, щоб обидві довжини робочих частин вийшли приблизно однаковими, тоді діаграму легше читати. Беруть на кожній осі від 3 до 10 градацій і використовують для полегшення

читання круглі числа. Якщо одна змінна — чинник, а друга — характеристика якості, то вибирають для чинника горизонтальну вісь х, а для характеристики якості — вертикальну вісь у.

     3. На окремому листі паперу креслять графік і наносять на нього дані. Якщо в різних спостереженнях виходять однакові значення, показують ці крапки, або малюючи концентричні кухлі, або наносячи другу крапку поряд з першою.

     4. Роблять всі необхідні позначення. Переконуються, що нижче перераховані дані, відображені на діаграмі, зрозумілі будь-якій людині, а не тільки тому, хто робив діаграму. Прикладом діаграми розкиду може бути така, як на рис. 1.5. 

                                                 Рис. 1.5. Діаграма розкиду 

     Діаграма  Парето — інструмент, що дозволяє розподілити зусилля для вирішення виникаючих проблем і  виявити основні причини, з яких потрібно починати діяти. У нашому дослідженні будемо використовувати діаграму Парето причин. Діаграма Парето причин відображає причини проблем, що виникають в ході виробництва, і використовується для виявлення головної з них. Типова діаграма Парето має вигляд як на рис. 1.6.

     Побудова  діаграми Парето складається з наступних  етапів:

     Етап 1. Вирішують, які проблеми належить досліджувати і як збирати дані.

     1. Якого типу проблеми будемо  досліджувати? Наприклад, дефектні вироби, втрати в грошах, нещасні випадки.

     2. Які дані треба зібрати і  як їх класифікувати? Наприклад, по видах дефектів, по місцю їх появи, по процесах, по верстатах, по робітниках, з технологічних причин, по устаткуванню, по методах вимірювання і вживаних вимірювальних засобах.

     3. Встановлюємо метод і період збору даних.

     Етап 2. Розробляють контрольний листок для реєстрації даних з переліком видів збираної інформації. У ньому треба передбачити місце для графічної реєстрації даних перевірок .

     Етап 3. Заповнюють листок реєстрації даних і підраховують підсумки.

     Етап 4. Для побудови діаграми Парето розробляють бланк таблиці для перевірок даних, передбачивши в ньому графи для підсумків по кожній ознаці, що перевіряється, окремо, накопиченої суми числа дефектів, відсотків до загального підсумку і накопичених відсотків.

     Етап 5. Розташовують дані, одержані по кожній ознаці, що перевіряється, у порядку значущості і заповнюють таблицю.

     Етап 6.Креслять одну горизонтальну і дві вертикальні осі.

     1. Вертикальні осі. Наносять на ліву вісь шкалу з інтервалами від 0 до числа, відповідного загальному підсумку. На праву вісь наноситься шкала з інтервалами від 0 до 100%.